BD要懂运营——服务
被送外卖耽误的炒菜小哥火了
#你的外卖可能是快递小哥炒的#，前段时间，这则外卖小哥进后厨炒菜的视频走红网络。视频中，身穿黄衣的外卖小哥，正在认真地颠勺，动作娴熟、姿势专业、锅甩得飞起……对此，不少网友打趣道：你以为你们吃的外卖都是大厨炒出来的吗？其实是外卖小哥自己炒的！
外卖小哥炒菜的背后，潜藏着“感动式”服务
根据当事人外卖小哥表示：“自己实属迫不得已！当天餐厅单量已经爆炸了，对，没错已经可以用爆炸来形容了！厨房外面排了十几位骑手。实属不易！我们能进去，肯定是有迫不得已的原因的。我们怀着最快的心给客户送餐。希望各位网友能够理解！”短短的几句话，就能看出小哥当时的迫不得已。但细细分析小哥迫不得已背后的因素，我们可以发现，客户对外卖小哥 “快速送达” 的要求越来越高，外卖小哥为了更快更好的为客户服务，只能临时做一回大厨。其实外卖小哥登上社会热搜版已经屡见不鲜了：今年年初，就有一个视频火爆整个网络：外卖小哥因为送餐超时，在电梯里痛哭；近期又是炒菜小哥火了；而前几天的新闻热点是外卖小哥摔倒后，坚持送餐，不料肾脏已破裂。
据有关数据分析，2017年在线订餐用户量达到3亿人次，用户规模趋于稳定的情况下，在线平台主要着手于提升服务质量，提升用户体验，维持用户群体。这也是为何外卖小哥们为了赶时间，常常是拿着餐品飞奔，想要为客户提供“感动式”的服务，就怕送慢了，饭菜变温了，客户不满意服务。在外卖小哥们的努力下，客户经常能够在下完单后，很快就会收到“美味”。白领们是下单的主力之一，可以不用出办公室，不用挤电梯，就能很快收到满意的“美味”；社区居民，则可以足不出户，风吹不着雨淋不到能饱餐，甚至有的外卖小哥会把门口的垃圾一起带下去扔了，这样的超值细节服务让客户感动不已。异业合作
运营商如何提供让客户感动的服务
对于目前厮杀日益激烈的三大运营商来说，为客户提供让其感动的服务，也是存量经营的一种辅助方式，同时更能挖掘跟多的潜在客户。那么作为运营商，应该如何提供“感动式”的服务？无非是从以下几点着手：
1：判断客户的需求：首先可以用KANO模型应用来明确客户需求，再辅助黄金圈法则与由内往外思考法来精准定位客户的需求。异业联盟
2：客户期望与客户感知之间差距的处理：运用服务质量差距模型，来对客户期望与客户感知之间的差距进行妥善的处理。
3：两大类型的错误有效避免：基于服务质量差距模型，随时核查服务质量差距，并能够灵活运用清单的方法，做到有效避免典型的错误。
4：抓住与客户接触的关键时刻：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻，主要是在外表、行为表现、沟通这三个方面进行加强。
5：感动客户的服务心态的建设：服务心态的建设主要包括这样的四个方面：包容的服务心态即要突破直线思维、关注自我投射；相信的服务心态即保持善意的心理、良好的人际关系，从而增强幸福感；盼望的服务心态即要驯服思维定势，同时强化视觉脑；忍耐的服务心态即要相信一切存在皆有正向意图，同时要扩大影响圈。
