几天前，因为手机 wifi 联络不稳定的问题，我在 Apple 支援的 app 上预约了 Genius Bar（天才吧，苹果的消费者要是遇到产品或者软件上的问题，Genius Bar 就是他们寻求技术援救的最佳去处）。

于是，我在 Apple Store 的 Genius Bar 待了大概 3 个小时。重点来了。

按照约定的时间，一个非常友善的 Genius 大叔给我进行了一轮检测之后，发现我的手机并没有硬件上的问题，可能是 vpn 导致我的 wifi 不稳定。

我突然脑子一热，就问他关于 Apple 新推出的 GiveBack 回购计划，对我用这部旧机 trade 新机的建议。当时，这个 Genius 大叔就像一个专业的理财规划师一样，算了一笔账和未来折价的可能性，给我提供选择。

因为我太容易被影响，加上大叔的建议靠谱，我当即选了 GiveBack 计划。

（中间内容不赘述，因为我接下来对 Apple Store 的好感度 + 100%）

Specialist（真的不要称呼他们做服务员或者导购，请叫他们 Specialist.）完成回购之后，问我现在激活还是回家激活？我说我带了电脑来，可以现场激活。

她说，你真聪明，很少会有人带着电脑来。来，我带你去楼下，找个没什么人的位置给你慢慢 backup 。

这个 backup 大概花了 2 个小时，我终于第一次有机会认认真真地看看 Apple Store ，以及 Specialists 的工作日常。

以下是一些我的真实直观感受。

 #全程陪伴 

在 backup 的等待时间，Specialist 的小姐姐一直陪着我。我说，没关系我自己来就行，你去忙自己的事情吧。

她说，嗯，我怕你 backup 有什么问题，然后旧机的资料全部都不见了，所以我等你弄好了再清洗旧机的所有记录，以防万一。

# Specialist 和服务员的区别在于，他们在替你耐心地做“以防万一”的 Plan B 。

 #专业且风趣 

中间等待的时间，我看到好多好有趣的 Specialist。

有一个男生，负责的是两个中东的客户，其中一个买了新的手机和无线耳机。这个男生非常非常耐心且专业详细地解释了新机旧机的分别，全程演示了一遍操作流程，还交代了注意事项。

他做完这一系列动作之后，这个客户的朋友当即临时决定多买一部，原因居然是：连 Specialist 都这么专业，手机肯定不会差。

他给了这个男生一个很肯定的评价，男生说，不仅是我，我们这里每一个同事都是这样的。

他们俩离开的时候，这个男生说，我们来一个特殊的 goodbye ，用你们传统的 handshake 吧！这两位客户当下笑开了花。

# Specialist 和服务员的区别在于，他们在把你当做一个个单独的个体，尊重你的习惯和文化，而不是流水线一般的点头鞠躬。

 #令人放松的安心感 

还有最后一个小哥哥，在中途我的系统出了小小故障时，立刻过来帮我解决问题，然后说了句：

“ ok ，你继续备份，我就在周围，有任何问题我都会再出现的。”

真的太让人安心了，这里的每一个人。

我看到他帮一个泰国客户激活手机，我居然不由自主地开始认真听他和客户聊天的方式。他用泰文和那个女生问了好，一边帮她设置，一边和她聊天。

注意，不是寒暄！话语间都透着他把客户当成朋友去交流的好奇心，还认真地和这个女生学了几句泰文。

我看到那个女生从一开始忐忑地坐在角落，到最后笑出声来。

最重要的是，小哥哥帮他设置好了之后，对这个女生说，来试试我们的新的相机的功能吧。他帮她拍了一张照，真诚地热情地说：

“你的笑容太好看了，多笑，bye！”

# Specialist 和服务员的区别在于，他们在了解你的用户需要而不是你认为的解决方法。

 #迅速反馈 

送走了泰国女生，那个小哥立刻和他的同事们分享刚刚这段服务里自己的方式方法。

我发现 Apple Store 里的员工，都有一个共同的动作，就是见面会击掌。

当一个同事有事的时候，他们可以快速地找到另外一个人接替。

“人这辈子没法做太多事情，所以每一件都要做到精彩绝伦。” 这是 08 年乔布斯接受《财富》杂志专访时，对“苹果员工的动力是什么”的回答。很显然，他们都是这么做的。

因为真的待了好久，我和身边暂时闲着的 Specialists 有了好多聊天的机会，这次的经历像暗访一样，我一直在寻宝。

 #1 

我问隔壁的一个女生，你们的工作服每一季度都会换吗，我次次来看到的都不一样。圣诞是红色，那天是蓝色。

她的答案，加上我后来自己网上搜到的资料，我发现这是Apple 希望他们的每一位员工，在不同阶段不同产品都能配合不同的衣服，让他们更有代入感。

2014 年年中，Apple 宣布任命 Burberry 的前任 CEO Angela Ahrendts 担任公司负责零售业务的高级副总裁，并为她开出了 8300 万美元的年薪。

