文/美丽中国梦
《用户战略》是世界顶级数字营销公司HUGE首席执行官亚伦·夏皮罗，在对财富1000强企业的组织架构、管理模式、策略等研究，以及一系列实际咨询案例的基础上发现，当前全球最成功的公司都在实施“用户战略”，都在围绕“用户”这个广大而极具影响力的群体进行企业部署。该书分析了互联网大潮下，传统行业领域的大中企业转型升级，发展电子商务的诸多成功和失败的案例，从公司决策、数字部门人员配置、资金支持、IT技术支持等角度，以及销售、客服、产品开发、市场营销等方面，在大量的调研分析基础上，提炼出了“用户至上”的运营法则，作者将其称为互联网化的企业抓住大批的用户，并赢得忠实的客户，进而保持创新和盈利的秘籍。
“用户战略”的精髓，就是在处理企业一切业务时，都把用户作为第一考量。“用户战略”是“客户战略”在数字化时代的演变。让用户满意，客户便会随之而来。亚伦·夏皮罗认为，无论是传统企业还是现代互联网企业，当前要务是将线下产品与线上资源结合起来，打造一个数字平台，使其品牌与其用户之间建立起长久的联系。他提出了一个“用户至上型”框架，
用户至上型公司示意图
《用户战略》这本书强调以用户为核心，如何从企业的内部、外部两方面为企业的互联网化运作提供了七大武器。
用户至上七要素之一—用户中心型管理
如何在公司树立用户至上的理念
管理理念决定了企业的具体航线。当今时代，掌舵者更应该是懂得打造最具易用性的数字化产品及服务的技术型管理人才，能够通过不断改进或灵感闪现，实现用户目的、企业目标和技术可行性之间的平衡。
公司提供的产品或服务要做到让用户感受到“不要让我思考”、“不要让我等待”、“不要让我麻烦”，才是终极产品或服务目标。公司应该做到把麻烦留给自己，把方便留给用户。
用户至上七要素之二—同心圆组织
在全公司范围内实现数字业务的核心化管理
通过数字途径来交流沟通是公司在未来商务环境中制胜的法宝。打造同心圆组织，即组建一支数字核心团队，构建一个覆盖全公司的、易于使用的数字架构，为公司包上一个与用户互动的软件层——这是实施用户战略的关键。
同心圆组织可以看成是三个同心圆的组合体。
位于同心圆中心的是“数字核心”，由用户使用行为研究专家、工程师和高管组成，“数字核心”是公司数字业务的引擎。
“联络员”由一大批形形色色的人组成，他们通过数字核心，在网上发布信息，同外界联系。
最后，由联络员产生的所有信息都要反馈给同心圆的最外层，即受众。
同心圆组织能够提高员工的工作效率，提升受众的满意度和公司的竞争力。
用户至上七要素之三—可抛式技术
采用灵活技术，以应对实时变化的需求
可抛式技术，是指那些能够得以简便的运用、维持、更新，且在必要时能够及时摒弃的技术，它是用户至上型公司发展的第三个关键动力。作者提出了可抛式技术具备的6个重要特征：可置换型、可控的互通性、可维护性、可更新行、可延伸性以及时速性。
用户和公司需求变化迅速，公司必须学会轻装上阵，采用高度灵活、能够迅速调整甚至摒弃的技术，这样才能跟上需求的变化，跟上时代的潮流。那种需要一大批编程人员打造大型笨重的系统的做法，显然已经过时了。
用户至上七要素之四—满足更高需求的产品
满足更高需求的产品，开发让产品更具价值的数字服务。我们应用永远牢记，人们购买产品或服务是为了解决问题，而绝不是想拥有某一产品那么简单。对用户而言，Net.ix不仅仅是一个出租各类影片的资料库，更是用户的个人视频中心。人们相信Net.ix可以为自己推荐好看的影片。这就是Net.ix所满足的更高需求。
用户至上七要素之五—实用性营销
