“不”是常态。很多小朋友刚会说话的时候，就能清晰准确的表达“不”，人与人之间天然存在边界、犹疑和不确定。特别在面对客户时，无论是推荐产品还是其他服务，一拍即合的爽是可遇而不可求的，被拒绝的苦却不得不经常品尝。面对拒绝，是放弃还是直面，是“算了吧”还是“没关系”，是无计可施还是有备而来，将成为人与人之间成就的分水岭。
“不”并不可怕。它像挡在我们面前的一片树叶，需要绕开拨走才能柳暗花明。如何洞悉“不”后面的真实信息，如何在客户说“不”的时候化解异议，甚至如何预防客户说“不”，《当客户说“不”》这本书都给出了系统的解答。
这是一本写给销售人员的积极面对拒绝的指导手册，有模型、给套路、教技法，全书围绕着一个核心模型——说服客户的循环展开，通过内外循环的衔接和转化，让最常面对拒绝也就是“不”的一群人，心理上摆脱恐惧，理论上系统全面，技法上招招致胜，从而走向与客户的合作共赢。
关于作者
《当客户说“不》由两位作者合著，汤姆·霍普金斯和本·卡特，其中汤姆·霍普金斯至今仍活跃在世界销售演讲的舞台，经常来中国举办论坛和培训。
霍普金斯1963年18岁进入房地产销售领域，是实实在在的从基层做起、销售小白起步。就像很多人都有一段小白时期的黑历史，霍普金斯也不例外。入行时没有汽车，骑着摩托车陪客户去看房。如果客户不满意扭头开车而去，他只能开摩托去追，场面想想都很狼狈。后来他终于狠下心来买了辆1950年出厂的汽车，而汽车很破烂，处于报废的边缘。有一次，客户坐在副驾驶突然尖叫起来，原来副驾驶座上突出的弹簧扎到了身旁的客户。霍普金斯尴尬惊讶之余还不忘跟客户开玩笑说，只有决定买了房子才让您下车。
霍普金斯足够勤奋也足够好学，他潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论，结合现代推销技巧，在短暂的时间里获得了惊人的成功。被誉为世界销售之神，也是全世界单年度内销售房屋最多的地产销售员，平均每天卖出一幢房子，至今仍是这项纪录的吉尼斯世界纪录保持者。和很多功成名就的销售员一样，霍普金斯后来转行培训和演说，以及著书立说。畅销书《如何掌握销售的艺术》销量已逾160万册，这一本《当客户说“不”》是其最新著作，下面我就来解读一下这本书。
核心内容
销售出身的霍普金斯，平日里估计听的最多的就是“不”，因为客户说“不”是必然的事，那么如何预防客户说“不”，如何化解客户说的“不”，如何让客户说“行”以及让更多客户说“行"，就是必须要解决的难题，否则就无法走上人生巅峰，当上CEO，迎娶白富美（当上CEO是真的，是否迎娶白富美没有考证)。这几个问题也构成了《当客户说“不”》这本书的主线，每个问题霍普金斯都给出了精彩的解决方案，下面我就从四个方面帮你解读下这本书。
一、爱你在心头口难开--客户会说“不”
客户就像害羞的妹子，在完全信任你之前，不会把自己的真实意图全盘托出，而说“不”似乎是最安全的策略。所以在客户沟通中，“不”不代表彻底的拒绝，可能是很多潜台词的代名词。就像需求的冰山模型描述的景象，冰山在海平面以上只占很小的部分，显而易见，就像客户说出来的话。而海平面以下则是巨大的，代表客户没有直接告诉你的意图和真实想法。
需求的冰山模型
“不”后面可能是什么呢？
可能是对产品不了解，从而表现为拒绝;
可能是不懂这个领域，怕露怯，下意识以拒绝来掩盖无知；
可能对的介绍和陈述还有不清楚之处；
可能是为了争取更大优惠的策略；
可能对自己的状况还不太了解；
可能对你这个人不太感冒；
也可能时机不对，此刻有更加重要优先级的事情；
有可能对方状态不佳心情不好等；
“不”后面隐藏着丰富的信息，这意味着说“不”也不代表客户彻底的放弃、合作也绝不是毫无机会，“不”是一座桥梁，通往客户说“行”。好的销售人员就体现在客户说“不”之后依然能采取积极的行动。
如何挖掘客户的真实意图呢？提问是必不可少的，所谓问题就是答案。你怎么问，决定对方回答的方向和内容，问对问题，让客户说出你想要的答案，远比你的陈述介绍更有效。书中着重介绍了封闭式提问和开放式提问各自的妙处，通过封闭式的问题聚焦，通过开放式的问题让客户说出更多的细节。
