第一章 日用品心理学

好的设计有两个重要特征：可视性和易通性。可视性：所设计的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的，在什么位置及如何操作。易通性：所设计的产品意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用。

复杂的现代设备

由于技术的限制、控制成本、设计者缺乏对有效的人机交互设计原则的理解都可能导致人机交互不畅，从而设计出复杂的产品。

以人为本的设计

将用户的需求、能力和行为方式先行分析，然后用设计来满足人们的需求、能力和行为方式。

已充分了解和满足用户的需求为基础。

交互设计的基本原则

好的体验是与产品互动时，要弄清楚它要做什么、是怎么工作的、如何操作，即可视性。可视性需要运用五种基本心理学概念：示能、意符、约束、映射和反馈，还需要了解第六个原则，也就是系统的概念模型，概念模型让用户真正理解产品。

示能

示能是物品的特性与决定物品预设用途的主体的能力之间的关系。由物品的品质同与之交互的主体的能力共同决定。如椅子提供了支撑，因此可以用来坐，而重的椅子只能被强壮的人搬动而不能被青少年或力气小的人搬动。

意符

意符是生活中的符号、标签和图样。如门上用符号标记的“推”、“拉”或“出口”，或指示索要采取行动的箭头和图示。

约束

提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动

映射

表示两组事物要素之间的关系。在控制与显示的设计和布局时，映射是一个重要概念。

反馈

沟通行动的结果，反馈必须是即时的，反馈不能过分干扰用户正常操作，需要考虑优先级

概念模型

在人们的心目中，所理解的事物如何运作的。

系统映像

提供给用户的适用信息组合叫做系统映像。

科技的悖论

科技提供了使人们的生活更轻松、更愉快的可能性，每个技术都提高了我们的生活品质。同时，越来越复杂的科技使我们感觉更加吃力和沮丧，技术进步所带来的设计问题比比皆是。

最好的解决办法就是建立标准，这样一次我们就能学会所有的操控。

设计的挑战

挑战在于运用以人为本的设计原则产生积极的成果，提高产品的生命力，增加我们的快乐和享受。

第二章 日常行为心理学

人们如何做事：执行与评估的鸿沟

执行的鸿沟指的就是，用户试图弄清楚如何操作；评估的鸿沟，指的是他们要弄清楚操作的结果。

我们可以使用意符、约束、映射和概念模型来消除执行的沟壑，也可以使用反馈和概念模型来消除评价的沟壑。

行动的七个阶段大脑的三个层次

行动的七个阶段

目标：确立意图

执行步骤：计划（确定方案）、确认（行动顺序）、执行（实施行动）

评估步骤：感知（外部世界的状态）、诠释（知觉作用）、对比（目标与结果）

大脑的三个层次

本能层次：本能反应是迅速的，完全是潜意识的。对设计师来说，本能反应是直接的感知，像悠然自得的愉悦。

行为层次：行为层次是学习能力之本，在适当的匹配模式下被触发。这个层次的行为和分析主要来自于潜意识。

反思层次：反思层次是有意识的认知之本。反思层次常常对时间进行反思或回顾，评估发生的状况、行动和结果，并评判过失或责任。最高层次的情感来自反思，在这个层次确认事情的缘由，对未来进行预测，会产生诸如内疚或自豪的情绪。

设计师必须关注所有层次：本能、行为和反思

行为层次是交互体验之本，也是基于期望的情感，即希望和喜欢，挫折和愤怒之本。

当下的体验或短暂的使用后，记忆会持续更长时间，主导本能和行为层次。反思让我们评价某个产品，推荐给其他人使用，或者不建议使用。

本能、行为和反思三个层次一起发挥作用。在决定一个人喜欢或不喜欢产品或服务时，这几个层次都扮演着重要的角色。

责备错误之事

人们通常会使用自己生活中的概念模型，来认定被指责的事情与结果之间的因果关系。

习得性无助：用来解释人们的自责心理。它指的是人们在某事多次失败，便会认为自己无法做好这件事，结果陷入无助的状态。人们将不再进行尝试

积极心理学：一种正面思考的并且自我感觉良好的文化。当某事不顺利时，它可以是一次有趣的挑战，或仅仅是一次积极学习的体验。

不当的自责：错误发生时，人们总会感到内疚，不是视图隐瞒错误，就是责怪自己太笨或手脚不灵活。犯错是我们的天性，而系统设计应该考虑到这点，并且适应人的行为。

行动的七个阶段：七个基本设计原则

可视性：让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当前状态。

反馈：关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态。

概念模型：设计传达所必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引导用户理解系统状态，带来掌控感。概念模型同时包括可视性和评估行动的结果。

