这周leader指示做了一次用户回访，收获不少东西，最大的感受大概是：以后接到产品回访电话我一定好好回答！每一份工作都不容易呐！
以前也接到过几个用户调研的电话，还是能感觉出大公司系统化和小公司灵活性的风格的。
简单总结一下人生第一次的电话回访吧！
回访总结.png
回访的目的：
- 用户画像
用户画像这个问题应该是在产品最初设计的时候就有个大致的方向的，在产品真正上线获得真实用户后，不断清晰化。
而用户回访也是了解自家产品真实用户特征的一个重要途径，不调研不了解真正使用产品的人是怎样的一批人，会走很多弯路。比如，公司产品一直以90后为目标用户群，调研后发现主要用户竟然是三四十岁的中年人？这时候就要及时反思总结，是产品最初的定位设计有问题，还是运营方向上出了问题等等，及时做调整。 - 用户唤醒
这是我电话回访过程中想到的哈哈，打电话的过程中有用户反馈只是下载了我们的产品一直没有去仔细体验，或者是下载过有印象但已经卸载.....对于这些用户，电话回访可以加深他们对我们产品的印象，前者至少会去打开来体验一番，而后者说不定会因为回访妹子声音好听为而对产品产生兴趣重新再去下载一次呢~（啊，又调皮了） - 竞品分析
回访过程中有用户反馈，感觉我们的产品不好用，还是习惯XX产品，于是问是竞品的什么方面做得比我们好，或者提供的哪个功能让他更倾向于竞品。
由于我们的产品在回访前在某产品类科技性网站得到曝光，吸引了不少产品爱好者过来体验，其中一些会很认真地跟我们聊体验过程中遇到的问题，甚至还帮忙分析竞品优势在哪里。 - 产品设计调整
在电话回访的过程中，还是发现了不少问题的，其中一个是之前提到的用户群和我们预想的不一致。另外还有一些有趣的现象：某用户希望我们增加的功能恰巧是我们产品设计一开始就砍掉的功能，甚至砍掉这个功能的设计出发点也是产品运营的一个噱头。这个时候就需要权衡比较，到底是应该继续原先的产品设计方向，还是根据用户反馈做调整。另外一个很重要的问题也是用户反馈得来的，产品主打社交的概念，可用户打开产品后没有任何内容，根本体验不到社交的感觉，很容易弃用，这一问题也成为后续版本急需改进的方向。
前期准备
- 问题提纲的拟定
前一天做回访的时候我只简单列了要问的问题，因此效果一般，甚至出现问到一半卡壳的现象。
第二天认真整理了一下问题，又增加了一些新的问题，效果好一些。 - 心理准备
打之前leader就跟我说要做好心理准备，很有可能一打通就被挂断。
说实话刚开始打的时候的确很紧张（明明是从头到尾都很紧张哈哈），还有用户鼓励我，大点声说不要紧张慢慢讲（好丢人啊啊），甚至有一个用户跟我说，你不要这么小声嘛，弄得好像你做错事一样，搞得我都有点尴尬了。（啊啊啊太丢人了，我一直以为自己平时讲话声音够大呢啊啊，以后要改！）印象最深还有一个小男生还说：你慢慢说，我最喜欢听妹子讲话了。（哈哈哈，差点聊起来）
被拒绝，被挂断N次，被误会是推销，开始理解那些一天到晚需要打电话推销的工作了。以后再接到这样的电话，客气地说声，不需要了，还是谢谢您。
具体执行
- 礼貌问题
接通电话后自我介绍，讲明电话目的，问是否方便接收回访。被拒绝也要说打扰了，谢谢，毕竟也算是公司的一块牌子嘛！ - 快速反映
经过这一次电话回访，发现自己随机应变的能力太弱。（欸，以前老有人夸我反应快害我还真的以为自己聪明呢）用户回答有时候不在自己预想的范围呢，就不知道如何接话，太失败。之后做回访的话，还是要自己拟定问题后设想对方的可能的回答，然后再根据问题设计之后的问题。临场反应不过来，只能前期多做准备了！ - 问题引导
不能被用户带偏！特别是遇到一些特别能聊的用户，要明确自己打电话的目的，以及需要了解到的信息。
总结回顾
欸，每一份工作都不容易，以后对发传单的工作人员也宽容一点呐。
回访结果要及时整理分类归档，反馈给leader、产品等。
希望下次还有机会做回访，表现得更好一些吧。
