本文以旁观者的角度来分析蚂蜂窝酒店产品，写的不足的地方，还望各位不吝赐教！

蚂蜂窝简介

蚂蜂窝是中国领先的自由行服务平台，蚂蜂窝站在自由行消费者的角度，帮助用户做出最佳的旅游消费决策。UGC（用户创造内容）、旅游大数据、自由行交易平台是蚂蜂窝的三大核心竞争力，社交基因是蚂蜂窝区别于其他在线旅游网站的本质特征。

蚂蜂窝酒店的盈利模式可以有三种：1）通过给OTA导流，获得流量分成收入 2）向酒店收取佣金 3）广告收入

蚂蜂窝酒店的未来发展方向应该用三个词来概括：1）更多酒店入驻，更多用户分享。2）更快选择酒店，更快处理订单。 3）更好的酒店推荐，更专业的旅行攻略。

蚂蜂窝与OTA模式的不同：1）携程是以酒店为中心，从销售出发，帮酒店卖出空房。2）蚂蜂窝是以旅行者为中心，提供旅行决策，同时提供自由行产品和酒店服务。其利用积累了数千万的游记、攻略和点评，从用户角度出发精准推送最为匹配的查询结果，并延伸至酒店附近的其他服务，把酒店预定纳入了一整套的旅行决策。

用户的行为分析-【认知】

用户在选择酒店的时候，一般关注的有以下几点：

1. 查找方便，筛选结果准确。

2. 酒店介绍详细具体，内容真实。

3. 酒店价格低，服务质量好，用户评价较高。

4. 直观的地理位置显示，距离说明，周边景点和服务介绍。

5. 订单处理及时，售后服务完善，若产生纠纷能得到有效处理，不影响实际入住。

蚂蜂窝-前端酒店信息架构-【认知】

酒店后台管理系统是对网站数据库和文件的快速更改、录入和删除，目的是为了让前台内容得到及时更新和调整，降低人工成本和风险发生率。

所以为了创建后台管理系统，首先分析网站的前台页面设计和业务流程，下图->蚂蜂窝酒店信息架构：

蚂蜂窝是一家为用户提供旅行信息，帮助用户进行旅行决策的自由行服务平台，而酒店预订是用户在制定旅行攻略的过程中非常重要的一个环节，

前端用户只需要关注：商品图、商品名称、商品简介/评价、商品价格和购买按钮就可以了但后台除了前端展示的以外还要包括 商品的库存，商品的ID，商品上架，商品下架等功能，所以需要考虑的地方必须要非常细致。

通过前端分析后台需要做哪些工作？-【关联】

负责后台管理的角色有：信息录入者、信息处理者、信息接收者、信息管理者，他们需要做的是

1. 录入基本信息

1) 酒店名称、照片、简介、地理位置、图片、酒店星级评分

2) 住宿类型、房型、人数上限、相关政策、价格

3) 主要设施、酒店设施、酒店服务、房间设施

4) 酒店攻略、品牌信息 ....

