第一章 公共关系学概述

1.如何正确理解公共关系的涵义？ 公共关系学是一门涉及管理学、社会学、传播学、心理学、经济学等多学科的交叉性学科，是社会组织为了塑造良好的组织形象，优化组织的生存环境，通过传播、沟通等手段来影响公众的管理活动。 这一表述主要包含以下内容：第一，社会组织开展公共关系的根本目的是塑造良好的组织形象，优化组织的生存环境。组织形象是公共关系的核心理念，是一条贯穿公共关系实践活动的主线。形象的好坏直接关系的奥整个组织的生存和发展；第二，社会组织通过传播和沟通等手段来影响公众。公共关系的主体是社会组织，客体是公众，媒介是各种现代传播沟通的技术与手段。社会组织、传播沟通与公众是构成公共关系的三大要素；第三，公共关系是一种管理活动，是以塑造良好的组织形象，优化组织的生存环境为目的的管理活动。这种管理活动包括形象管理、关系管理、传播管理和认知管理。公共关系必须对组织与公众之间传播和沟通的目标、资源、手段、过程和效果等基本要素实施管理。
2.简述公共关系与人际关系、庸俗关系的联系与区别。与人际关系的联系：首先，公共关系通常表现为人际关系。社会组织中的联系从表象来看往往表现为一个组织中的若干人同另一个组织中的若干人之间的联系，即人际关系，所以公共关系经常要借助人际沟通的方法来进行。其次，公共关系目标的实现离不开人际关系的协调。由于组织与公众的关系一般体现为人际关系，因此只有协调好组织内外的人际关系就能产生良好的公共关系效果。与人际关系的区别：1，主体不同：公共关系的主体是社会组织，处理的是组织与公众之间的关系，客体是公众，即构成公共关系的主客体是不同的集合体；而人际关系的主体是个人，处理的是个人与个人之间的关系。2，服务对象不同，公共关系服务于社会组织，组织之间融洽与否，受益或受损的都是组织，而人际关系服务于个人，关系的好坏受益受损都是个人。3，交往范围不同：公共关系要经常组织专门的活动，借助新闻传播界扩大影响，沟通范围广。而人际关系的范围小的多，也见得很多。人际关系的活动范围只是限于简单的个人与个人之间。与庸俗关系的联系：庸俗关系是一种非正常的不健康的人际关系，它以损公肥私、侵占他人的利益及危害社会利益为特征。本质区别：1，二者性质不同：庸俗关系是社会不正之风，败坏风气，而公共关系将组织利益和公众利益有机结合在一起，可以净化风气、推动社会进步；2，二者产生的社会基础不同：庸俗关系是封闭落后的小农经济社会的产物，而公共关系是商品经济发展到一定程度之后的产物；3，利益获得者不同，公共关系的活动主体是社会组织，利益获得这自然也是社会组织而庸俗关系损害了社会公众的利益，所追求的是小团体特别是个人的私利；4，活动方式与手段不同：公共关系活动以事实为基础，利用大众传播为媒介，通过双向信息交流，协调组织与公众的关系，以取得公众对组合盒子的了解和支持；而庸俗关系为逃避公众舆论的谴责和法律的制裁，总是采取隐蔽的、不正当的、不合法的手段进行私下交易。
3.简述公共关系与广告、宣传的联系与区别。 与广告的联系：二者密不可分，公共关系活动经常要使用广告来扩大影响，但公共关系广告并非一般广告。与广告区别：1，目标不同：广告的目标是用最小花费在最短时间内推销出更多的产品或服务，扩大产品或服务在市场上的占有率；公关的目标是要树立整个组织的形象，增进组织内外部公众的相互了解，从而是事业获得成功。简而言之，公关关系是要公众爱我的组织，广告是要公众买我的产品或服务；2，传播方式不同：广告是以创造性的技巧将有关产品或服务的信息撰写成文稿，设计成图案，拍成广告影视片，引人注目是其基本原则；而公共关系同新闻传播一样，即靠事实说话，绝对不能有任何虚假，真实可信是其基本原则；3，传播周期不同：一般来说，广告的传播周期是短暂的，通常一个时期集中宣传某个产品或服务，它有比较明显的季节性和阶段性，相比之下，公关的传播周期是长期的，因有公关的目标是要树立良好的组织形象，这绝非一时努力所能奏效，它需要长期的、有计划的、有步骤的公关工作；4，工作性质不同：广告在企业管理中属于部门性工作，某一广告的成败一般不会对企业经营全局产生决定性影响；但公关工作却在经营管理过程中处于全局地位，属战略性工作。公关工作的好坏，决定组织的形象与信誉，并因此决定组织的生死存亡；5，效果不同：广告的效果是直接的、可测量的，一项广告的收益可用产品销售量的增加、利润额的上升等指标来衡量。公共关系活动的效果具有长期性，通常不会马上产生经济效益。成功的公共关系活动能使社会组织获得好的信誉，组织会因此受益无穷，但所得益处却难以用简单的硬性指标来衡量。
4.论述公共关系的功能。1，情报搜集：组织形象信息；社会环境信息 2，参谋决策：为确立决策目标提供咨询；为决策提供各种信息；协助拟定、选择和实施方案；观察、评价决策效果；3，宣传推广：向公众宣传组织的政策，解释组织的行为，增加组织透明度；运用各种大众传播媒介为组织及其产品推广形象、扩大影响、提高组织的知名度和美誉度；引导公众舆论，树立良好的组织形象 4，沟通协调：组织内部的协调与沟通（第一，建立通畅的沟通渠道，促进组织内部的信息交流；第二，培养组织各个职能部门之间的协作意识和合作氛围；第三，培养员工共同的价值观和道德取向，增强员工对组织的向心力与凝聚力）；组织与外部的协调沟通（第一，及时做好沟通联络工作，谋求组织与外界的合作关系；第二，与社会公众建立广泛的联系，增进组织与公众之间的相互了解，使组织与外部公众建立真诚有效的密切合作关系；第三，运用公共关系的各种沟通协调手段广交朋友、广结人缘、发展友谊、消除敌意，创造一个人和环境）；5，提供服务（第一，为组织决策层和各个职能部门提供信息性、事务性的辅助与支持；第二，协调组织内部的各种关系服务，使各个职能部门之间的关系更加融洽。）
5.论述学习和研究公共关系的意义。1，适应政治体制改革的需要；2，适应市场经济发展需要；3，适应对外开放的需要；4，适应现代信息社会的需要 5，适应社会稳定的需要

