O知
1、人类关注差异而非共同利益造成了这个世界很多的冲突。
2、他们最想要的是什么，同时也是我们能让他们拥有的？
3、人们做事总是有他们自己的原因，而不是我们的原因。
R感：针对处理矛盾与冲突，颇有启发。
I悟：1、我们非常容易关注到别人与我们的不同之处，并认定这个不同是错误的、不能接受的甚至是针对我们，是对我们的冒犯。但是我们对他人动机的评估95%是错的。造成这种差异的原因有很多，但可以肯定他们不是为了针对我们，因为人们做事总有他们自己的原因，而不是我们的原因，不要让我们进入受害者的情节里。福列特曾说过：冲突差异是客观存在的，我希望大家暂时将冲突看作不好不坏的，不带任何道德上的预料去考虑冲突。她还告戒我们不要去追寻在冲突中谁对谁错，甚至不要去问什么是对的，我们先假设双方都是对的，对于不同的问题双方都可能给出正确的答案。对于冲突的正确运用就是在认同双方利益的基础上，使冲突为双方共同所用。冲突管理的最终结果并不是胜利也不是协商，而是利益的整合。这和查理博士所讲的一样，我们要去关注共同利益。
2、他们最想要的是什么，同时也是我们能让他们拥有的？这句话是真正的处理冲突和差异的有效思路，这里不是简单的换位思考、不是退让也不是迁就，而是考虑双方利益和立场的重叠部分，是真正的双赢思维。因为任何一方的退让都在为下一次冲突的升级做准备，退让的一方是不甘心的，只是迫于无奈，因此，当矛盾再次出现时，很可能因负面情绪的累积而导致冲突升级。而如果能找到共同利益，下一次再发生矛盾，双方都有信心有效解决他，形成正累积。
D行：1、不论是与客户谈判还是公司内部矛盾的解决都要从共同利益入手。
2、转化绿色故事情节，避免进入受害者情节。