示能：设计合理的示能，让期望的行动能够实施。

意符：有效地使用意符确保可视性，并且能很好地沟通和理解反馈。

映射：使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。

约束：提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动，容易理解。

第三章 头脑中的知识与外界知识

含糊的知识引导准确的行为

原因：通过头脑中和外部的知识，足以让人做出正确的选择，产生正确的行为。

存储于外界的知识：意符、物理约束和自然映射都是作为外界的知识可以觉察到的线索。

不需要高度精确的知识

依靠约束简化记忆：如诗歌以押韵约束

外界知识和头脑中的知识此消彼长

存储于外界的知识具有自我提醒的功能，它能帮助我们会议容易遗忘的内容。存储于头脑中的知识使用起来很高效，它无需对外部环境进行查找和诠释。但头脑中的知识需要先学习，然后存储于头脑中，可能极为短暂。

外界知识是帮助记忆的有力工具，但必须在恰当的场合、恰当的时间、恰当的情况下运用。同时我们也应该努力学习、记忆，过于依赖外部知识可能会导致我们真假难辨。

自然映射

根据使用环境，自然映射会使用空间线索。有三种层次的映射，依据帮助记忆的有效性逐渐递减。

最佳映射：控件分布在被控制的对象上

例如门把手在门上，我们就觉得这映射设计的很自然，通过转动把手可以对门进行开和关。

次佳映射：控制组件尽量靠近被控制对象

这个也就是我们常说的格式塔心理学中的接近原则，因为越靠近越相关。某些物件在设计时无法将控件和被控对象结合设计，那么我们只能退而求其次，让他俩能更靠近一些，在映射关系上可以更清晰。

第三佳映射：控件与被控对象空间分布一致

在某些场景下，我们是无法通过设计让控件与对象满足1、2两个要求，所以就会有第三种，在空间分布上一致，比如灯和开关，开关基本上不可能做在灯本体上（其实我也见过，但是随着房子越来越高，而且考虑到安全性等，不会把开关安在灯本体上），比如一个很大的办公室，也没有办法让灯和开关靠的更近，只能在空间分布上更加一致，比如从左到右的开关控制着从左到右的灯，才能够让映射关系合理，万一打乱其空间顺序，用户也很难一下找到对应的按钮。