第二章 公共关系的产生与发展

1.简述公共关系发展的社会历史条件。 1，政治条件：民主政治的发展；2，经济条件：商品经济的产生和发展。随着商品经济的发展市场上的商品不断丰富，消费者的消费水平也在不断提高，其缴费也开始从满足基本需求为主转向以满足选择性的需求为主。商品经济的发展促进了社会分工的发展，社会组织的高度分化以及在此基础上形成的相互协调、融通和整合的发展趋势是公共关系赖以产生和发展的社会基石。3，物质技术条件：传播手段和通讯技术的进步 4，文化条件：众多学科的发展。
2.简述公共关系发展的阶段以及各阶段主要特征。1，古代时期-公共关系的起源萌芽，无论是中国还是国外，都有大量类似现代公共关系的思想和活动，但起源并不在古代，而是美国19世纪中叶风行的报刊宣传活动，其代表人物是巴纳姆。2，巴纳姆时期-现代公共关系的发端 3，艾维 李时期-现代公共关系职业化的开始 的公共关系学之父4，爱德华 伯尼斯时期-现代公共关系学科化的成熟
3.简述公共关系在中国的发展历程：1，经济特区寄广州等地合资宾馆、酒店的建立，外资方的公关人员参与其中的工作使国内的企业开始接触到公关这个名词 2，国内从事社会科学研究的知识分子，在检阅国外文献资料时，发现公关关系对改进管理十分有益，因此开始关注和重视公关的研究和推广3，党政干部和企业家到海外考察，耳闻目睹公关关系的作用回国后，组建公关机构、设立公关部或开展公关活动 4，世界第二大公共关系公司-希尔 诺顿在北京设立办事处，该处的公共关系人员，在各大城市的传播媒介、工商组织之间频繁活动，引起了有关单位和传播媒介的关注和兴趣。