2. 管理酒店类目

设置前台页面的展示模块，例如需要展示哪些特色酒店或者特价酒店？筛选条件里面的筛选项都需要维护哪些内容？酒店信息录入的时候都需要维护哪些维度？

3. 管理订单状态

1) 下单时间，入住房间，入住和离开时间，房间信息，入住人信息，联系人信息，支付方式，支付金额。

2) 订单是否已支付，订单是否已完成，是否取消订单。

4. 用户点评

1) 保存用户点评：五星打分，位置评分、清洁度评分、设施评分、服务评分、舒适度评分、餐饮评分，文字评价，上传真实图片。

2) 分析用户点评内容中提到的关键词，按比例用标签提示。

3) 提取游记中提到的酒店评价，整合用户点评，计算评分。

5. 接口对接

1) 对接地图提供商，将酒店、景点、地铁、商圈的地理位置反映在地图上，以点或线等图标标记。

2) 对酒店附近的交通、娱乐、生活服务等提出建议，在地图上展示。

3) 对接OTA、酒店直销渠道或者其他第三方酒店预售平台，实时获取各渠道价格，货比三家。

4) 与支付宝、微信、网上银行等支付接口对接，完成收付款。

5) 与蚂蜂窝游记、攻略后台系统对接，获取酒店点评，游记分享，攻略讲解等功能。

6. 大数据分析游记与攻略

1) 运用大数据，语义分析提取游记、攻略、问答中的酒店介绍和真实评价，因为这些酒店信息都是来自于游客的亲身经历和切身体会，所以向更多用户分享时会更有亲切感。

2) 酒店攻略，将酒店作为原点，组合周围旅行兴趣点，让用户在预订的同时了解周边。

蚂蜂窝后台系统架构-【重构】

一、架构设计要求：

1. 明白哪些需求是需要系统管的，哪些不能，哪些地方又是人容易犯错误的，哪些地方不用系统，人也不容易或不会犯错误。

2. 关注部门之间的关系，减少人与人之间的工作重叠，分工要明确。

3. 多线程多操作人员多层次关系的问题，一定要想到，将来这个岗位人员数量，这个数据翻了100倍，1000倍的时候，事情会怎么发展，复杂模块一定要做成多对多的关系，方便以后修改。

4. 尽量把具有相同属性的基本功能抽象出来，越详细越好，尽量结构化。

5. 避免频繁操作数据库，减少非常规操作，留有操作痕迹和数据记录。

6. 减少与其他系统之间的耦合度，接口不能太复杂。

二、酒店自助管理系统（蚂蜂窝酒店自助联盟）

蚂蜂窝为酒店/客栈老板提供了一套自助维护酒店产品的操作平台，主要负责：

1. 酒店自助装修：前台维护你的客栈基础信息，上传酒店房间的漂亮大图，客栈掌柜信息。

2. 置顶酒店（免费让你的酒店排在第一位/每次置顶6小时，次数不限）

3. 与预订用户对话（回复蜂蜂的留言/感谢蜂蜂的点评/经营你的蚂蜂窝粉丝）

4. 自运营效果统计，交易后的数据会同时统计到商家后台的数据已各种视图显示出来，后台需要统计每日的访问量，查看每日的订单量，每周/每月订单转化率等数据。

5. 对用户问题的后续跟踪。

6. 酒店能看到日、周、月营业额变化。

7. 库存预警，短信、语音/电话提醒商家库存告急。

8. 需要创建标准化数据录入或导入规则，状态管理，数据修改。

三、酒店库存管理系统

酒店库存管理的准则是：控制库存没有丢失，库存能高效利用，没有错误地减少库存。

对于“蚂蜂窝专享”来说，控制库存的最终方式应该是能实现线上和线下数据实时共享，充分利用每个房源，并避免产生重复预定或到店无房的情况。

所以要实现上述目标需要：

1. 直连PMS系统，目前携程已经和希尔顿、香格里拉，如家、锦江集团、汉庭、万豪等酒店连锁达成直连，相信蚂蜂窝也能与更多的酒店合作伙伴打通直连通道。但目前酒店还不太愿意透漏自身的敏感数据，并且PMS软件开发商众多，互设壁垒，对外部不开放直连接口，这些都是导致直连停滞不前的原因。

2. 半自动化管理软件ebooking，会将客房状态，入住信息及时反馈给蚂蜂窝前端，并根据库存状态实时更新房源信息。例如：携程、去哪儿网都有自己的ebooking软件，主要负责网络预订对接，订单确认，房源更新等等。所以在直连无法完全达成或没有直连系统的情况下，ebooking成了与酒店数据连接的最有效方式。

3. 内部建立一套库存管理系统，同步OTA和商家的库存数据，整合所有数据，及时后台数值和酒店状态

四、订单管理系统

1. 管理一笔订单产生的各个状态，又有谁发出去这个状态。

2. 下单管理，对接库存系统同步更新数据，抵用券的计算，支付接口的调用。

3. 保证用户不需要登陆就可以离线预定酒店，记录订单信息，更新数据库。

4. 下单锁库存，下单之后按照下单数量锁定相应的商品，减少对应可售卖商品数量。

5. 订单取消解锁库存。

6. 支付成功扣库存，锁定数量为0，库存数量减少1，实际库存数量减少1。

用户购买商品的时候会遇到一个问题：如果用户下单成功，但没有及时付款，这时候如果减少库存量别人可能无法购买了。所以问题是 库存减少是在下单成功后触发还是在付款成功后触发？

