星期一的早上,我把一个湖南的老客户给惹毛了。她给我打电话,十分钟内五六次吧,我都没接。原因呢,就是看到第一个未接来电,我就已经发信息告诉她,我在休病假,明天上班。因为早上醒来突然头痛欲裂、嗓子干哑,我已经给部门领导发了微信,请了一天假。客户来电话的时候,大概将近九点,我还在昏睡和准备起床去挂号的头痛状态。看到她的两个未接来电,我发信息告诉她,抱歉,我今天休病假,明天上班。然后她回信息:我要订货。我重复说,明天早上回公司帮您处理订单。紧接着,她拨通了我的电话,我没接,继续给她发信息:抱歉,我嗓子不适,明天帮您处理。她继续发短息,我要这个,那个,要这么多,你赶紧处理。电话没接,信息没回,她又打我电话。我实在忍不住,重复告诉她,对不起,我并了,今天休病假,明天早上在线沟通处理。然后,她终于说了声,好吧。
我这样对待她,让她生气与否,我不知道。我只知道,一个员工的病痛,不是员工的选择,每个人都可能遇到。客户要求服务,酌情理解和沟通,只要能把事情办好。我们假设一下,如果你病了,然后勉强应付客户,甚至可能把事情办砸了,造成客户的损失。请问,客户会因为你病了而抹去所需的赔偿吗?不会。你这样对待客户,恰恰反映了公司不负责任的态度。或者可以说,公司没有对应的人员配备和团队合作吗?如果需要,可以沟通协调其他同事跟进处理。
有一个天津的客户,多少次午餐时间发信息或打电话!就说要订货,就说,你上班时间不在线。我清楚地记得,所有在中午和晚上休息时间留言的客户,看到后第一时间,都会回复上班时间,以免错过共同的在线时间。而这位客户,我对她的印象极深。曾经多次告诉上班时间和午休时间,她仍然这样。我这样对待她,让她觉得很不地道,不是“顾客就是上帝吗?”如果真的急,她可以说,很急,能不能怎样?这样行不行?无论如何,怎样的方式方法,我们都可以沟通处理。再说,如何客户真的急,也可以早点计划安排的。
时间观念是相互的,如果单方面遵守,那也无法达到完美的合作。她很直接,如果没有达到她的要求就会发飙。有一次在线沟通,她猛地说了一句,你还挺有脾气的。莫名其妙地,我完全看不懂。然后,我忍住了,稍后在线回复她:对待客户都一视同仁,我负责把您的事情办好就行。
对一个客户给予的评价,是否对错,我没必要在意,因为她的认知不一定对,更不是真理。但是言论自由,我也无权指责她,所以,一笑了之。当然,如果进行人身攻击,涉及尊严,我必将自己讨回公道。庆幸的是在线沟通,而不是面对面的交谈。在客户利益和公司利益两方面进行权衡,做到两全其美,是我应该努力做到的。
这样对待客户,把时间观念和效率体现同时做到。我们假设一下,如果一个员工,任由客户差遣,该吃饭的时间,说好的地方,临时跟同事说,你们去吧,我有客户找。想去卫生间了,跟自己说,忍一忍吧,客户在线。如此没有时间观念,无法讲求效率,而且顺带把肠胃病、尿囊炎的机会留给自己,当然,完全没有必要。
周一看过医生,吃药加休息,头痛缓解很多,恢复比较快,周二勉强去上班。十点左右,电话响了,同一间办公室,当时只有新来的小林。我说,小林,帮忙接下电话。小林跑回来说,有个老客户,说要订货,折扣都告诉我了。我说,你查下客户资料,小林说,没有。可能已经很久不订货了,订单系统数据在一年以内的,还可以查到。然后,我让她打电话问领导。她说,问她们干嘛,客户都说了折扣了,难道不相信他吗?我说,不是不信,是你得自己知道折扣,对得上才能下单。否则出错了怎么办?
这样对待客户,最起码的是讲求原则。如果你对一个完全不了解的老客户,按客户说的价钱或折扣直接订货,那么一旦错了,少收款项,谁来负责?按客户应有的折扣和权益提供服务。查清楚就可以了。不知者无罪,一个不知道客户情况的新员工,按公司规定办事,才值得信任。
每一个人,在公司的角色不同,负责的工作内容不同,但是同在一家公司,维护公司的利益和形象,这是出发点是相同的。如果你这样对待客户,比如客户说一就一,完全不顾公司规则,恰恰就反映了公司存在管理混乱的问题;比如谈合作,上下班时间混为一谈,那么跟团队的配合,供应商的接洽,等等,是不是节奏混乱,无法顺利完成?对待客户,你依然是你,你有你的独特和办法,至少不能让客户看到公司问题所在。让客户相信公司的技术、服务、管理和人才,才能维护公司和客户的良好关系。做好自己,按该有的方式,正确理性对待客户,至少不会给公司增加问题。
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