二、我已准备好给你最好的爱---如何让客户不说“不”
先上图。
这张图是说服客户的循环模型，由相互衔接的内外两个循环组成：外循环是正常的销售或服务流程，建立融洽关系、了解需求、解答或提出解决方案、通往目标的问题。然后根据客户行为结果，也就是“行"、"不"、"可能"分别采取行动，”行“当然是最理想的状态，皆大欢喜，无需进入内循环。而如果是“不”和“可能”，就需要进入内循环，继续融洽客户关系、找到客户的疑问，解答和处理疑问，再次提出通往目标的问题，同样也有可能三个结果，“行”或者“不”“可能”。如果还是“不”的话，再次进入内部这个循环，直至客户说“行”。
这样的内外循环衔接和转化的过程，会让销售人员头脑中始终有个目标，在客户说“不”之后，依然可以有所作为。
外循环是基础，起到预防的作用，也就是凡是预则立不预则废，将客户可能说“不”的情况提前准备，在互动中轻松化解。即便客户依然会说“不”，外循环铺垫的好，同样为内循环处理客户异议减少了阻力。
三、想说爱你不容易--客户如果说“不”
内循环是在客户说“不”之后开始的。从模型上看，似乎内循环是外循环的再次重复，似乎是把之前的介绍和解答再强化一遍。然并卵，在这个阶段，霍普金斯着重强调了同理心的重要性，也就是销售人员要认同客户说“不”的权利，理解客户说“不”的理由，虽然你可能不太认可对方的观点。
认同客户的过程是拉近与客户之间距离的过程，取得信任的过程。这里面很重要的一个能力就是倾听，让客户充分表达，而不是喋喋不休的劝告。如何倾听呢？霍普金斯给出了三点建议：
一是控制说话的欲望，让听客户说话的时间是自己说话时间的2倍；
二是通过点头、探身、全神贯注等身体语言表达积极倾听，更不要打断客户。
三是通过适当的提问让客户的倾诉欲充分释放。比如问客户“后来呢？”、“如果是我也会觉得为难”、“您这样的考虑非常正常，还有哪些顾虑呢？”
四、终于等到你，怎么能错过----客户说“行”
经过内外循环，甚至是几轮的往复，客户终于说“行”，高兴之余，霍普金斯提醒我们——乘胜追击并扩大战果。
永远不要假设客户会主动采取行动。一旦解决了客户的所有疑问和顾虑，就必须明确、直接的请求客户采取你期望的行动。 不要怕，说出来，没准就同意了呢。
争取让更多的客户说“行”。让客户把自己举荐给别人并不是收尾阶段的随口一说，霍普金斯强调，为客户提供了出色的购买体验，并不足以让客户产生引荐的行为，而应该把引荐变成习惯贯彻到与客户接触的每个环节。比如在介绍公司、产品和服务时，都应该暗示客户会把自己介绍给其他人，还有收尾阶段、以后的交往中都让客户做出一些推荐的承诺。因为根据心理学上“承诺一致原则”，只要做出承诺，哪怕只是口头上的，都会有强大的执行力。
曾经有心理学家做过一个海滩实验，一个人将自己的物品放在一对情侣身边，一种情况是什么也不说，对照组是明确拜托对方照看一下。然后派一个人扮演偷盗者拿起物品就跑，那么哪种情况情侣会奋力追赶偷盗者呢？无一例外明确拜托的都会去追，而没有拜托的都是眼睁睁看着偷盗者得逞。所以，想让客户帮忙引荐给其他人，需要明确的请求，以及争取客户的承诺。正如作者强调，要让客户引荐成为一种生活方式。
回顾总结
回顾一下，《当客户说“不”》这本书重点介绍了以下四部分内容：
1、客户说“不”是必然的事；
2、如何预防客户说“不”；
3、如何化解客户说的“不”
4、如何让客户说“行”以及让更多客户说“行"。
四部分的内容被作者构建在“说服客户的循环”的模型中，清晰明了。让销售人员不至于被客户各种各样的“不”迷失方向，正所谓“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。
这本书虽然是讲销售的，但人生何尝不是处处充满被拒绝，被否定呢。塔勒布在《反脆弱》一书开篇写到“风会熄灭蜡烛，却能使火越烧越旺。”我们是要做蜡烛，被动的祈求风的避让，还是成为火，期望风的吹拂呢？愿我们都能在各自奋斗的领域呼风唤雨。
