今早上心情不是很好。
原因是送完孩子被小区商店的老板娘叫住，问前天晚上买东西的钱付了没？当时有点懵，反应过来后说，付了啊。老板娘说当晚她和老板回家后找不到我的付款记录，我觉得好奇怪，还打开支付宝的付款记录给对方看，证明自己付过了。
如果只是这样的话，那应该就是个误会，也不会有什么，只是后来老板娘的反应切实让我很不舒服。
老板娘看到付款记录16元后，说，应该付18元。还说，没事，都是老顾客了，没关系。
我说，前天晚上买完东西的时候，老板娘的确告诉我的就是16元，我肯定不会明知是18元而付16元的。老板娘反复说，就是18块钱。我说那好吧，又进去店里付了2元。就在我付款的时候，老板娘说，我们那天回家找收款记录，能找见16元的，怎么都找不到18元的。
听她反反复复说这句话时，我心里一下不舒服了，原来并不是没有找到收款记录的误会，而是因为没有收到的2元。当时，脑海中就浮现出一个想法：以后再也不来这家店了，至少能不来就不来。
在去上班的路上，我一直在反省自己，为什么会为了这件事生气呢？其实，这不是2元钱的事，而是这本就是个误会，只是在处理这件事的时候，老板娘的方式让我不能接受。做生意的人都不喜欢顾客上午来换货，特别是当天还没开张的时候，一来不吉利，二来可能会因为换货的过程影响心情。作为消费者也是一样，那个商店我们每天都会经过两次，如果换做下午接孩子的时候说，或者下次买东西的时候告诉我上次少收了两元，我觉得都没有多大的问题。
同时，老板娘不都真诚，如果直接告诉我少收了2元，让我补齐也没有关系，而是先质疑我没有付钱，况且付款信息上会显示我的头像，作为老顾客来讲，老板娘两口子不会不认识的。再者，大清早的这种质疑，让我有一种被当众质疑、指责、批评的感觉，当然，这个深层次的问题是需要我处理的，但是每个人的成长经历都或多或少有一些创伤，作为销售者来讲，选择这样的时机、以这样的方式来处理，破坏了顾客对这家店面的好的体验。即使要回了2元钱，挽回了一次损失，但可能也失去了一个顾客。
我常去小区附近的有3家店，暂且用A，B，C来代替吧。
上面的这家暂称为A，这家店是离家最近的，店最大、货品最大，而且因为不出小区院子就可以到达，很方便。最初开店的时候也是因为这个原因所以上去，同时每天接送孩子都会经过，有时候小朋友也愿意进去转转，加之店里一进门的地方有很多的小零食和玩具，在吸引着孩子们。天冷时候偶尔接孩子来早了，也会在里面待会御御寒，一来二去就比较熟悉。
B店在小区门口，每次来快递包裹什么的，都会放在他家，有时候包裹累多顾不上去拿时，老板会细心的把同一个人的包裹分类放在一起，方面主人来拿时一个一个的再翻找。老板和老板娘人都很不错，对顾客很热情，每次去他家买东西真的有种宾至如归的体验。所以，虽然B店是三家店中离我家是相对最远的，却是我最喜欢去的一家。但我家小朋友不喜欢去，她更喜欢去C店。
C店在小区门口的另一侧，店里的货品不多，店面也不大，老板和老板娘对顾客也不怎么热情，每次进去都是不冷不热的感觉。但是我发现，我家小朋友去这家店的频率最高。后来我仔细观察了下，发现在这家店中，我家小朋友获得了最大程度的自由。因为老板和老板娘不会主动给小朋友推荐货物，每次小朋友都会在里面花很长时间转转看、细细挑，选好之后再去付款，很简单。但就是因为老板的不冷不热让小朋友发挥了她的主动和选择的权力。
我总结了下发现：A店老板和老板娘会主动给小朋友推荐物品，这在某种程度上剥夺了孩子的自主权，小朋友的体验感就不好了，虽然A店的物品选择范围非常大、也非常的新颖，我家小朋友宁愿每次去C店转很久，最终每次都买一样的东西，也不选择A店。同时，B店老板和老板娘的热情、贴心在很大程度上方便了成人，让成人有很棒的体验感。当有小朋友来的时候，他们虽然不推荐物品给小朋友，但是，他们会逗小朋友玩，从成人的角度上来讲只是表示和善的一种方式，而从小朋友的立场来看，没有得到足够的尊重，因此，小朋友的体验感也会很差，跟着我去了几次之后，就不愿意去了，除非我必须要去拿包裹，要不然就要拉着我去C店买东西的。
另外，沟通真的是一门学问。每个销售的人都应该多少掌握一些，即使是门口小卖部的老板。如果今早，A店老板娘告诉我说：“前天晚上收款的时候发现少了2元，是不是我口误说错了，还是你听错少付了，麻烦再付一下”。这样的话，我可能不会有太大的情绪，也不会产生不再去这家店的念头。
很多时候，消费者是否会在一家店复购不是取决于这家店的货品的种类、款式、地理位置等，而是体验感，就是进这家店时舒服不舒服。而这种体验感，更大的基础是建立在良好的沟通和亲和力上。回想一下，如果你去一家店，垃圾堆着、店员闲散着你还愿意去吗？如果你买的物品有一点瑕疵，想去换货时又被臭骂一顿，你还愿意再去吗？如果在一家店中叫服务员半天没人回应，即使产品质量再好，你愿意把她推荐给朋友吗？
