“我们必须适应世界的复杂性，技术的复杂性是无可避免的”复杂是必需的，复杂不一定是不好的，设计者可以管理复杂，简单也可以让你的生活更复杂。简单和复杂，是对事物的两极，却是可以调和的。在优秀的设计中，因科技和客户的期望而需要更复杂的结构和功能，同时，设计者需要简化用户的使用方式，提供友好简单的操作界面，这是对设计者的挑战。

1、为什么复杂是必需的？

我们用“复杂”来描述世界的状态，用“费解”来描述思维的状态。复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑，如果我们相信事情就该是这样的，那我们能够接受，就如同那些拥有凌乱办公桌的人能够看到其中隐藏的秩序一样，我们一旦开始理解其中隐藏的原则， 我们就能看到复杂中的秩序和条理。

应对复杂的关键是找到理解的两个方面：

第一是事物的设计决定了它的可理解性，它是否有潜在的逻辑作为基础?一旦掌握了这个逻辑，一切都会变得有条不紊。

第二是我们自己的一套理解能力和技巧。我们有没有花时间和精力去理解并掌握其中的构造？可理解性和理解力是两个掌握的决定性要素。

日常生活中，复杂是不可避免的，但复杂是可以被理解和被领会的；然而，当事物令人费解，当复杂是由于糟糕的设计而造成的，带有完全任意的步骤，且没有明显的条理，那么结果就是混乱的、困惑、令人沮丧的。糟糕的设计带来情感上的痛苦，人们把它与现代科技联系在一起。而好的设计则能够提供令人满意的，愉快的感受。

2、存在于我们头脑中的“简单”

特斯勒的复杂守恒定律——把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得更加复杂。（系统的复杂性的总量是一个恒量，当你使人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了。）

是什么使事物简单或是复杂？不是一个产品的调节器或控制器的数量，或者设备有多少功能，而是在人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。概念模型是用来组织和理解那些本来很复杂的事物的非常重要的工具，它们让我们理解事物，了解事物是如何运作的，并搞明白在错误发生时该做什么。

人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。这种偏好程度随着学识和经历而变化。复杂的事物可以是简单适用的，简单的事物也可以是令人困惑的。

日常生活通常是复杂的，但并非由于某个特定的活动是复杂的，而是因为有那么多表面上简单活动，每一个都它自己的一套特定的需求。把大量的简单活动合在一起，结果就会是复杂和令人困惑的；整体大于它各部分的总和。人的行为是难以置信的复杂，社会行为更是如此。我们必须按照人们的行为方式来设计，而不是按照我们希望他们应有的行为来设计。

一个设计合理的强制性功能的完美特性是，用最少的需求来解决问题或做出决定：人们被温和地指引出恰当的行为。

3、社会性语义符号

社会性语义符号是种约定，有时是起提示和帮助作用的，但完全是自愿的；有时是在法律上定义了的并通过警察和法律制度来强制执行。

“语义性符号”多少有些像指示器，使一些在社会中的信号可以被有意义的解读。蓄意性语义符号有意识地创建和布置好的，附带性语义符号是生活中行为和事件意料之外的副产品，社会性语义符号来源与其他人的行为。

即使社会性语义符号有时含糊不清，有时候会产生误导，但它们是有关世界运作的有价值的线索，它们为我们的线索库里提供了强有力的范例，有助于我们搞清楚这个复杂世界的意义，也帮助我们了解如何通过观察其他人的行为来安排自己的行为——不管他们是有意识的行为，还是他们传达了一定信息的无意识的行为。

4、善于交际的设计

当有错误和故障发生时，善于交际的人这样处理它们：表示歉意，试图解决问题，自始至终积极提供帮助并保持礼貌的态度。这就是我们机器应该表现出来的基本态度。现在是使我们与技术之间的交互开始社会化的时候了。这需要什么？善于交际的机器，沟通机器的基本课程，机器的礼仪规则。机器需要显示出对与之互动的人们的关心，理解他们的立场，最重要的是要沟通，让大家明白发生了什么。

人们往往同时处理多个任务，大多数活动都包含大量同时要做的事情，并且，我们通常同时思考或执行多个活动。中断产生严重的心理负担。我们应该如何处理这个问题？当中断不可能停止时，我们就需要辅助设施以保持我们在各项活动中的位置和状态。工具或机器需要带有内置的自动方位记录和提醒功能。它应该被设计成带有识别功能，使得工作人员可以离开活动，并可以迅速返回，需要一种快速和方便的方法记住已经做了什么，现在需要做什么，以及当前的状态是什么。

对机器和服务的设计都应被认为是一种社会性活动，对交互作用的社会属性应该得到像活动的成功完成一样的关注。

成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同层面，协调的支持所有可见和隐藏的服务和操作。产品存在于一个复杂的交互网络中。这里的设计问题是很大的：如何让所有的参与者——客户和员工都产于进来，获得他们所需要的信息，以使他们能够理解业务操作？反馈和概念模型是在使用过程中的两个最重要的时期。一个是当产品和服务第一次被体验时，在那时候这些体验帮助人们学习该做什么和该有什么预期。另一个是当出现问题或意外延误的时候，也许需要更多的信息或认证。

解决复杂性的唯一方法是，将他们当作系统，把全部体验作为一个整体来设计。

系统化思维——好的系统设计把整个过程都当作一个以人为本的，善于交际的系统。

永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么？因为客户通常只对症状做出反应，而设计师的首要工作，经常也是任务中最难的部分，就是发现潜在的问题是什么，有什么问题是真正需要解决的。我们要"寻找问题的根源"

5、对等待的设计

当物体在等待的时候，将会发生什么呢？必须要有能够承载它们的地方。

1）提供一个概念模型

概念模型可以使令人迷惑的产品或者服务转变成条理清晰和可以理解的。环境必须能够提供清晰和明确的指示，表明每一个队列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要准备什么样的信息或者资料。一个优秀的概念模型创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。为了让模型生效，必须有简单的反馈。

2）使等待看起来合理

当等待没有一个明显的原因，或者当这个原因很清晰而且看起来不恰当的时候，等待总是不能够忍受的了。

3）满足或者超越期待

4）让人们保持忙碌     一个有很多事情发生的时间段就显得比物理时间上相同的但没有事情发生的时间的（一个空闲的时间段）要快得多

5）公平

6）积极的开始、积极的结尾

6、复杂是必要的也是可以管理的，设计师的原则：驯服复杂？

 ① 语义符号——不论是蓄意性的还是非蓄意性的——都是引导正确行为的可感知的信号。指导所需要的很多信息就在那里，有时作为明确的实体信息，有时作为暗示性实体信息，有时作为社会性指示标志来引导正确的行为。

② 对付复杂性的重要一点是：自动化也许是所有简化策略中最有效的，只要功能完全是由一个坚固可靠的系统来进行自动化控制的就可以。

③ 强制性功能在许多复杂的系统中发挥作用，阻止了一些未达到所有必需的先决条件或一些安全预防措施未被启用前的操作。

④ 遵循系统默认就是认可由其他人替你做决定，这的确会简化做决定的行为，但前提是只有在你认可的那个选择的情况下才会令人满意。

相关设计工具包括概念模型，语义符号，组织架构，自动化和模块化，此外，设计团队还需要提供学习工具：用户手册和帮助系统。