项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关 方的信息需求得以满足的各个过程。
项目沟通管理由两个部分组成：
第一部分是制定策略，确保沟 通对相关方行之有效；
第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。
核心概念：沟通是指有意或无意的信息交换。交换的信息可以是想法、指示或情绪。信息交换的方法包括：
{
uu书面形式。实物或电子形式。
uu口头形式。面对面或远程形式。
uu正式或非正式形式（用正式纸质或社交媒体）。
uu手势动作。语调和面部表情。
uu媒体形式。图片、行动，甚至只是遣词造句。
uu遣词造句。表达一种想法的词语往往不止一个，且各词语的含义会存在细微差异。
}
沟通活动可按多种维度进行分类，包括（但不限于）：
{
uu内部。针对项目内部或组织内部的相关方。
uu外部。针对外部相关方，如客户、供应商、其他项目、组织、政府，公众和环保倡导者。
uu正式。报告、正式会议（定期及临时）、会议议程和记录、相关方简报和演示。
uu非正式。采用电子邮件、社交媒体、网站，以及非正式临时讨论的一般沟通活动。
uu层级沟通。 相关方或相关方群体相对于项目团队的位置将会以如下方式影响信息传递的形 式和内容：
nu向上沟通。针对高层相关方。
nu向下沟通。针对承担项目工作的团队和其他人员。
nu横向沟通。针对项目经理或团队的同级人员。
uu官方沟通。年报，呈交监管机构或政府部门的报告。
uu非官方沟通。采用灵活（往往为非正式）的手段，来建立和维护项目团队及其相关方对项目情 况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。
uu书面与口头沟通。口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为），社交媒体和网站、 媒体发布。
}
成功的沟通包括两个部分：
第一部分是根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略。从该 策略出发，制定沟通管理计划，来确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方。这些信息构成项目沟通-成功沟通的第二部分。
项目沟通是规划过程的产物， 在沟通管理计划中有相关规定。 沟通管理计划定义了信息的收集、生成、发布、储存、检索、管理、追踪和处置。
最终，沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据。
5C原则：
uu正确的语法和拼写。 语法不当或拼写错误会分散注意力， 还有可能扭曲信息含义， 降低 可信度。
uu简洁的表述和无多余字。简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
uu清晰的目的和表述（适合读者的需要）。 确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
uu连贯的思维逻辑。 写作思路连贯， 以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
uu受控的语句和想法承接。可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。
书面沟通的 5C原则需要用下列沟通技巧来配合：
uu积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。
uu理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。
uu识别、设定并管理相关方期望。与相关方磋商，减少相关方社区中的自相矛盾的期望。
uu强化技能。强化所有团队成员开展以下活动的技能：
nu说服个人、团队或组织采取行动；
nu激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信；
nu指导人们改进绩效和取得期望结果；
nu通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误；
nu解决冲突，防止破坏性影响。
有效的沟通活动和工件创建具有如下基本属性：
nu沟通目的明确；
nu尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；
nu监督并衡量沟通的效果。
新兴趋势：
将相关方纳入项目评审范围
让相关方参与项目会议
社交工具使用的日益增多
多面性沟通方法
剪裁时需要考虑的因素：
相关方
物理地点
语言
知识管理
在敏捷或适应型环境中需要考虑的因素：
在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况，进行更频繁和快速的沟通。
因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，频繁进行团队检查，并让团队成员集中办公。
此外，为了促进与高级管理层和相关方的沟通，还需要以透明的方式发布项目工件，并定期邀请 相关方评审项目工件。
10.1 规划沟通管理 — 基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
本过程的主要作用是，为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。
本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
需在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟通管理计划。
应该定期审核沟通管理计划，并进行必要的修改，例如在相关方社区发生变化或每个新项目阶段开始时。
在大多数项目中，都需要很早就开展沟通规划工作，例如在识别相关方及制定项目管理计划期间。
此外， 在本过程中，需要考虑并合理记录用来存储、检索和最终处置项目信息的方
输入
项目章程：项目章程会列出主要相关方清单，其中可能还包含与相关方角色及职责有关的信息。
项目管理计划：
{
资源管理计划：指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。团队成员和 小组可能有沟通要求，应该在沟通管理计划中列出。
相关方参与计划：相关方参与计划确定了有效吸引相关方参与所需的管理策略，而这些策略通常通过沟通来落实。
}
项目文件：
{
需求文件