第三章 公共关系组织与人员

1.简述社会组织的含义与特征。广义的社会组织是指人们从事共同活动的所有群体形式，包括氏族、家庭、秘密团队、政府、军队和学校等；狭义的社会组织是为了实现特定的目标而有意识地组合起来的社会群体，如企业、政府、学校、医院、社会团体等。 特征：1，具有特定的组织目标 2，具备普遍化的行为规范 3，社会组织是一个开放的系统。
2.组织的环境会对组织产生怎样的影响。 环境的不确定性会影响组织决策者对于环境的信息感知；环境的可变性直接影响到组织目标和机构相对稳定的状况，决定了组织决策要能适应这种不断变化的环境状态，及时地调整自己的目标和组织的构成形式，以适应这种变化的发展趋势，并注意能动地投入来影响这种变化，使之尽可能朝着有利于组织的方向发展；环境的复杂性影响组织决策要考虑到环境中所有因此以及这些因素各自的特点。
3.你认为做一名公共关系从业人员应该具备怎样的素质。1，强烈的公关意识 2，品德 3，知识 4，能力（表达能力，口头表达与书面表达；社交能力；组织管理能力；自控应变能力；创新能力）5， 适宜的心理素质 （心理承受能力；坚强的意志；成熟的思维方式；开放的性格；广泛的兴趣爱好；良好的气质）

第四章 公共关系对象

1.简述公众分析的意义。公共分析是公共关系实务工作的必要前提，辨别与分析公众类型是公共关系工作人员必须掌握的基本功。公共关系人员必须要科学地区别不同公众，明确自身的工作对象认清主攻方向抓住主要矛盾，才能有针对性的开展公共关系活动，从而保证高效、高质量地完成公共关系工作。
2.简述常见的几种公众个体心理定势。个体心理：1，首因效应（首因效应是指客观事物的第一次刺激在人们头脑中会留下深刻的印象，并影响人们后来对客观事物的评价）2，晕轮效应（指人们在知觉中形成的以点概面或是以偏概全的心理现象）3，经验效应（指公众凭借以往的经验对客观事物进行认识、判断、决策和行动的心理活动方式，也就是所谓的前车之鉴）4，移情效应（把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感） 公众群体心理：1，刻板效应（公众对某一类人有固定的看法和印象）2，舆论（舆论是公众共同特有的对某一社会或社会问题的意见和看法，一来源于群众自发，有赖于社会公众对社会活动的现实感受；二是来源于有目的引导，有赖于大众传播媒介的宣传策划，推波助澜） 3，时尚（时尚就是在特定时期内率先由少数人尝试、随之为社会大众所崇尚和效仿的生活样式，对公众的心理和行为有导向和指引作用，使公众的生活方式具有一定倾向性，所以时尚也是公众心理定势的表现形式）
3.简述公众需要的层次。 1，生理需要（生理上的需要，包括衣食住行等）2，安全需要（随着生理需要得到满足之后产生的工作、财产、稳定等方面的需要）3，感情和归属（包括爱情、友谊、归属等各方面需要）4，受人尊重的需要（包括尊重和受他人尊重）5，自我实现的需要（是最高一级的需要，人希望越变越完美的欲望，人要实现他能实现的一切欲望）
4.简述建立良好的消费者关系的重要意义。1，良好的消费者关系能为企业带来直接利益 2，建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想 3，良好的消费者关系能够形成健康、良好、稳定的消费公众环境。

第五章 公共关系传播

1.如何正确理解大众传播的含义。是专业媒介组织运用先进的传播技术和产业化手段以社会上一般为大众为对象而进行的大规模信息生产和传播活动。它包含传者、信息、大众传播工具和受众4个基本要素。
2.简述大众传播的社会功能。拉斯韦尔的“三功能之说”，环境监视功能、社会协调功能以及社会遗产继承功能；赖特的四功能之说，环境监视功能、解释与规定、社会化功能、娱乐功能。
3.简述选择传播媒介的基本原则。1，根据公关目标选择传播媒介；2，根据公众对象选择传播媒介 3，根据传播内容选择传播媒介 4，根据经济条件选择传播媒介
4.简述公共关系传播的媒介类型。1，报纸与杂志 2，广播与电视 3，国际互联网
5.论述影响公共关系传播效果的因素 1，传播媒介 2，信息的内容与表现方式 3，信息的重复 4，受者接受信息的条件。

