上周六参加了广东省2016年全面优质服务管理擂台赛，有21家医院分享了自己在优质服务工作方面的经验，其中包含了公立医院和民营医院，有来自院领导、相关职能科室主任的分享，也有来自一线员工，医生、医务社工的分享。
作为全国第一批从医学院校毕业的社会工作专业的毕业生，我曾经把医务社工作为自己的职业梦想，想去做一个有温度的人，去帮助需要帮助的人。在医院工作10年以后，我看到了许多医院开始有了医务社工，深圳、上海、佛山南海……这是一个非常值得欣喜的事情。
在擂台赛上，有一位医务社工分享了她们医院在义工银行管理方面的经验，感动了全场。她放了一个视频，但对于具体的工作说得不是很深入。我心中的很多疑问，并没有解答：义工是都是社会爱心人士，没有医疗常识，没有制度的约束，医院是通过什么办法，如何培训，如何组织，如何管理，如何激励这些义工，让他们愿意坚持到医院来为病人服务。要把不是为了钱来医院工作的人，管好，是一件太考验管理能力的事情。
坦诚地说，我觉得做好义工的管理很不容易。因为就是管好导诊、窗口工作人员这些拿了医院工资的员工都不容易，有的导诊说辞职就辞职了。而义工，上午来了，下午就不来了；说好了来一天，临时有事又不来了——你用什么来激励和约束他们。如果不能有效管理的话，你只能剥离出一些可有可无的工作给他们，可是，可有可无的工作，他们就没有的成就感，没有坚持服务下去的动力。
还有一家民营医院的实践挺有意思的，在每个病区都配备专职心理专业人员，来为病友和医生服务。在病区的角色，有点类似于医务社工。我以前知道的只有武汉亚心医院，在病区设置专门的医务社工。现在广东也有医院这样做了。其实，在美国，肿瘤病区都配有医务社工。他们负责入院计划、手术谈话、心理辅导还有出院计划，曾经和一位美国的医务社工聊过，我觉得她像是医生助理，把非医疗的事都干了，除了手术用什么药，连床位都是社工协调的。后来，我知道，这是因为美国医生的工资太高了，一个医生的工资可以养活三到四个医务社工。让专业的人干专业的事，这是节省成本呀，专门请人帮病人把出院计划做好，三天病人就能出院了，该转回社区转社区，该协助请私人护理请护理。
民营招募医生比公立医院难。所以，招募非医疗人员在病房专门负责服务，也是一种思路。只是，公立医院养一个非医疗人员，还不如多养一个医生。工资差不多，医生还能值夜班呢。上次在听华西医院分享经验的时候，华西医院是在每个病区配备运营助理，就是病区多了一个业务管理人员。医疗上的事情他不管，就管科室运营方面的事情，帮助科主任管好病区。
以前没有学精益管理之前，我觉得这有点多余。每个科要多养一个人呢。后来，学了精益的理念。管理是可以出效益的。这个一个杠杠效应，如果这个运营助理真的懂管理，和科主任可以配合好，医院肯定是节约成本了。
公立医院虽然现在也重视服务了，但是和民营医院相比，还是差距很大。这个差距的最主要原因是公立医院大部分不缺病人，公立医院的最大矛盾是现在的服务能力满足不了病人的需要，医生出门诊都不敢上厕所。公立医院缺的是高质量的病人，比较听话，不计较，没那么啰嗦的病人。那公立医院一开始的服务界面不那么友好，正好顺便把一部分期望值太高的病人挡在外面。
民营医院现在正希望从公立医院分流一些病人，医疗技术在暂时不能竞争过公立医院，只能从服务方面下苦功。所以，公立医院的服务和民营医院的服务差别很大。民营医院可以提供十几个国家的语言翻译服务，可以帮你安排住宿，这些细致的服务，就目前公立医院是做不到的。关键是看你的员工数和服务的病人数。10个医生护士，我服务好100个病人，当然不会太差。可我10个医生护士要服务好1000个病人，那肯定没得比了。
所以，公立医院的服务要和是民营医院PK，肯定是没啥可比性。
公立医院还是要在管理上下功夫，很多管理还是比较粗放。比起做好额外的病人服务，应先做好流程优化，合理配置资源，减少浪费。比如：手术室准点开台、缩短MRI和CT检查等候、三级医生查房、死亡病例讨论、危急值报告、优化病历系统……这些都是扎扎实实的工作。把这些做好了，就可以缩短住院日，病人节约费用，保障医疗安全，医生可以有更多时间关心病人。
最后的一位演讲者，分享医院如何做精益管理，优化流程，减少浪费，评委认为这个工作不是全面优质服务的内容，不切题。精益医疗的核心价值，就是以病人的价值为核心价值呀。在精益价值里，衡量一个流程是否有价值的标准就是病人是否愿意为此买单。
比如处方的打印，病人只要拿到药，可以治好病，根本不在乎打不打印处方，处方上有没有医生签名。
比如体检，病人只在乎我能不能知道我的身体状况，你要告诉我现在的身体情况，如果能不用做MRI就不做MRI，能不做CT就不做CT。我不是为了来做CT来医院的。我是为了知道我的身体状况来医院的。
比如门诊，如果可以不用挂号就看医生，我就直接找医生去了。挂号是医院要求我做的。不是病人要的。
也许每一个人对精益管理的理解都不同吧。社会工作已经走了10年，大部分医院也没有接纳医务社工，今天评委终于为医务社工而感动。精益管理要让所有的评委都明白，要多少年呢？