拒绝强行推销产品，真正将用户摆在首位，致力于帮助他们解决问题，这种营销方法就是实用性营销，它给公司带来的效益是任何追求速效的廉价旗帜广告，以及任何蹩脚的电子邮件广告都无可比拟的。
实用性营销，切莫强行推销，而要靠“给予”，让用户主动盈们。若要实现以用户为中心的营销，其有效手段就是出现在用户网络活动呢的各个过程之中。
用户至上七要素之六—TCPF营销策略
TCPF营销策略就是瞄准四大基本要素：信誉、便利度、价格、趣味性
用户在决定何时何地购买产品的时候，会权衡四个要素：
信誉（trust）
便利度（convenience）
价格（price）
趣味性（fun）。
要么让产品在这四个方面面面俱到，要么强调某一方面，专门吸引某一类用户。
用户至上七要素之七—双重客户服务
双重客户服务就是自助服务和人工服务相结合。
随着数字技术的不断发展，客服也变得复杂化了。用户一方面想尽可能不受打扰地在网上购物，另一方面，当需要人工服务时，他们又希望可以得到像在传统小商铺里购物那样贴心的服务。用户至上型公司懂得，在数字化服务非常发达的今天，如果把客户服务全部变成冷冰冰的机器和数字，也是非常不可取的。也要保持适度的人情味，加入适度的人工服务，为服务保持一定温度。保证用户满意的最佳途径，就是同时提供高水准的两类客服。
最后作者强调，“用户至上型战略”的精髓，就是在处理企业一切业务时。都把用户这个广大而极具影响力的群体作为第一考量。“用户战略”是“客户战略”的演变。让用户满意，客户便会随之而来。
海尔集团首席执行官张瑞敏指出，企业转型，首要的是转对“用户至上”理念的诠释，即从传统的以企业为中心去设计用户需求，转为用户成为参与交互的全流程最佳体验的主导。因为网络时代的去中心化，让每个用户皆可成个性化需求的中心。海尔从2014年起实行平台化战略，推行“以用户为中心”的平台化改造，通过组合“小微”创业团队，整合线上、线下资源为平台，联动研发设计、生产、销售以及售后为一体的互动生态系统，促使海尔完成企业转型，由传统的家电生产销售企业变为机动、灵活的互联网平台企业。
我们可以通过下图理解“以用户为中心”表现出来的不同效果。
通过图可以看出，原有完整链条、标准化、流程化的生产对用户需求的反馈较弱，企业和用户之间距离较大；而平台化改造后，海尔将原有标准化的生产分解到各个细分市场的“小微”创业团队进行，很好的整合了外部客户与内部员工，建立了机动灵活的工作方式，以用户需求为中心的驱动力较强，企业和用户之间无缝衔接。这样带来最直接的结果就是形成了快速、灵活机制，实现与用户零距离，更好的生产出适销对路的产品。
的确，一个伟大的企业、一个伟大的品牌一定是基于其对人内在需求深刻而敏锐的洞察伟大起来的。
从小米、雕爷牛腩、皇太极、三只松鼠这些互联网案例中，我们总能听到很多耳熟能详的词，比如说C2B（由消费者来引导我们业务的发展）、口碑、用户参与感、极致、消费者主权、平等、屌丝经济，甚至是免费模式……这些热词背后，无非就讲这么一件事——用户为本，体验至上。背后是各品牌在用户战略当中体现的看待“用户”角色的思维模式，就是企业与我们最终消费者的一种关系。如何围绕消费者体验做好经营与管理，就是互联网时代下我们需要重点去解决的一个问题。传统的KPI是销售达标率、利润率、人均利润率等等，但在体验经济时代我们的KPI主要有三个纬度：一、用户数量。二、用户忠诚度。三、用户推荐度。这三个纬度就能很好地评价用户体验工作的实际结果。
洞察人性是把用户当成活生生的人，实现对用户内心的深层次理解和关照，而不是把用户当成愚蠢的钱包、苍白的符号或冰冷的机器。