第六章 公共关系工作程序

1.简述公共关系工作之“四步工作法”。 公关调查（前提）、公关策划（关键）、方案实施（重点）、效果评估（保障）。
2.简述公共关系调查的内容和方法。1，组织的基本情况调研 2，组织的员工关系调研 3，组织的公众舆论调研（组织形象、公共动机、活动效果、传播效果） 4，组织的社会环境调研
按照搜集信息发方式分类：1，观察法 2，询问法 3，实验法 4，文献研究法 5，量表测量法；按照调查对象的选择方法：1，普遍调查法 2，重点调查法 3，典型调查法 4，抽样调查法 5，个案调查法
3.什么是公共关系策划？有何意义。是指以分析预测为基础，根据组织形象的现状和目标要求，确定公共关系活动的战略与策略，并制定出最佳计划方案的过程。 意义：公共关系策划是最高层次的公共关系活动 2，公共关系策划是公共关系价值的集中体现 3，公共关系是公共关系竞争的法宝 4，公共关系策划可以增强公共关系工作的有效性 5，公共关系策划可以保证公共关系工作的计划性 6，公共关系策划可以保证公共关系工作的连续性
4.如何理解“三分策划、七分实施”？公共关系活动方案的实施是直接地、实际地、具体地解决问题的过程，它决定了策划案能否实现以及实现的程度和范围。为此，组织需要对策划方案的实施全程进行跟踪，及时处理、协调突发事件、以确保公共关系活动的顺畅开展。
5.论述公共关系活动效果评估的涵义和意义。1，公共关系评估是改进公关工作的重要环节 2，公共关系评估是开展后续公关关系工作的必要前提 3，公共关系是鼓舞士气、激励内部员工的重要形式 4，评估可以为组织管理提供决策参考 5，评估可以衡量公共关系活动的效益

第七章 组织形象的管理

1.简述组织形象的内涵及特征。组织形象是组织政策和全部行为在公众心目中留下的形象，是公众对组织整体品质的评价。组织形象决定公众对组织的态度，决定公众对组织的政策和行为是否理解、支持和认同。1，整体性 2，主观性 3，客观性 4，稳定性
2.简述组织的自我期待形象调查分析的基本内容。1，完整地掌握组织的实际状态和基本条件 2，了解组织领导层的目标和要求 3，了解组织员工的要求和评价
3.简述组织实际形象调查分析的基本内容。1，公众辨认与分析 （通过辨认公众、甄别对象、确定调查的对象和范围）2，组织形象地位测量（在公众辨认与分析的基础上，可以根据知名度和美誉度两项最基本的形象指数，测定组织在公众中的形象地位）
4.简述企业形象识别系统的构成。1，理念识别系统Mind identity system 是企业识别系统的核心与原动力，属于思想文化的意识层面。 2，行为识别系统Behavior identity system 是以明确而完善的经营理念为核心，显现至组织内部的制度、管理、教育等行为，并扩散回馈社会公益活动、公共关系等动态识别形式。 3，视觉识别系统 Visual identity system 是以企业标志、标准色彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系、是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语义转化为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。

