大家好，我是旷野，今天我要给大家分享的是来自美国布鲁斯·莱夫勒和布赖恩·T·丘奇合著的《绝佳体验》，希望通过我的分享让大家了解如何打造绝佳体验，从而对您的工作和生活有帮助。

书中通过细致的分析迪士尼成功的在客人心中打造绝佳体验的方法，让他的客人对迪士尼印象深刻，并且回味无穷，因为对他的喜爱，很多客人成了迪士尼的忠实访客，并自动成为他的传播大使。

那是什么具有如此魅力呢？让来过迪士尼的游客不仅成为了回头客，还成为了迪士尼的宣传大使呢？下面我们来剖析一二。

1、目标

首先要熟知五级服务体验的五个层级，不良体验，一般体验，良好体验，极好体验，绝佳体验。

不良体验是员工的服务让顾客觉得既没有人情味，又令人很不愉快。一般体验是员工们提供的服务很平庸乏味，令人毫无兴致。良好体验是员工们让大多数客人拥有一个积极的体验，感觉自己受到了重视和欢迎。极好体验是员工们竭尽全力，为每位顾客创造专属服务和相应的服务体验。绝佳体验是每个员工都专注于为每位顾客创造一种独特的体验，这会让他们远优于其竞争对手。

通过上面的五个层级，大家注意到，所有的体验层级都需要你的员工参与，由他们执行，而他们的执行的优劣决定了顾客的体验层级。所以在分析自己给予的服务属于哪个层级时，在计算距最高层级绝佳体验的路还有多远时，要同时兼顾员工和顾客的体验。同时结合自己的实际情况，制定自己的目标，改变自己的思维，专注于留住现有的顾客，打造回头生意，用良好的口碑赢得新顾客的同时，不忘自己的一线员工的体验，那么创造绝佳体验就看行动了。

2、员工的价值

创造绝佳体验需要你的员工参与，由他们来执行。那一线员工热情的心，和专业的行为是为顾客创造绝佳体验的绝佳特质，而只有一个热爱自己岗位的一线员工才能创造这种绝佳体验，所以首先要给自己的一线员工创造绝佳体验，他们才能更好的把这份体验传递给你的顾客。

那一线员工热情的心和专业的行为，这种绝佳特质来自于哪里？

首先热情的心来自于内部卓越的文化，高标准，高要求，同时注意细节。

其次专业的行为来自于对内部员工的投资，和发展性培训，打造员工的专业品质，并让员工形成一种创造绝佳服务的习惯，同时拥有长期目标。

最后发扬团队协作的精神，敢于担责，共同创造胜利让绝佳特质得到巩固和升华。在团队协作过程中相互信任，鼓励，达到共同成就，从而产生乐趣感，这样才能形成一个抱成一团，积极进取的团体。

3、创造大使

让光顾过你的顾客成为大使，这里有印象，联系，态度，回应四大原则，从这四大原则入手来创造客人的绝佳体验,使他们成为你的大使。 

印象，通过你的行为和态度为顾客创造积极的印象，你专业的服装，与你所扮演的角色身份一致的言行举止，精益求精的表演，还有周围环境的洁净，整洁等都无时无刻不在给顾客制造印象。

书中提到创造积极的印象有十大非协商原则：吸引，意图，感知，情感，展示，专业整洁，自豪，好感，一致。这些都需要你在台下进行设计后，再加上反复的练习才能达到，同时要求你做同类型企业所不愿意做的事。

联系，有了积极的印象，下一步就是加强联系，联系就为你给顾客创造长期的绝佳体验打下基础，那他的十大非协商原则是：沟通，审慎，私人订制，肯定，知识储备，互动，尊重，信任，关系，回顾。这十大原则就从各个方面创造了你的核心价值观，这个积极的价值观深植顾客的心底，从而产生积极的联系。

态度的十大非协商原则是：理想主义，选择，渴望，“是”的心态，幸福感，乐观精神，期望，坚持不懈，所有权，启示。这些都是一种积极的情感，首先他塑造的是你的一线员工的态度，这种积极的态度是会传递给每一个来到你的企业或社群的客人的，而积极的态度和表达更能说服人。

回应，要记住是回应而不是反应，反应源自冲动，而回应包含了想法，是专业的。回应的十大非协商原则是：细节，参与，紧迫感，认知，同理心，过程，适应，认可，预知，补救。你正确而专业的回应，不仅可以弥补因你的错误而造成的一些漏洞，还可以让人们对你有更深入的认知。

书中从为客人打造绝佳体验入手，通过迪士尼的例子来分析背后的原因。虽然这些原则来自于大型的企业的经验，但我们在人与人的交往中，在自己建立的如小的读书会中同样把为别人创造绝佳体验作为目标的话，那么你所运营的社群会走的更好，更远。

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