2019年，服务业在中国GDP中的比重已经达到了53.9%，这个数据很背后的意义非常重大。而我们银行正是标准的、正在面临洗牌的传统服务业！疫情期间我们学习了海底捞、西贝、链家等这些来自不同服务行业，感觉虽然行业不同、面临的危机不同，但他们的相似之处都是“服务“客户方面做得非常好，真得很难学会！近日走访了链家，回来和团队又一起学习了混沌大学《链家为什么一定要做贝壳》这个课程，对这个平台产生浓厚的兴趣，同时也在思考下面的业务合作和深度融合。另外，偶然看到一篇介绍链家房地产经纪人的文章，非常契合我们当下推动的服务经理转型工作，看了以后感触很深。
这个人叫陈美玲，两周前（8月13日晚）在贝壳上市的敲钟仪式上，她以全平台贝壳分（585分）第一成为敲钟嘉宾。这位2012年9月入职链家的瘦小女生，缘何能成为上市之夜的敲钟嘉宾，成为房产经纪人中最耀眼的“明星”？这背后是一名普通服务者持续拼搏、不断进取的逆袭佳话。她的晋级之路完美诠释了一个奔跑在路上的“奋斗者”形象，她的故事也让更多人明白，每1分看得见的服务背后都必须是100分的努力。
一、坚持。在陈美玲作为一个小白新入职的一个月里，她的积极主动和努力似乎并没有得到同事们肯定的评价，同时还饱受质疑。大家都知道新入职的头三个月是"生死期”。这个关键的时候，她的上司给了她温暖而坚定的支持。“咱们这个行业是靠专业、资源、维护、积累等一系列动作才能转化成交。今天付出的努力，明天一定能得到收获。做任何事都要坚持，如果放弃，任何工作都会失败。”越努力，越幸运。入职第二个月，陈美玲成功开单。业主来自线上端口，而门店接待的客户全款买下了这套房子。为什么我们要赋能员工，特别是那些刚上岗、转岗的员工？你种下什么样的种子！一个公司信任、包容和积极向上的文化是培育未来栋梁的土壤，不仅要求小白坚持，而是在选、育、用上都能够坚持。在良莠不齐的经纪行业，链家在这点做得非常好。
二、执着。陈美玲很快迎来了爆发。2013年，陈美玲连续三季度荣膺柏林区销冠，登顶年度销冠，成为百万经纪人，入围精英社。最令她自豪的，还是在老家为父母购置了房产，并定下了5年内还清贷款的目标。“店面接待，只要有客户我一定第一个站起来；只要社区开发，不管多晚，我一定能坚持到竞争对手离开；打印200份派报，一定发完再回店。那时候同事说我天天打电话，甚至中午不吃饭也在打，问我难道真的不饿吗？”简单的事情重复做，重复的事情用心做，社区营销如此、电话营销如此，没有什么更灵单妙药！
三、长线经营。陈美玲擅长长线经营，不建议客户在委托后过快签约。带客户耐心看房，看完了再决策，决策好了再谈判，这是一个过程，其中的好处也显而易见。“第一，随着多次接触和交流，会拉近与客户的距离，建立更深厚的信任感；第二，如果本次服务令客户满意，经纪人在客户心中值得信赖和托付，就有可能带来下一次委托，及更多老客户转介绍。场景获客、微信营销、直播带货、转介和拉新，这些营销动作的背后如果没有“长期主义”，显然会大部分沦为“杀鸡取卵”的工具。
四、线上化。”2019年，她的50%业务来自线上。线上与线下是互通的。无论是老客户转介绍、门店接待，还是社区开发，经纪人在所有线下渠道获得的客户，都可以通过带看、写房评，最终回归到线上，重新形成商机，开启新的循环。线上客户成交后，通过专业、优质的服务，又能转化为经纪人的老客户。相比线下，线上来源的客户，意向没有那么强，沟通也更需要时间和耐心，更考验一名经纪人的沟通能力、转化能力和匹配能力。
五、服务创造价值，最好的服务创造最好的价值，陈美玲做到了！罗辑思维里有一期关于服务的主题，提到一本书《极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由》，其中对服务的逻辑阐述的非常精辟：“工业的逻辑：价值产生于交换。企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而服务的逻辑是将顾客纳入价值体系，价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商家一起创造出来的。传统的工业社会，做生意像个“套圈游戏”。商家手里拿着个圈，也就是自己的产品，顾客就站在那里，扔，套上，买卖就做成了，套不上，营销就失败了！而服务业是一汪湖水中的一个漩涡，刚开始不大，但是一圈圈地把周边的水裹挟进来，每前进一步，都把这个共同体扩大一点。“传统商业将顾客当作需要被征服的对象，试图说服顾客做出付费的决定；而“服务”将顾客视为一种资源，一种创造价值的资源，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值。”传统商业像帝国扩张，打下一个地方，就兼并一个地方。服务业像是生物生长，把周边的资源光热水土，一点点地吸收到自己的体内，融为一体。
陈美玲用质朴的语言总结了一个房地产经纪人的晋级之路：“其实我只是一个平凡的经纪人，也是每天做着最平凡的事情，只是刚巧我想要把每一个平凡的事情都做好，没有别人口中传的那么厉害，只是认真做好每一件自己认为必须要做好的事情，跟着公司步伐，脚踏实地，一定错不了！”