相关方登记册
}
事业环境因素：
{
uu组织文化、政治氛围和治理框架；
uu人事管理政策；
uu相关方风险临界值；
uu已确立的沟通渠道、工具和系统；
uu全球、区域或当地的趋势、实践或习俗；
uu设施和资源的地理分布。
}
组织过程资产:
{
uu组织的社交媒体、道德和安全政策及程序；
uu组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；
uu组织对沟通的要求；
uu制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；
uu历史信息和经验教训知识库；
uu以往项目的相关方及沟通数据和信息。
}
工具与方法：
专家判断:
{
uu组织内的政治和权力结构；
uu组织及其他客户组织的环境和文化；
uu组织变革管理方法和实践；
uu项目可交付成果所属的行业或类型；
uu组织沟通技术；
uu关于遵守与企业沟通有关的法律要求的组织政策与程序；
uu与安全有关的组织政策与程序；
uu相关方，包括客户或发起人。
}
沟通需求分析: 包括所需信息的类型和格式， 以及信息对相关 方的价值。常用于识别和确定项目沟通需求的信息包括（但不限于）：
{
uu相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求；
uu潜在沟通渠道或途径数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；
uu组织结构图；
uu项目组织与相关方的职责、关系及相互依赖；
uu开发方法；
uu项目所涉及的学科、部门和专业；
uu有多少人在什么地点参与项目；
uu内部信息需要（如何时在组织内部沟通）；
uu外部信息需要（如何时与媒体、公众或承包商沟通）；
uu法律要求。
}
沟通技术：信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面 文件、数据库、社交媒体和网站。可能影响沟通技术选择的因素包括：
{
信息需求的紧迫性
技术的可用性与可靠性
易用性：沟通技术的选择应适合项目参与者，而且应在合适的时候安排适当的培训活动。
项目环境：虚拟、时区、多语言、文化
信息的敏感性和保密性：
{
nu拟传递的信息是否属于敏感或机密信息？如果是，可能需要采取合理的安全措施。
nu为员工制定社交媒体政策，以确保行为适当、信息安全和知识产权保护。
}
}
沟通模型：编码、传递信息（噪声）、解码；确认收到、反馈、响应。
作为沟通过程的一部分， 发送方负责信息的传递， 确保信息的清晰性和完整性， 并确认信 息已被正确理解；
接收方负责确保完整地接收信息， 正确地理解信息， 并需要告知已收到或 作出适当的回应。
在发送方和接收方所处的环境中， 都可能存在会干扰有效沟通的各种噪音 和其他障碍。
沟通方法：
{
类型：
uu互动沟通。在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、 社交媒体和视频会议等沟通工件。
uu推式沟通。向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但 不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。 在推式沟通中， 可以采用的沟通工件包括信 件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。
uu拉式沟通。适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的 前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数 据库或知识库。
方式：
人际沟通：面对面
小组沟通：几个人
公众沟通：演讲
大众传播：信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。
网络和社交工具沟通：多对多
工件&方法
uu公告板；
uu新闻通讯、内部杂志、电子杂志；
uu致员工或志愿者的信件；
uu新闻稿；
uu年度报告；
uu电子邮件和内部局域网；
uu门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）；
uu电话交流；
uu演示；
uu团队简述或小组会议；
uu焦点小组；
uu相关方之间的正式或非正式的面对面会议；
uu咨询小组或员工论坛；
uu社交工具和媒体。
}
人际关系与技能
{
沟通风格评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一 种技术。常用于不支持项目的相关方。
政治意识：政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。政治意识是 指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。理解组织战略、了解谁能 行使权力和施加影响，以及培养与这些相关方沟通的能力，都属于政治意识的范畴。
文化意识：文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。具有 文化意识并采取后续行动，能够最小化因项目相关方社区内的文化差异而导致的理解错误和沟 通错误。文化意识和文化敏感性有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求 对沟通进行规划。
}
数据表现：相关方参与度评估矩阵
会议：
项目会议可包括虚拟（网络）或面对面会议，且可用文档协同技术进行辅助，包括电子邮件信息 和项目网站。
在规划沟通管理过程中，需要与项目团队展开讨论，确定最合适的项目信息更新和传递方式，以及回应各相关方的信息请求的方式。
输出：
沟通管理计划：该计划包括如下信息：
{
uu相关方的沟通需求；
uu需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；
uu上报步骤； uu发布信息的原因；
uu发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率；
uu负责沟通相关信息的人员； uu负责授权保密信息发布的人员；
uu接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；
uu用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；
