金牌素质第四节——店长的职业素养

思想品质是认识社会、成为社会认可的人所必需的素质。一个人无论从事何种职业，首先要学会做人，特别是经营管理者，更应学会尊敬别人、爱护别人和尊重别人的劳动，有社会公德，对社会、单位和家庭有责任感，能妥善处理国家、集体、个人之间的关系，心理健康，有较强的心理承受能力和战胜困难的顽强意志，这些都是一个经营管理者必备的职业素养。具体说来，可分为以下几点：
一、健康的体能和良好的心理素质人的心理素质受后天因素影响较大，而且人的生理和心理是相互影响、相互促进、协调发展的。优秀的店长应该具有开朗的性格、开阔的胸襟、乐观向上的情绪，这些都以健康的身体为基础。一个身心健康者，才会有信心，才能拥有正常思维的大脑，才会有能力去创造。一个雄才大略但百病缠身的工作者是不可能身体力行、全身心地投入工作的。具备良好的心理状态、健康的心理品质、较强的心理能力，是工作和学习的基础，是优秀店长必须具备的基本要求。二、心态素质态度是命运的控制塔。长期保持良好的工作心态不光对门店的经营和管理会产生重大影响，对店长的个人命运也会产生重大而积极的影响。 1.积极乐观故事发生在日本，有一个23岁的小伙子赤手空拳和同伴们一起来到东京闯天下。到了东京后他们惊讶地发现：人们在水龙头上接凉水喝都必须付钱。同伴们失望地感叹道：“天哪！这个鬼地方连喝冷水都要钱，简直没办法呆下去了。”言罢都纷纷返回故乡了。这个小伙子也看到了这幕情景，但他却想：这地方连冷水都能够卖钱，一定是个挣钱的好地方嘛！于是他留在东京，开始了创业生涯。后来，他成为了日本著名的水泥大王，他的名字叫浅田一郎。浅田一郎的成功给我们的启发是深刻的：面对同样的情况，他与常人的看法和做法却大相径庭，他用积极的心态看到了隐藏的商机，并因此而逐渐走向成功。所以，积极地面对生活，勇敢地迎接生活的挑战，才是明智之举，才具王者之风。相反，那些思想消极、意志薄弱的懦夫，就注定会一生平庸。积极的心态是成功、快乐和幸福的保证；消极的心态是失败、疾病和痛苦的源流。合格而优秀的店长的基本特征就是喜欢应付挑战和麻烦事。面对困难，无论是来自企业外部的，还是来自公司内部的，抑或是来自市场的或门店团队的，不合格的店长总会以为是遇到了天大的事，难以处理和解决，优秀店长的基本思维方式则是：没有什么大不了的，通过努力都能办好！ 2.热情主动在市场经济激烈竞争的年代，被动就是失败，被动就是挨打，被动就是被控制。今日之世界，面对竞争，唯有主动方可成为命运的主人。所以，创造好的业绩，带出好的团队，作好危机管理等等，无不需要店长培养热情主动的品格。 3.务实稳重面对市场，企业经营和门店管理是快乐、现实而又残酷的工作。经营状况不好的门店必遭严酷的淘汰。所以，从基础管理的扎实到市场推广的生动，从有效销售的组织到店内费用的管控，从店面形象的维护到门店主题的生升级维护，从危机管理到团队经营，店长都要非常踏实，一步一个脚印地处理好，来不得半点虚假。 4.创新学习《伊索寓言》里有一个很富启示的小故事：一个暴风雨的日子，一个穷人到富人家讨饭，“滚开！”仆人呵斥道，穷人说：“只要让我进去，在你们的火炉上烤干衣服就行了。”仆人以为这不需要花费什么，就让他进去了。这个可怜的穷人，这时请求厨娘给他一个锅，以便他“煮点石头汤喝”。“石头汤？”厨娘很惊讶，“我想看看你怎样用石头做成汤。”于是，她就答应了。穷人到路上捡了块石头洗净后放在锅里煮。“可是，你总得放点盐吧！”厨娘给他一些盐，后来又给了些碎菜叶，最后又把收拾到的一些碎肉末都放到汤里。当然，这个穷人后来把石头捞出来，美美地喝了一锅肉汤。如果这个穷人对仆人说：“行行好吧！请给我一锅肉汤。”还会得到如此结果吗？显然是不可能的。