《拍案服务惊奇六》:怎么让酒楼服务“循环”起来？——百谈服务经之来龙去脉16
上回说到“卖观点”,卖到广州也灵！怎么个灵法呢？就得从在广州中山大学一堂课说起.
早在2000年,鄙人即已经开始了“登名校讲堂”的计划——在中山大学为珠三角企业家培训班主讲“服务攻略”专题.有一次,课程一完就买了回北京的火车票.在赶往火车路上接到班上一个学员的电话,问:老师,您还在广州吗？回答:正要离开.他说:能否先不走,想请您为我的酒楼策划.就这样退票在他的酒楼见了面.
他的客家王酒楼生意简直太好了,喝早茶的人挤满了大堂,还有很多人在排队等位……
于是十分不解地问:一般人都是买卖不好才想起策划.你找我策划什么？生意这么好！
他说:我的酒楼现在生意好只是偶然的,并不意味会永久好.现在生意好是因附近还没有同一档次的餐饮,有眼光的投资者很容易出巨资在旁边再做一个档次更高、更豪华的酒楼,这种潜在的竞争威胁随时都会发生.如果我现在再不居安思危,一旦等“狼来了”将会措手不及……
他接着说:您还记得自己在课堂上讲过的吗——“抵御竞争对手最有效的盾牌,是由N多环节组合搭配的‘创新之系统化’.它如同自行车上那条完整的链条.是使对手难以模仿的差异化价值组合,又是无法完全模仿的系统.而打造出了这个“套路化”的系统——要么让竞争对手无法完全看懂;要么即使看懂了,他的资源与你不同,也无法完全照搬.这一系统就是CS经营的‘服务循环圈’！”我认为您讲的太精彩了.循环圈就像电脑的防病毒的“防火墙”.因此我请您来为酒楼构筑一道抵御外来竞争者“防火墙”.届时,酒楼投资者可能敢投有形硬件,但他发现我无形服务如此好,就会望而却步！
注视着这位不到30岁的小老板,心想:真是后生可畏啊！做生意能看那么远、想那么深,这种人将来不做大才怪呢！
很快,他的客家王酒楼这套“服务循环圈”的系统,开始运行:严格把关:1.门外迎宾服务——2.进厅导引服务——3.入座介绍服务——4.点餐礼仪服务——5.催厨急客服务——6.进餐唱菜服务——7.加菜穿插服务——8.添点酬宾服务——9.买单核价服务——10.送客致谢服务……在运行之前,对酒楼全员进行了“由知道至做到”强化集训.强调必须知道如下要点:
首先,“循环圈”站在“顾客到酒楼来消费什么”的角度来设计——常人以为,是冲着菜品好或环境优或价格低而来的,那就错了.这三个因素在当前‘餐饮全面同质化’的时代已不再是吸引人的东西了,因随着餐饮竞争的‘水涨船高’,各家酒楼几乎都能提供.所以顾客在寻找这些因素以外的、能在消费过程中感到舒心、愉悦、满意,甚至是出乎意料地惊喜（附加价值服务）.如今的顾客变得更精明挑剔了,他来你酒楼消费时实际上在一步步印证自己的‘体验预期’.而客家王酒楼正以让顾客“步步惊奇”的服务,锁定了他们.
其次,“循环圈”成功解决了“让顾客100%满意”的问题——满意是一种感受的状态,它不可能一步到位就达到100%满意,是一个逐步渐进、累积加分的服务过程,它需要对顾客从进酒楼那一刻、直至消费全过程、到出门不断予以其满意的感受来完成.这其中是由一个个服务环节链循环起来形成从头至尾的“无形的圈子”.客家王酒楼的任务就是抓住服务环节链的每一个“增值扣”,分兵把关,把它们作优;做到:环环相扣、扣扣紧联而不掉链子.
比如这个“服务循环圈”中的第一扣:“门外迎宾服务”.事先就设定好保安对坐出租车来的顾客,必须记下司机的电话与车牌号,万一当车走了顾客突然想起将皮包或手机等贵重物品遗落,保安立即帮他打电话追回,这位顾客心中会顿生好感也就有了10%的满意;
又如第二扣:“进厅导引服务”.当回头客走进你酒楼的前厅,礼宾小姐马上能喊出客人的姓名,他的好感又会上升为20%的满意.
再如第四扣:“点餐礼仪服务”.送上菜单后,多倾听顾客要求详记;提醒顾客勿浪费。.
以此类推……结果,回头客聚增.老板又用这个“循环圈”系统,连在广州开了三家酒楼……
说明什么？成功只须那么一点点儿的调整！
果不其然,鄙人这么“一调整”,以培训吸引新的策划业务聚增.这次会是什么？下回分解.
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