自然映射随文化而异

不同文化对自然映射的理解不一致，设计需要在不同模式中切换。

第四章 知晓：约束、可视性和反馈

四种约束因素：物理、文化、语义和逻辑

物理的约束：物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定范围内。如USB插头

文化约束：每种文化都有一套社交行为准则。

语义约束：利用某种境况的特殊含义来限定可能的操作方法。依据的是我们对现实情况和外部世界的理解，这种知识可以提供非常有效的、很重要的线索。

逻辑约束：做某项事的合乎逻辑的步骤

引导行为的约束力

强制功能：在行动受到限制的情况下，出现在某个阶段的差错不会蔓延，能够防止产生进一步的后果。

互锁：促使行动按照正确的次序进行。如高压锅在内部气压过高时，不能打开锅盖。

自锁：保持一个操作停留在激活状态，防止有人过早地停止操作。像婴儿床的围栏，防止离开那个区域。

反锁：防止某人进入那个危险的区域，或者阻止事情的发生。如电源插座保护盖。

惯例、约束和示能

惯例和文化约束：习俗是一种特殊的文化约束。

改变惯例：目标层控制电梯案例：电梯中没有代表楼层的控制键，进入电梯后无法更改楼层。

打破惯例后的反应：人们总会反对和抱怨（因为需要重新学习）

只有当新的做事方式明显优于旧的方式，因改变而带来的价值会超越改变本身所带来的的困难时，才去改变。

水龙头：关于设计的历史案例

我们经常不知道水龙头哪边是热水、哪边是冷水，怎么调节是变大或变小。

我们可以采用标准化设计，将所有产品设计得一致，这样用户就只需要学习一次。标准应该反应心理上的概念模型，而不是物理结构。

利用声音作为意符

有时候并非每件物品都要被设计得课件，那就利用声音。声音可以告诉我们产品的运转是否正常，是否需要维护或修理，甚至可以让我们远离事故。

如汽车声音设计必须满足一些标准：

报警功能。提醒过来车了。

定位功能。判断车辆位置、速度。

减少骚扰。不必要的情况下不发出声音。

标准化与个性化。

第五章 人为差错？不，拙劣的设计

如果人为造成的事故比例非常高，那么一定是存在其他潜在因素，导致人为差错。

何以出错

要求人们在任务和流程中做违背自然规律的事情。譬如，在数小时内始终保持警惕，或要求 提供精准的控制规范，或经常执行多个任务，并进行多个相互干扰的活动。

由于中断，如果没有设计和程序的帮助，在承担完全专注的任务时，一旦被打断再次恢复到专注的状态不是件容易的事。

人们对待差错的态度。差错的结果就是谴责和惩罚，责备和培训。

根本原因分析

在根本原因分析中，当发现人为差错可能是因素之一，我们的工作才刚刚开始：我们将继续分析并找到为什么会发生差错，可以做些什么来防止它再次发生。

五个为什么

在寻找原因时，即使找到了一个也不要停下来，要问问为什么是这个原因。然后再一次询问为什么，继续问，直到你发现真正的、隐藏的原因。并不是正好需要问五次，而是使用“五个为什么”步骤，强调即使已经找到一个原因，还要继续深入探究。

故意违规

不恰当的规则和流程是违规行为的一个主要原因，它不仅诱使且鼓励了违规。

差错的两种类型：失误和错误

差错：是所有错误的行为的总称。

失误：当某人打算做一件事，结果却做了另外一个事，就产生失误。失误 发生时，所执行的行动与曾经预计的行动不一致。

错误：为达到不正确的目的或者形成错误的计划，就会发生错误。

错误的分类

基于规则的错误

错误地理解了问题，从而采用错误的目标或计划，导致遵循不恰当的规则。

采用了正确的规则，但规则本身就有问题，由于制定不当，或者实施的条件与设想的有差异，或者制定规则时的知识能力不足。

采用了正确的规则，但不正确地评估行为的结果。

基于知识的错误

在人类反应机制里，技巧和规则受控于行为层次，因此是潜意识和自动的，基于知识的行为则受控于反思层次，是缓慢的和有意识的。

记忆失效的错误

如果记忆出错导致遗忘了目标或行动计划，记忆的失误就会导致错误。

社会和习俗压力

在工业领域，社会 压力会导致误解、错误和事故。为了了解人类的差错，理解社会压力是 必不可少的。

检查清单

检查清单是个功能强大的工具，经过验证，它可以增加行为的准确 性和减少差错，特别是失误和记忆失效。

差错报告

防呆：防差错设计，防呆措施之一是添加简单的工具、夹具或设备来限制操作，避免犯错。

甄别差错

为错误辩解：一旦人们为出现的不正常事件找到一个合乎情理的解释，他们往往 认为就此可以简单处理了。

为差错设计

参考原则：

了解差错的根本原因，通过设计以尽量减少这些诱因。

进行合理性检验。检查操作行为是否能够通过“一般性常识”的测试？

设计出可以“撤销”操作的功能——“返回”以前操作，或 者如果操作不能“返回”，则增加该操作的难度。

让人们易于发现一定会出的差错，以便容易纠正。

不要把操作看成是一种差错；相反，帮助操作者正确地完成动作。应该将操作认为近似于预期目的。

方法：

通过研究差错得到的设计经验：一是在差错发生前设计预防措施，另一个是差错发生时如何检测并纠正。

增加约束以阻止差错的发生。

撤销：优秀的系统 拥有多重撤销功能，因而完全可以返回到最初的状态。

差错信息确认：在实施一个命令之前，尤其当实施结果可能会破坏某些重要的东 西，很多系统要求先确认，这也能防止差错。

合理性检查：检查以确保要求的操作是否合理。

减小失误：对正在实施的动作的特性，提供可以感受到的反馈，越是灵敏的反馈越能体现新的结果和状态，再伴之以能够撤销差错的机制。

良好的设计还不够

当人们确实错了：操作者严重缺乏睡眠而疲乏至极，或者受到药物影响，即使称职的人也会丧失工作能力。有时候，人们真的会犯错。

修补回复工程

修补回复工程是安全管理的范例之一，关注于帮助人们在压力下成功应付复杂的环境以取得成功。

将其用作设计系统和流程、管理和人员培训的目标，因而设计的结果就能够应对发生的问题。

自动化的悖论

当自动化系统工作正常时，好极了，但当它出了故障，其结果通常无法预计，也许会非常危险。

应对差错的设计原则

将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部储存在人的头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提高操 作效率。