因此，伊索在故事的结尾处总结道：“坚持下去，方法正确，你就能成功。” 创新不需要天才，创新只在于找出新的改进方法。21世纪，企业的核心竞争力是创新和组织持续学习的能力。面对激烈而残酷的市场竞争，企业保持旺盛的生命力和竞争优势的源泉是创新和学习，店长保持自身竞争优势的源泉也是创新和学习。所以，店长应不断推进门店店管理体制的创新升级和学习型组织的建设，切实抓好店内的培训工作。 5.像老板一样思考像老板一样思考，像老板一样负责任，像老板一样工作，你必有可能获得老板一样的工作和人生成就。作为被委以重任、承担经营目标的店长，以感恩的心、责任的心和敬业的心来经营门店和带领团队，像老板一样思考，这才是优秀店长应该的作为。三、人格魅力一个门店是否具有战斗力，跟其店长的个人魅力有着密不可分的关系。己所不欲，勿施于人，做事之前先学会做人。 1.开朗性格开朗的店长的形象表征是微笑、开放、积极。带着明朗的笑容工作是一天，一脸的严肃、阴沉甚至冷漠工作也是一天，但两种不同的态度导致的工作成果和生命质量是不一样的。所以，优秀的店长要拥有开朗的性格。 2.包容一个智者这样说过：“你必须宽容三次。你必须原谅你自己，因为你不可能完美无缺；你必须原谅你的敌人，因为你的愤怒之火只会影响自己和家人；在寻找快乐的路途中，最难做到的或许是你必须原谅你的朋友，因为越是亲密的朋友，越能于无意中深深中伤你。” 我们常常对别人太严厉了，每个人都在企图证明：我是对的，而你是错的。其实，人非圣贤，孰能无过？这个世界没有人没有缺点，没有人不犯错误，没有人不会误伤他人。而作为一名优秀的店长，一方面是制度的遵循者、原则的维护者，同时，在跟公司上下和员工相处的过程中，一定要有宽广的胸怀和包容的心态，只有这样，才能搞好协作和带好团队。 3.忍耐力有一位年轻人毕业后被分配到一个海上油田钻井队工作。在海上工作的第一天，领班要求他在限定的时间内登上几十米高的钻井架，把一个包装好的漂亮盒子拿给在井架顶层的主管。年轻人抱着盒子，快步登上舷梯，当他气喘吁吁、满头大汗地登上顶层，把盒子交给主管时，主管只在盒子上面签下自己的名字，又让他送回去。于是，他又快步走下舷梯，把盒子交给领班，而领班也是同样在盒子上面签下自己的名字，让他再次送给主管。年轻人看了看领班，犹豫了片刻，又转身登上舷梯。当他第二次登上井架的顶层时，已经浑身是汗，两条腿抖得厉害。主管和上次一样，只是在盒子上签下名字，又让他把盒子送下去。年轻人擦了擦脸上的汗水，转身走下舷梯，把盒子送下来，可是，领班还是在签完字以后让他再送上去。年轻人终于开始愤怒了。他尽力忍着不发作，擦了擦满脸的汗水，抱起盒子，步履艰难地往上爬。当他上到顶层时，浑身上下都被汗水浸透了，汗水顺着脸颊往下淌。他第三次把盒子递给主管，主管看着他慢条斯理地说：“把盒子打开。”年轻人打开盒子——里面是两个玻璃罐：一罐是咖啡，另一罐是咖啡伴侣。年轻人终于无法克制心头的怒火，怒视着主管。主管又对他说：“把咖啡冲上。”此时，年轻人再也忍不住了，“啪”地一声把盒子扔在地上，说：“我不干了。” 这时，主管站起身来，直视他说：“你可以走了。不过，看在你上来三次的份上我可以告诉你，刚才让你做的这些叫作‘承受极限训练’，因为我们在海上作业，随时会遇到危险，这就要求队员们有极强的承受力，承受各种危险的考验，只有这样才能成功地完成海上作业任务。很可惜，前面三次你都通过了，只差这最后的一点点，你没有喝到你冲的甜咖啡，现在，你可以走了。” 忍耐，大多数时候是痛苦的，因为忍耐压抑了人性。但是，成功往往就是在你忍耐了常人所无法承受的痛苦之后，才出现在你面前的。千万不要只差那么一点点就放弃了，耐力和持久胜过激情和狂热。