需求的来源
关于需求的来源,之前讲到过,主要包含用户的需求、产品自身需求、竞争的需求、相关部门需求、头脑风暴、老板的需求等。大家知道,需求一般可以简单划分为基本需求、期望需求、兴奋需求、反向需求。在我们处理来自各方需求的时候,一定要大概清楚需求方一般都对应什么类型的需求。
一般用户需求和产品自身需求大多数对应的是基本型的需求(稳定、可用、不闪退等)。
竞争需求和相关部门需求大多数对应的是期望型需求(流畅、好用等)。
头脑风暴大多数对应的是兴奋型需求(好玩、有亮点)。
老板的需求很多时候都是反向型的需求,但是很多时候老板的需求是从战略层面出发的,作为一个产品经理,产品规划很重要,你的产品如何规划才能是符合公司战略的,这点需求认真思考,所以针对老板的需求,需要慎重的处理,有时候不可不做,但是又不可全做,尽可能的用数据说话。
关于处理来自各方的需求,确实是一个非常需要时间的事情,在实际工作中,运营对期望型或兴奋型的需求贡献较多,如各种营销或促销及线上活动,需求变更较频繁(可能不靠谱)这个时候你就需要尽量用数据和逻辑与运营对话。大多数基础型需求来自产品和竞品,尽量去倾听、思考、总结、实践然后提升对用户和行业的洞察构成核心竞争力。针对boss和业务方,可能提不靠谱需求最多的角色,尽量用数据和用户声音说话,敢于说不,无法验证的情况下,尊重老板,当然也可以用脚投票
挖掘用户需求的方式
挖掘用户需求的方式大概有用户访谈、问卷调查、情景调查、可用性测试等,一般用户访谈在先,问卷调查在后,其次为情景调查以及可用性测试。用户访谈和情景调研一般是为了定性,确定方向方式方法,问卷调查和可用性测试是为了定量,即定性的说:用户访谈、定量的说:调查问卷、定性的做:情景调查、定量的做:可用性测试(已上线发布产品的数据统计)。
用户访谈:最直接最有效,是了解用户真实想法和潜在因素,对调研有一定要求。
问卷调查:优势在于调查面广,缺点是不够深入,所以问卷调查的设计很关键。
情景调查:优势在于场景重现,可以观摩用户工作环境,对用户的实际需求和业务流程有直观了解
可用性测试:线上产品的优化为主,科学的流量分配和科学的数据统计,快速轻量迭代。
用户访谈
首先关于设计访谈问题一般包含事实性问题、行为性问题、倾向性问题、原因性问题、主观性问题、建议性问题这几类。事实性问题描述正在发生的客观事实,如你平时看短视频吗?行为性问题指具体完成的过程,如能描述一下平时看短视频的操作吗?倾向性问题指不同选择的偏好,如相比较这三款产品更喜欢哪一个?原因性问题指背后的原因,如为什么更喜欢这个?主观性问题指对事物的看法,如你感觉抖音使用的时候有哪些不方便的?建议性问题如你感觉这个问题有解决方案吗?
关于用户访谈一般步骤大致可分为三步,第一步:开场,进行自我介绍、项目介绍、营造融洽关系。第二步:探索,讲出故事、说出难题、营造情感。第三步:思考收尾(认知、原因、畅享、感谢、其它沟通)
做用户访谈时如何说话,访谈结束后如何整理,非常重要,因为这可能直接影响到访谈的结果,在这里讲一下需要注意的点。
在访谈时应该做到倾听、重复和总结、认可和鼓励对方、利用让对方说嗨的引导词(如不说话、还有吗、为什么、然后呢、比如说等)
访谈时不要做的:论说型、价值评价型、避免诱导。
访谈后,整理的原则:分析核心体验,不是罗列吐槽点,因为有时候客户说话前后逻辑不统一。需要充分思考讨论,争取把用户行为转化为具体的功能
问卷调查
a)问卷调查如何设计
问卷调查的设计一般包含:问卷调查的多轮设计、问题排布、语言描述
问卷调查的多轮设计:1.往往会先开始于用户访谈,先整理主要问题。2.基于主要问题,按照基本原则,设计第一版问卷,先小规模投放测试。3.根据用户填写问卷的反馈,与用户访谈,修改第二版问卷,再大规模投放。
问题排布(一般简单的在前,复杂的在后):1.排布在前(不要动脑子):熟悉的问题、简单的问题、引起兴趣的问题。2.排布在中间:原因的问题、在态度/意见/看法。3.排布在最后:开放式、私密的。
语言的描述:1.问卷可理解,保证问卷准确性。2.有意思:保证真实性。3.有逻辑:问题不能有双重含义,选项之间是否排他,选项是否完整。
b)问卷调查模块设计
问卷调查模块一般包含客观背景、行为记录、需求挖掘
客观背景:分为用户个人背景和用户行为背景。用户个人背景包含性别,年龄层,学历背景,平时休闲行为等。用户行业背景包含用户的工作时间,所属行业,经营状态等
行为记录:包含用户在网站的操作行为,操作频次,态度反馈,消费情况,用户在竞品操作行为,操作频次,态度反馈,消费情况等
需求挖掘:用户核心诉求、需要解决什么问题、为了解决这个问题愿意付出什么成本条件。
c)关于问卷调查的定性和定量
对市场了解不够多:先探索定性研究,然后定量化数据(定量验证)
对市场很有把握:定量研究摸底,聚拢问题诊断性的定性研究。比如:一个成熟产品,先满意度调查,结果不了解再定性研究
可用性测试
可用性测试是让一群具有代表性的用户对产品进行典型操作,同时观察员和研发人员在一旁观察、聆听、记录,用于评估产品或系统的方法。目的是发现用户在真实使用的时候遇到的问题,用来提升产品的可用性。一般在产品大改版或对某个功能拿捏不准的时候可以用可用性测试。
可用性测试可分为以下步骤
a)明确测试的目的,制定好详细的测试目的
b)资源准备,包括场景(如会议室)、设备(如手机、电脑)、产品(原型)等
c)任务设计,也就是需要用户做什么。如完成从搜索商品到支付这个流程。
d)测试邀约,邀请你的种子用户参与测试。
e)汇总结果,对测试结果做分析输出。
相关部门需求
在对接及记录相关部门需求的时候,建立需求对接机制非常重要,能够提高采集需求的效率,对于需求的采集,可分紧急需求和项目需求流程,针对不同等级的需求采用不同的方式,这样工作也更加顺畅
需求提交一般包含
a)解决什么问题?为什么做?
b)期望解决方案描述
c)需求目标
d)期望完成时间
跨部门沟通的技巧:分享KPI、邀请参加评审、项目复盘会、内部分享、多团建,保持融洽的关系。