利用自然和非自然的约束因素，例如物理约束、逻辑约束、 语义约束和文化约束；利用强迫性功能和自然匹配的原则。

缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作的结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态。

第六章  设计思维

解决正确的问题

理解潜藏在问题背后真正的深层因素，了解问题的根本所在。解决正确的问题，采用满足用户需求和能力的恰当方式。

双钻设计模式

双钻模式：发散—聚焦设计模式，“发现”和“定义”，确认正确问题的发散和聚焦阶段；然后是“开发”和“交付”，制定正确方案的发散和聚焦阶段。

双钻设计流程，可以有效地将设计师从不必要的局限中解放出来，关注问题和方案。

以人为本的设计流程

观察：设计调研和市场调查。

激发创意：头脑风暴，质疑每一件事情，激发出足够多、有创新的点子。

打样：对每一个可 能的解决方案制作快速模型或实物模型。

测试：汇集小部分与目标人群特征尽量符合的人，来使用样品，记录其使用过程中遇到的问题。

找到正确的设计需求需要反复研究用户和进行测试，反复循环。随着每一次反循环，想法会越来越清楚，能够更好地定义需求，样品也越来越接近目标，即实际的产品。重复能够促使设计持续地改进和加强。

以活动为中心的设计与以人为本的设计

强烈关注个体用户的设计理念，是以人为本的设计思想的标志。产品具有易用性和可理解性。

关注操作，而不是单个的用户，是以活动为中心的设计。

将以活动为中心的设计当作以人为本设计方法的加强和补充。 毕竟，所有的操作需要人来完成，也是为人而设计。一边改善操作，一边留心人们的能力。

关于任务与活动的区别

必须为活动而设计。一项活动通常包含一系列的任务，但所有任务都向着一个共同的、 更高层次的目标。任务是有组织的、紧密结合的一系列操作，朝向单一的、较低层次的目标。

我刚告诉你什么？那根本行不通

以人为本的设计流程描述了理想的状态。但商业环境下的现实生 活，经常迫使人们做出与理想极为不同的行为。

唐·诺曼的产品研发守则

将设计与产品团队分开：让设计调研者时常处于现场，研究潜在的产品和用户。加强团队沟通，尊重不同的意见，激发出有创意的方法。

设计的挑战

具有多个互相冲突的需求的产品

为特殊人群设计

复杂是好事，混乱惹麻烦

物品的复杂性是基本特性，混乱才是不必要的。复杂性让我们应对所参与的行动，繁杂性，也可说成“混乱”。

驯服复杂性的最重要原则之一，就是设计一个良好的概念模型

标准化和技术

产品的改良有时来自技术的自然演变，有时则来自产品的标准化。（如汽车从手动演变成自动为技术变化，定义沿着哪边行驶、刹车离合安在哪里则为标准化）标准化实际上属于另一种类型的文化约束因素。

为什么需要标准：没有标准，你想理解一个事物会更加困难，得研究出匹配关系。标准化生活会更简单，每个人只需要学习一次。

标准太费时，技术先超越：建立标准，可能旷日持久，当它们被实际应用时，可能已经过时 了。

故意制造困难

有些产品被应用在很敏感的领域，需要严格控制用户的身份。通常将某一部分设计得很难用，但也要让用户知道如何操作。

第七章 全球商业化中的设计

竞争压力

厂家竞争最重要的三个因素：价格、功能和 质量

功能主义：致命的诱惑

新技术推动变革：技术在改变人们做事的方式，但最基本的需求仍未改变。

创新的两种形式：渐进式和颠覆式

渐进式创新：登山法，就是渐进式创新的秘诀。向一个方向迈出步子，如果是向下，就换个方向。如果是向上，就继续下一步。不停地这么试探前行，直到所有的方向都是向上时，就攀登到山顶，或者至少在一个山峰的峰顶。

颠覆式创新：经常来自能够衍生新功能的新技术。

设计心理学：1988～2038

科技发展日新月异，而人和文化的变化极其缓慢。改变越多，终归于同。

科技持续不断地影响着做事的方式，人类对于改变习惯做法仍然持保守态度。

设计的道义责任

多余的功能，不必要的模式：对商业有利，对环境有害

设计思维与思考设计

设计必须考虑用户的整体体验，要能够被可靠地、高效地按计划生产出来，要考虑市场人们实际购买和使用产品，以及考虑产品的生命周期。

我们的技术可能会改变，但相互作用的基本原理将永久存在。