作为一名承担店面经营目标的店长，在接受目标、承担责任的过程中，在经营团队、实现目标的路途中，在处理各种对外关系的过程中，你完全有可能面临强大的挑战和承受巨大的压力，但优秀的店长，是那些能承担压力和挑战目标的人。要坚信沿着夜的深巷走下去，就可以和黎明会合。一个人承担压力的能力越强，取得的成就就越大。 4.善始善终有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得做得一手好活的木匠走，再三挽留，木匠决心已下、不为所动。老板只得答应，但问他是否可以帮忙再建一座房子，老木匠答应了。在盖房过程中，大家都看出来，老木匠的心已不在工作上了，用料也不那么严格，做出的活计也全无往日水准。老板并没有说什么，只是在房子建好后，把钥匙交给了老木匠。“这是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。”老木匠愣住了，同样，他的后悔与羞愧大家也都看出来了。他这一生盖了多少好房子，最后却为自己建了这样一幢粗制滥造的房子。做事虎头蛇尾的人，必不能成气候；凡事善始善终的人，必能获得家庭的幸福和事业的圆满。所以，优秀的店长凡事都要坚韧不拔，追求善始善终。 5.对知识的渴求要成为一名合格甚至优秀的店长，涉及连锁店经营与管理甚至行业发展的系统知识和技能，如主题维护与保养、机关维修、财务管控、促销管理、店面公关协调、店面危机处理、店面团队整合、门店目标管理与绩效管理、门店学习型组织建设与员工培训、店长的自我管理、行业状况与发展态势、消费者习惯与心理等等，都是必须学习和掌握的。只有不断填充自己，才能成为一个优秀的门店领导人。 6.坚持原则和高度的责任心在职业场所内，工作原则对所有的人员都具有同等的约束力，任何人不得违背，即使是制定原则的人也是如此。只有坚持原则，办事才能公道。高度的责任心体现在为人处事的正义感和职业责任上。它要求人们以公正、平等的态度来处理人与人之间的职业道德关系，坚持公正，反对偏私，能够仗义执言、刚正不阿。人们常说的敬业精神实际上就是责任心的延伸。那种对工作敷衍了事，缺乏主动性和积极性，从思想上并不努力去做得更好，大问题没有、小问题不少以及口号传达员式的管理者，终究会被淘汰。 7.积极主动的服务意识服务群众、奉献社会是不能讲条件的，要时刻倾听群众的意见，经常和群众联络感情。那种高高在上，以事为中心，命令式的管理、控制作风是万万要不得的。但空有一颗热心肠也是不够的，缺乏想象和没有创造能力，只会循规蹈矩，不敢创新，也是干不好工作的。四、科学文化素质科学文化素质主要是指职业劳动者所应当具备的广博的知识积累、合理的知识结构和科学的学习方法。人力资源管理涉及社会学、行为学、心理学、经济学、管理学、统筹学、数学等多个学科类别，本行业知识、所在单位产品知识、工作经验和IT知识，也是管理者应了解的知识范围。合理的知识结构会对管理者在管理理念、管理手段、模式、工作内容和方式上有很大的帮助。我们并不要求每个店长都能成为每个学科的专家，这对一个门店的店长来说，要求似乎过高，但一个优秀的店长在此职业生涯中，对诸多学科的学习把握应具有一定的潜力和提升力。实践中科学文化知识愈丰富，对技术技能形成的指导性就越强。有了专业理论知识和专业技术，还应将其转化为实际技能和动手能力，如将软件服务于人事管理中并成为有效的工具，就是一种实际动手能力；将统计学中的有关分析理论应用到人才规划建设中，也是应用能力的一种体现。纸上谈兵，是不能胜任实际工作岗位的。在当今社会的激烈竞争中，只有理论知识而无实际动手能力的人将被淘汰。对门店负责人来讲，工作能力和创造能力的发展要靠广博的知识，掌握丰富的科学文化知识，建立合理的知识结构是提高职业素质的核心。