背景：
为某时装公司需要从客户维护角度出发，为专卖店建立业绩指标体系。
思考：
有两种方案。一种是制定统一的标准，每月考核专卖店的注册率、复购率、留存率、升级率等指标。这种方案的问题是很难制定出合理准确的考核标准。一方面该行业消费者2-3个月的平均消费周期会对按月计算的考核造成较大的随机性，另一方面这些指标与专卖店的核心销售业绩仅有间接关系，会使专卖店在各项考核指标之间难以平衡。
另一种方案是直接从销售业绩指标拆解出客户维护指标。这种方案的出发点是帮助专卖店更直观地看到，要完成门店业绩，需要在客户培育上达到哪些数据，以此更有针对性地制定接下来的销售计划。
综合考虑，采取第二种方案作为专卖店客户关系考核指标，采取第一种作为业绩诊断指标。
一、客户关系业绩考核指标
假设某专卖店2020年业绩目标为1000万。指标体系建立步骤如下：
根据年消费额确定客户分层，具体的消费额数值需根据客户分布及业务需求定义。（之所以不使用会员等级分层，一是因为在实践中发现等级高的会员不一定消费金额最高，二是年消费直接与业绩挂钩，而会员等级则与业绩关系较远。）
统计去年各分层的业绩贡献，并计算出每个客户分层的业绩贡献比。品牌需根据自身的市场策略，制定2020年的目标业绩贡献比。比如，若品牌决定向下开拓市场，推出低价商品吸引消费者，则可适当上条非会员及0-5万会员的目标业绩贡献比。
根据目标业绩贡献比，计算得出每个客户分层在2020年的目标业绩。同时统计去年每个客户分层的人数。此时可以大致了解不同分层客户的投入产出比。
统计该专卖店每个客户分层去年的平均年消费、客单价及消费频次，并根据品牌需求制定目标客单价及目标消费频次。并根据【分层业绩 = 客单价 x 消费频次 x 客户数】的公式计算出目标客户人数。
该目标客户人数的意义为，在指定客单价及消费频次的情况下，当年该专卖店需培育17位10万+会员、66位5-10万会员、232位0-5万会员、以及61位非会员，才能完成当年的销售业绩。
客单价、消费频次及客户数的数值可根据专卖店实际情况调整。比如，若专卖店开源困难，但客户忠诚度高，且客户对品牌的认可度高，则可将目标客户人数与去年人数持平，通过上调客单价及消费频次来达成目标业绩。这需要与专卖店及销售部沟通确认当年的该店的销售策略。
确定目标客户人数后，假设去年每个客户分层都维持相同的业绩贡献，可得到今年需发展的客户人数作为参考。
在得到年度客户分层培育目标后，可拆解出季度或月度目标。以10万以上会员为例，2020年度目标为17人，平均年消19万，则年初需先确定目标客户（可适当增加人数），第一季度考核目标为人均消费5万人数，第二季度10万，第三季度15万，年末20万。
二、客户关系业绩诊断指标
首先基于AARRR模型，建立符合业务模式的客户旅程，分五个阶段：新客获取、新客激活、老客维护、大客培育、客户裂变。
- 将五个阶段的客户旅程继续细化并建立指标，每一个指标对应一项业务关键提升点。
- 选择锚点，通过与锚点的比较诊断指标数据的表现。由于品牌已将门店按定位及业绩分类，这里将锚点定为某一类门店的均值。另一些锚点的选择包括：地理区域均值、总体均值、同比数值、环比数值、期望值等。
- 通过条件格式自动分析指标表现。将均值以上标记为绿色，均值以下标记为黄色，最差项标记为红色。