第八章 公共关系专题活动

1.公共关系专题活动包括哪些内容。1，新闻发布会 2，展览会 3，庆典活动 4，赞助活动 5，开放参观
2.如何策划实施新闻发布会。1，会前的准备工作：首先确定它的必要性和主题、确定发布会举行的时间和地点、要确定邀请的对象、选定主持人和发言人、准备好发言和报道提纲以及宣传的辅助材料、预算会议所需费用、布置会场，准备视听辅助工具、准备好纪念品；2，会中的注意事项： 主持人要充分发挥主持和组织作用，以庄重的言谈和感染力活跃会议气氛，引导记者踊跃提问、对所发布的信息必须做到准备无误，若发现错误应及时予以纠正、
不能随便打断记者的提问或用各种语言、表情、动作表达对记者的不满，即使记者的提问带有很强的偏见或带有挑衅，不能激动发怒，要表现涵养，用冷静的态度和缓和的话陈述事实，予以纠正和反驳；3，会后工作：会后尽快整理出新闻发布会上的记录材料，对会议组织、布置、主持和回答问题等方面工作的经验不足做出评价和总结，归档备查；收集到会记者在报刊、电台、电视台上发布的新闻报道，对这些报道的内容以及倾向做定性定量的分析，检查是否达到了新闻发布会的预期目标，是否由于失误而造成谬误；收集记者及其他与会代表对新闻发布会的反应，了解接待、安排、提供方便等方面的工作是否欠妥，并对照签到簿看哪些记者作了报道，以此做为以后举行新闻发布会时邀请记者范围的参考依据。
3.展览会有哪些特点。1，直观性 2，双向性 3，复合性 4，高效性 5，新闻性
4.如何组织庆典活动。1，准备工作：庆典策划、设计庆典活动程序、落实致辞人和剪彩人、编写宣传材料和新闻通讯材料、庆典活动的接待工作 2，操作程序：升本组织的旗帜-鸣鞭炮、敲锣鼓、放彩带、飞鸽、气球-剪彩、揭牌、授奖、签字-致辞、宾主分别致贺词和致答词-礼成，安排助兴节目-庆典结束后，组织来宾参观-通过座谈、留言形式广泛征集意见，并综合整理总结经验-适当安排宴请来宾。
5.赞助活动的类型有哪些。1，赞助体育活动 2，赞助文化活动 3，赞助教育事业 4，赞助社会福利和慈善事业。

第九章 公共关系危机管理

1.如何正确理解危机的涵义。社会组织出现的潜在或已经形成的危险因素。
2.公共关系危机的类型有哪些，试举例说明。1，从存在状态来看：分为一般性危机（常见的公共关系纠纷）和重大危机（组织的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等）。2，从危机同组织的关系程度以及归咎对象，分为内部公关危机（由组织成员直接造成，责任主要由组织内部的成员承担）和外部公关危机（与内部公关危机相对而言，是指发生在组织外部，影响多数公众利益的一种公关危机） 3，根据危机给组织带来的损失表现来看，分为有形公关危机（直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失）和无形公关危机（给组织带来的损失表现的不明显的危机）
3.简述公共危机与危机公关的区别。公关危机是一种现象，而危机公关属于危机管理系统的危机处理部分，是指在组织出现公共关系危机时，公关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延并解决危机的一系列手段和方法。
4.处理公共危机的程序是怎样的，为什么要加强公共关系管理。1，危机发生前的规范（危机预测分析，制定应急计划，成立危机管理委员会） 2，危机发生时的处置（组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖，寻求他们的理解与支持；尽快调查并公布真相，澄清事实；慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜） 危机的特性表明社会组织处理危机事件，必须通过一个反应迅速、正确有效的危机处理程序，尽最大可能控制局势，迅速查明原因，尽力挽回影响，避免紧急过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象，因此，建立科学合理的危机处理程序是组织主动出击、战胜危机的有效手段。
5.试论述公共危机处理的基本原则。1，承担责任原则 2，真诚原则 3，快速反应原则 4，沟通原则 5，全面性原则 6，公众利益至上原则

第十章 公共关系礼仪

1.什么是公共关系礼仪。从狭义上是指公共关系工作人员在公关活动中应遵循的礼貌、礼节的规范与准则，从广义上是指一个组织所应具有的、与其自身信息相适应的行为规范。具体而言，公关礼仪包括礼节、礼貌、仪式仪表等。
2.公共关系礼仪的特征和内容是什么。1，民族性：礼仪的产生与民宿的生活环境、文化背景和历史传统欧密切关系 2，普遍性：在生活中很多礼仪的存在本身就具有普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映出人们对真善美的追求愿望 3，发展性：公共礼仪规范不是一成不变的，它随着社会的发展不断丰富和发展。
3.日常交际的礼节有哪些，具体要求是什么。1，见面介绍礼仪 2，握手礼仪 3，递名片的细节 4，拜访礼仪