接上周《价值型销售》读书心得（一）

流程三：引导期望

大额订单的拜访是销售必不可少的步骤，如何引导期望第一步是要通过拜访、沟通去了解期望、需求、以及动机。

期望、需求、动机这三层架构合称为销售MEN模型，也叫做客户采购三要素，这三者内涵的区分十分重要，只有识别了哪些是客户的期望、需求、动机，才能够在动机的基础之上引导客户的期望、需求，进而将方案链接到客户的期望上。

假设有个妹子想减肥，她期望自己能够减到90斤，她想要找到一款能够持续有效的减肥茶，这个就是她的需求，那她为何减肥呢？是因为自己喜欢上了一个很帅的男孩，但是那个男孩喜欢瘦瘦的女生。最后的这个原因就是她的动机了。

普通的销售人员能够了解到客户的需求都已经很不错，能够深入了解到客户动机的人员是非常少的，但是只要了解到客户动机才能够以不变应万变，客户想摆脱这种痛苦，获得某种利益，看似减肥茶是她的需求，但是能够使她成功减肥的产品并不仅仅只有减肥茶，那么她以为减肥到90斤就可以追到男神，这个其实也是不必然的结果。

所以了解了动机就避免了和其他的销售在同一层次上面的竞争，是不是可以提供不减肥也可以追到男神的方法呢？

作者花了大量的篇幅讲他们三者的区别就是在于很多人常常混淆三者的区别。这本书是关于B2B销售的，但是我觉得这一章很多原则或者方法仍然适用于我们日常生活中，比如我们日常沟通中，常常也会遇到不知道区分三者的区别而导致的无效沟通。

区分这三者也让我明白了想要做一件事时，需要仔细分析自己的动机，避免陷入到做这个事只有这一条路这样的死胡同中。

那如何才知道客户的期望、需求、动机呢？就需要我们用到提问的技巧，这个技巧对自己了解动机也是适用的。日常生活中这些提问的方法也是特别的有用，因为问问题实际上是帮助人们思考，苏格拉底就是采用诘问法不断地帮人梳理思维、找出漏洞。同时，只有通过提问才能让人感觉到事情是他自己想清楚的，而不是谁教给他的，这样能够让他真正意识到问题的存在，并且试图解决它。

提问分为：探索类提问、控制类提问以及确认类提问，前两者可以理解为开放式问题和封闭式问题。不了解情况的时候多问开放式问题，相当于背景调查，如果有人想你请教生活方面的问题也可以这么做，问开放式问题有利于了解问题的来龙去脉。

控制类问题是需要根据目的设置的。我们已经知道答案，但是想要告诉对方他的问题出现在哪里，可以设计提问达到目的。

确认类问题是因为对方可能说的很多，比较杂乱，为了确认对方说的重点，将对方说话内容的总结。

如下我列举三个例子：

探索类问题：老爸，你觉得新冠肺炎如何才能避免进一步扩散？

控制类问题：老爸，现在国家提倡减少涉外活动而控制新冠肺炎的扩散，你觉得呢？

确认类问题：老爸你刚刚是指通过1.……2……3……来避免新冠肺炎的扩散对吗？

如果想让别人认真回答你的问题，那么提问都是需要设计的。如何让你的问题可以被别人认真的回答？

1.提供软价值

让人明白问问题是为了帮他解决问题。

2.由宽到窄

我们需要遵循MEN法则，同时由探索类问题到控制类问题

3.由潜入深

一开始就问比较难的问题，对于破冰是不利的，其实谈话或者沟通也是需要暖场和控制节奏的。

4.引发思考

随便可以查到或者百度到甚至是常识类的问题不要问，问题尽量是别人忽视的或者不清楚的。

流程四：创造价值

因为本书主要是针对B2B的销售，所以这一章也被作者认为是最有价值的一章，因为作为销售人员不仅仅需要赢单，而且需要有尊严的赢单，提供产品以外的更大的价值。所谓的价值型营销就是体现在这一章中。

首先，利用价值创造器创造一个参照系。这是一个战略层面的问题，所以需要的是一个销售团队而不仅仅是个人作战，比如客户可能只是需要买一个抽油烟机，那么厂家可以提供装修时的烟道方案设计，以及如何使用的上门指导，油烟机的维护工作等等。

在B2B的销售中，作者所提到的价值远远超过于这个范围，比如客户买产品是为了解决效率低的问题，但是通过沟通过程中，还发现其他方面的问题，比如人员配置不合理，流程不合理，绩效设定不合理，并且利用自己已有的资源给客户建议甚至是设计出一套方案来。

要让附加价值远大于产品的价值，让自己成为客户的绩效改善的项目经理而不仅仅是顾问。因为作为销售人员面对同类型的客户多，看到的问题自然也比客户全面甚至是专业。

其次，将创建的价值传递给客户并让他们接受。

这个时候可以用到第三个流程中的提问方式，分析客户的隐疾，设置确认偏差类提问、引导类提问。

通过一系列的方法帮助客户重建自己的认知甚至是理想中的模型，让他有更多的意外获得。

流程五：推进订单

这一阶段需要：协同采购流程、控制采购程序、处理客户顾虑。

协同采购流程中，我们需要识别客户采购的阶段：1.未发现问题；2.发现问题或机会；3.感受到较大的痛苦或企图心；4.形成改进目标；5.明确要求；6.明确措施；7.评估方案；8.评估价值；评估风险；9.评估成本。

在不同的阶段我们采取的措施或者方法都需要有所改变。

控制采购程序中作者提出的行动承诺对我启发很大。我们时常认为销售的承诺很重要，包括我自己我也认为自己对客户付出多少很重要，但是看着这本书才意识到，自己付出的也需要别人能接受到多少才是最重要的。

我们的销售过程不仅仅是我们需要参与，更重要是拉动客户参与，客户的行动承诺才能够真正判断订单的进度。如果你约客户下次见面，客户都不愿意付出行动订下下次见面的时间，就证明之前的工作没有做好，客户的期望或者是需求，进一步是动机你都没有把握。

处理客户顾虑，我们需要分析客户的情绪的重要性，负面情绪由犹豫→疑问→反对→不承诺→争论→抵触，不断升级，先解决情绪再才能做事。

在这个过程中我们需要分辨哪些是客户的真异议，哪些是假异议，并且挖掘出客户的异议，有时采用大事化了，有时采用小事变大的策略不断帮助客户找到自己真正担心的问题。

研究生毕业之后，我一直在体制内工作，没有意识到销售的重要性，以为它跟其他的工作并没有什么差别，后来才慢慢意识到，它的实践性非常强，即使学了再多的知识，读再多的书你依旧可能不是一个合格的销售，只有通过实践才能够掌握它的秘诀。

之前听老爸说一个公司的CEO一定是销售能人时我还不以为然，现在才意识到，销售对沟通、对心理、对思维、对社会都需要有一定的认知和了解，需要非常强的学习能力才能胜任，这种学习能力一定是实践的能力而不是读书认字的能力。