海峰老师的红宝书《DISCover自我探索》，我在双证班学习期间囫囵吞枣地翻了一遍，今日再次拿起，这两天再好好再读一遍。做点笔记。

模块一“行为风格理论”中，提到人际敏感度的三个层面: 识别，运用，管理。我把海峰老师所说的和鲍宇恒老师的关于销售技巧的翻转课堂综合整理如下:

1. 识别是观察不同特质的人，做出的不同反应。

鲍宇恒老师将其描述为对客户的“望”:

“望就是通过观望初步的了解客户。销售里有一个531法则，就是五步引到，三步脸到，一步问到。也就是说在客户离我们还有一定距离的时候呢，我们就要关注到客户了，比如说他穿什么颜色的衣服呢，款式怎么样呢，有没有搭配什么单品，或者是他在什么区域徘徊呢，在看哪一类的产品。”

除了通过第一眼对客户的观察，还要根据和跟客户打招呼时得到的回应，来对客户进行的DISC分类贴标签儿。

2. 运用就是知道什么是他想要的。管理是知道什么是他需要的。

鲍宇恒老师将这种运用描述为“问”和“闻”的步骤:

首先要“通过三个W和SPIN法则来对客户提问，深度挖掘用户的客户的需求，强化客户的特质。”

“问完了以后呢，我们还要去听客户怎么说。因为只有他自己说的才是客户最深的最迫切的需求，才能让我们一层层的撕掉她的标签，达到销售成功的目的。所以聆听很重要”。

聆听需要的技巧: a) 要有恰当回应；b) 听的时候注意拿笔和纸记录，表示你很尊重和关注他，很用心对待他的需求，同时后面也能根据这些内容去推荐产品；c)不要随便打断和质疑客户的话。

其实，我个人觉得，管理不仅仅是知道客户的需求，还有对客户消费习惯和行为的引导。

例如，鲍老师提到的“切”，即善用销售技巧，对不同特质的客户，使用不同的销售技巧，就是对消费行为的引导。

此外，对消费习惯的引导也是很重要的。例如，我开美妆店的朋友常抱怨说有些顾客真的太懒，一瓶水用了三四个月还没用完。我便问她，你卖给她水的时候，叮嘱了她早晚使用的量没有？卖完之后，你中间回访过没有？现在是夏日，你让她在敷面膜前拍三遍水没有？你有没有请她空闲时间把水带过来免费做水膜和灌肤呢？我们都知道皮肤缺水，皮肤的状态会不好，可是你不给她示范、追踪、服务，她没有掌握技巧、没有见到效果，怎么会养成好的消费习惯，一个月给你买瓶水？

朋友说，这些顾客，要么都不来做脸，要么都挤在一起来，忙都忙不赢。这是因为没有管理。你没有引导好顾客预约的习惯，被动等待别人上门，自然处处受制。为什么不把主动权掌握在自己手里？对于时间充裕的顾客，尽量安排周一到周四，把周末的时间给只有周末有空的顾客留出来。把时间分段，然后单独或者在群里主动约: “某日某时间段有空挡，姐有时间过来吗？” 对于不能确定的，直接移到下一个时间段: “这个时间姐不能确定的话，那我先安排别的顾客，后面有空的时间段是XX，姐能不能确定？”