很多网友炸锅了，认为让一个时尚人士做苹果管理者不符常理。但正如网友们看到的，她不仅为苹果的零售业带来显著的业绩，同时也给苹果员工带来时尚的着装风格。

来自巴宝莉的新老板，总是经常给苹果员工换上不同风格的着装，让他们更加时尚自信。果然，时尚的价格是不菲的。

可是，一家公司不仅仅考虑到自己的品牌形象，他们也认真地希望他们的员工拥有发自内心的自信，这就是很多人在强调的企业文化吧。

（△在苹果公司工作5年的员工晒出公司给他的时尚福利）

 #2 

如大家所知，Apple 全球门店通用的桌子几乎都是长形的台桌。和普通长桌不同的是，它们很厚，因为里面放了很多必备的工具。

我观察到那个半高不高的木头桌子，当员工站得很累很累的时候，其实是没有办法撑在上面休息的。

我问那个怕我无聊、主动来跟我聊天的女生：苹果向来注重客户体验和员工关怀，怎么没有注意到这个细节呢？

她告诉我：“知道为什么全世界的 Apple Store 的桌子都要设计成这么高么？那是为了方便做轮椅的老人和残障人士，这个高度，他们正好可以坐在桌子前面非常顺利地使用我们的产品。”

他们不是没有注意到这个细节，而是把这个细节放在了对更需要的人的关怀上。

ps. 一个苹果的文化，全球共通的除了木头桌子以外，还有大玻璃楼梯和那种产自意大利的石头地板——这两个东西《乔布斯传》上面也有提到。玻璃楼梯是因为 Apple 总部那个楼里面就用，乔布斯觉得很好看，就让每家 Apple Store 里也要用；

那个石头也是，据说是在意大利某个城市出产，CEO 觉得这东西好，然后就强行让全世界都用了。

 #3 

快结束的时候，一开始帮我 GiveBack 的小姐姐回来了，我们随口聊起了对方的工作。我问她，遇到很难搞的客户会怎么办？而且你们每天都在做重复性的工作，会不会无聊？

她说，这个世界上哪一份工作逃得开机械化的重复呢？只是零售行业的重复周期太高，不用一分钟你的工作就需要重复一次。

所以在苹果零售店工作，很需要你自己能够调动激情，俗称自 high，又叫做自我驱动力。

来想象一下，你每天要对至少 200 个人说同一番话：这个手机什么颜色，什么容量，多少钱。有一部分人还会因为听不懂，需要你重复 3 次以上。

 #4 

那个会说泰文的小哥哥在中间帮我的时候，我问他们平常的工作除了做客户引导之后，还有什么特别的吗？他说，我给你说说我们的 Genius Bar，这个职位的工作内容吧。

一方面是售后维修，也就是 Apple 产品的软硬件故障解决；另一方面，我觉得也是最重要的工作内容，则是在 Genius Bar 上修复顾客对 Apple 产品的信心。

我们做的事情得有超出客户需要的期待，才能让你们开心，不是吗？

 #5 

那一整个下午，是我第一次这样认真体验 Apple Store ，也明白了很多人之所以选在专卖店而不是 tb 购买，是因为有一些体验是很温暖的、物超所值的。在这里，有种很微妙的氛围带给你的高级感。

所谓的高级感，是由没说出口的那部分决定的。这和 Apple 崇尚透明、开源、凡事要有个解释的信息技术界，有着本质却合理的矛盾。

我总是听到身边很多大学生说想去 Apple 工作，其实他们想去的是 Apple Inc ，因为自己也说不清楚的情怀；但是他们却排斥在 Apple retail store 做零售，因为销售 low 。

可是讲真，我觉得他们每一个人都把自己的专注做到了专业。有一句话是很有道理的：不管你能不能做事情，只要有人把你放到这个位子上，你就行。

所以一切都是可以慢慢去学的，主要是你有一颗往上爬的心，任何小事情都可以拿出来当作你的优势来说。

其实现在的零售业本就是这样，并不会因为前缀是 Apple ，就突然有了情怀，突然变得高大上。为了所谓的情怀，去加入一个本没有看清的行业，这太容易让你掉进心理落差里了。

想必大家都看到新闻，苹果正在慢慢把 Apple Store 的 store 字拿掉。以后不是去 Apple Store 买转换头，而是去 Apple 买转换头。

我想这样又会有更多人挤破了头要去 Apple 工作了，因为他们是 Apple ，而不是 Apple store 了。

在我和你讲完这些之后，在你开始看这些别人都不会注意的细节背后，或许你才会真正去理解，职业的意义。

职业的意义，就是做好每一件事，而不是某一件事。

-End-

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