• 如果考虑用户体验，应该在下单成功后减少库存，如果下单后没有付款，则返还库存。

• 如果考虑实际销售结果，可以在付款成功时减少库存，但应给予付款时间一个期限，一般30分钟，尽可能减少因客户忘记付款或者不付款造成的机会成本。同时如果不同用户下同一订单，同时付款，但库存只有一件时，根据谁先付款谁先发货的原则，后付款用户给予提示：库存不足，请重新选择商品。

下单的时候发现了一些小问题：

• 三者同一种类却不同价格，但却没有说明价格为什么不一样。

• 另外，每次下单只能选择一种房型，不能搭配选择多种房型，不太方便。最好能添加一个购物车功能，整体结算。

五、运营管理系统

1. 审核入驻商家，签订合作协议，处理商家的需求。

2. 维护Ebooking后台数据抓取规则，后台需要由可视化的自由编辑页面灵活前台信息录入，包括：

• 维护酒店名称、照片、简介、地理位置、图片

• 维护个性化筛选项（性价比精选、设计酒店、Airbnb爱彼迎民宿、青年旅社、中西合璧...）

• 维护住宿类型（青旅、经济/连锁、民宿、公寓、高端酒店、度假村、奢华酒店...）

• 维护设施种类（WIFI、停车场、免费停车场、接送机、电梯、餐厅、行李寄存、中文服务、家庭房...）

• 维护品牌种类（7天、桔子、格林、速8、如家、皇家假日、和颐...）

       除以上几个固定属性之外，其他详细类目可以通过大数据分析现有游记/攻略，自动分析得出每个类目的详细属性，其余的可以人工补充。

3. 维护前台酒店个性化推荐，包括：

• 维护目的地推荐（亚洲、欧洲、美洲、澳大利亚等国家和地区的热门目的地）

• 维护特色酒店类目（亲子之选、朝拜历史、迪士尼乐园、童话小镇、血拼购物、浪漫花海...）

• 维护特价酒店类目（曼谷、台北、东京、香港、首尔、新加坡...）

4. 上架管理：

• 什么时候上架、下架，如何通过后台调整前端页面显示规则，在不修改代码的情况下，用可视化操作界面完成酒店管理。

• 商品：商品的主题，商品的文描、商品的上下架状态、商品的一些特殊属性的标志与标识位。另外商品下架或者无库存时最好灰显，给用户更好的体验。

5. 收集用户特征，建立用户画像，统计各类酒店的用户预定比例，分析用户关注点，收集用户反馈意见。

6. 数据处理，可视化图形显示，将复杂的业务流程转化为对数据的监控，例如：记录日志，设置埋点，数据收集，数据清洗，数据挖掘，数据建模，数据可视化，最终产物可能是一个EXCEL也可能是一个dashboard，也可能是一个改变公司的数字。

7. 统计 支付金额、访客数、浏览量、跳失率、下单转化率、客单价、支付转化率、低评分买家数等指标。

六、账户管理

账户基本信息管理（姓名，性别，登录名，密码，联系方式，所属部门，职责，是否激活...）

角色管理（增加、删除、修改账户角色，关联角色）

权限设计（增加、修改、删除操作权限，例如：可以操作哪些模块，哪些流程，是否经理权限等等...）

操作留痕（后台记录账户操作记录，用于责任审查和问题找回）。

七、系统对接

非常重要的一个环节，涉及到第三方支付接口，第三方地图，第三方酒店预定平台等等，需要考虑系统和系统之间的关系，以及数据之间的同步和调用方式。另外，游记提取出的酒店点评和攻略需要与酒店后台系统对接，按地区、城市等分类，后台建立多对多的关系。

实现接口需要注意的四点：

1. 接口的定义要清晰、无二义；

2. 平台技术无关性；

3. 接口升级的兼容性或版本可控制性；

4. 开发测试的难易程度；

未来的发展方向

随着技术进步、经验积累和持续更新迭代，线上业务流程最终会达成一个统一的标准，现在携程、途牛、飞猪、美团的酒店预定界面已经非常相似，将来肯定都会采用同一模式。而内容创新会成为新的评判标准，你是否能提供更丰富的服务，更多样化的产品，就决定了你的平台是否更富有吸引力。

蚂蜂窝未来的酒店产品，应该会更注重对用户画像的创建，对旅游数据的挖掘分析，未来让每个用户都能看到最符合自己兴趣爱好和需求的产品，并让酒店周围的产品更有趣，更丰富，相信“蚂蜂窝”会变得越来越好。