大家好，我是小樊，今天是2020年6月15日，是我挑战成长的第132天。今天我想分享的是第二次作业点评练习——高难度沟通。
今天进行圈外助教选拔培训第二次练习点评作业，是我最耗费精力进行学习的高难度沟通，在此作一个记录，也希望大家多提宝贵意见。
【高难度沟通】
销售部的小王有很多笔出差报销都积压在财务部门，导致自己信用卡都快还不上了，于是三番五次的催财务小张快点审批。谁知道，这一催，10个报销被打回来8个，大部分原因是票据描述不规范。
小王非常恼火，拿着单据去找小张理论。小张一一给他解释要怎么改，可是小王不耐烦地说：“你们能看懂不就行了吗？！我们这么忙，哪有时间改来改去。”
小张却坚持说这是公司财务制度，总经理都得遵守。小王急了，甩出一句：“我们是业务部门，天天连轴转出差挣钱养你们这些职能部门，你们朝九晚五的，一笔报销拖那么久，还那么多事儿，就不能让我们省点心吗？！”
小张一听，也火了，两人越吵越激烈，搞得两个部门领导都来劝架……
请你根据本节课的内容分析，对话是如何进入高难度沟通的？哪些因素在发生作用？如果处理不好，可能会产生什么影响？
【同学作业】
Dorothy Chui
本次高难度沟通属于典型的冲突型场景
一、事件还原
小王（报销积压，着急）→小张（票据不规范打回，平静）
小王（票据不规范打回，愤怒）→小张（解释公司规范，平静）
小王（解释公司规范，不耐烦）→小张（坚持公司制度，强硬）
小王（坚持公司制度，人身攻击）→小张（人身攻击引起认知危机，情绪爆发）
二、冲突双方的对话分析
1、对话是如何进入高难度沟通的？
从事件还原我们可以看出，由于报销单据被打回了8次，引发了小王的认知危机，进而小王内心产生了强烈的不满等负面情绪。因此小王一开始就带有强烈的不满情绪在和小张沟通报销票据的问题（对小张的情绪干扰），之后小王在沟通的过程中始终认为遵守公司财务制度是没有必要的事，而由于小张坚持要遵守公司财务制度（双方的理解分歧），小王对小张的工作产生怀疑和否定，进而对财务人员整个群体的价值进行攻击，小张对自身的价值肯定被打破（小张的认知危机），进而小张也产生了激烈的对抗情绪，两者冲突彻底爆发。
所以从小王和小张沟通的最开始这次沟通就已经演变为高难度沟通。
2、哪些因素在起作用？
①情绪干扰：
⑴小王信用卡账期将至，资金紧张，心情焦急；报销单被打回8张，认为财务部故意找茬，小题大做，心情焦急+不满
⑵小王找小张理论，双方都认为自己是对的，进入“打赢”模式
②理解分歧：
⑴小王认为报销单据填写能看懂就行，小张坚持报销单填写应该按照公司财务制度执行
⑵小王认为小张坚持遵守公司财务制度是故意为难自己，小张认为坚持公司财务制度是一视同仁，总经理也不能例外，没有区别对待
③认知危机
⑴小王认为报销应该是很容易就能走完的流程，但8张票据都被打回来，和小王原来的想法冲突
⑵小王认为支持部门，如财务部，应该是辅助销售部，为销售部提供方便，但小张坚持要按照公司财务制度，不能通融，和小王原来的想法冲突
3、导致后果
①影响部门领导在公司的形象和公信力，容易被认为不会管理下属
②双方当事人在公司内部被认为不善于情绪管理和解决冲突，工作能力进而被质疑
③销售部和财务部之后共事时可能心存芥蒂影响合作效果
④其他部门对本次冲突感同身受，翻旧账，站队支持自己认同的部门，引起公司内部业务部门和支持部门分裂
【我的点评】
Dorothy Chui同学，你好！我是圈外助教小樊，很高兴收到你的作业。
看到你在解答时准确判断出本次高难度沟通的场景属于冲突，对冲突产生的过程进行了还原，说明你思路非常清晰，也是作业中的一个亮点。你用高难度沟通产生的三个原因（理解分歧、情绪干扰、认知危机）对这个冲突进行了细致的分析，对于冲突可能产生的影响你考虑得很多，既有冲突对当事人的影响，也有对领导、两个部门间以及其他部门的影响，非常好。总体上对课程内容掌握得比较好。
你的回答中关于认知危机的知识点，我有一些不同看法，希望和你交流一下。
认知危机是指别人的评价打破了自己的正面认知，否定了自身的价值。一般来说，每个人都会本能地觉得自己是对的、好的，这种隐秘的认知一旦被打破，就会造成认知危机，容易激发情绪，影响看待事物的客观性。你在还原冲突的形成过程和表述对话是如何进入高难度沟通时，已经找到认知危机这个因素，但是在具体分析认知危机时却与之前的作答不一致，希望你重新回顾课程内容，再把这个案例中的认知危机分析一遍，相信你会对知识点有更明确清晰的把握。
如果说还有什么建议的话，我希望你在分析冲突可能产生的影响时，除了领导、同事、部门间关系的横向影响，还能扩展一下在时间上的纵向影响，即短期影响和长期影响，以便对高难度沟通有更深的认识。
看得出你是经过认真思考做的作业，期待你的迭代，练习的次数决定了你可以达到的水平，相信你可以做得更好！欢迎你提出问题一起交流。
对我的点评你有什么意见和建议？期待你的反馈。
谢谢你陪我到这里。