uu为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
uu随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法；
uu通用术语表； uu项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
uu来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。
沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模 板。
如果项目要使用项目网站和项目管理软件，那就要把它们写进沟通管理计划。
}
项目管理计划更新：相关方参与计划，反映会影响相关方参与项目决策和执行的任何过程、程序、工具或技术。
项目文件更新：
{
项目进度计划
相关方登记册：
}
10.2 管理沟通 — 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终 处置的过程。
本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。
本过程需要在整个项目期间开展。
本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。
本过 程也为相关方提供机会，允许他们请求更多信息、澄清和讨论。
有效的沟通管理需要借助相关技术 并考虑相关事宜，包括（但不限于）：
{
发送方-接收方模型。
媒介选择
写作风格
会议管理
演示
引导
积极倾听
}
输入：
项目管理计划：
{
资源管理计划：资源管理计划描述为管理团队或物质资源所需开展的沟通
沟通管理计划
相关方参与计划：描述如何用适当的沟通策略引导相关方 参与项目。
}
项目文件：
{
变更日志：向受影响的相关方传达变更，以及变更请求的批准、 推迟和否决情况。
问题日志：将与问题有关的信息传达给受影响的相关方。
经验教训登记册
质量报告：这些信息应交给能够采取纠正措施的人员，以便达成项目的质量期望。
风险报告
相关方登记册
}
工作绩效报告：根据沟通管理计划的定义， 工作绩效报告会通过本过程传递给项目相关方。 工作 绩效报告的典型示例包括状态报告和进展报告。
事业环境因素：
{
uu组织文化、政治氛围和治理框架；
uu人事管理政策；
uu相关方风险临界值；
uu已确立的沟通渠道、工具和系统；
uu全球、区域或当地的趋势、实践或习俗；
uu设施和资源的地理分布。
}
组织过程资产：
{
uu企业的社交媒体、道德和安全政策及程序；
uu企业的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；
uu组织对沟通的要求；
uu制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；
uu以往项目的历史信息，包括经验教训知识库。
}
工具与技术：
沟通技术：会影响技术选用的因素包括团队是否集中办公、需要分享的信息是否需要保密、 团队成员的可用资源，以及组织文化会如何影响会议和讨论的正常开展。
沟通方法
沟通技能：
{
沟通胜任力
反馈
非语言
演示：
{
nu向相关方报告项目进度和信息更新；
nu提供背景信息以支持决策制定；
nu提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象；
nu提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度。 为获得演示成功，应该从内容和形式上考虑以下因素：
nu受众及其期望和需求；
nu项目和项目团队的需求及目标。
}
}
项目管理信息系统：
{
uu电子项目管理工具。项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、网络界面、专门的项目门户网 站和状态仪表盘，以及协同工作管理工具。
uu电子沟通管理。电子邮件、传真和语音邮件，音频、视频和网络会议，以及网站和网络发布。 uu社交媒体管理。 网站和网络发布；以及为促进相关方参与和形成在线社区而建立博客和 应用程序。
}
项目报告发布：
项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。
项目信息应发布给众多相关方群体。
应针对每种相 关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。
从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告 的形式各不相同。
可以定期准备信息或基于例外情况准备。
虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。
人际关系与团队技能
{
积极倾听
冲突管理
文化意识
会议管理：
{
nu准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；
nu确保会议在规定的时间开始和结束；
nu确保适当参与者受邀并出席；
nu切题；
nu处理会议中的期望、问题和冲突；
nu记录所有行动以及所分配的行动责任人。
}
人际交往
政治意识：政治意识有助于项目经理在项目期间引导相关方参与，以保持相关 方的支持。
}
会议：
输出：
项目沟通记录：项目沟通工件可包括（但不限于）：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、 演示，以及相关方需要的其他信息。
项目管理计划更新：
{
沟通管理计划
相关方管理计划
}
项目文件更新：
{
问题日志
经验教训登记册
项目进度计划：反映沟通活动的状态。
风险登记册：记录与管理沟通相关的风险。
相关方登记册：记录关于项目相关方沟通活动的信息。
}
组织过程资产更新：
{
uu项目记录，例如往来函件、备忘录、会议记录及项目中使用的其他文档；
uu计划内的和临时的项目报告和演示。
}
10.3 监督沟通 — 确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。
监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。
本过程的主要作用是，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。
本过程需要在整个项目期间开展。
通过监督沟通过程，来确定规划的沟通工件和沟通活动是否如预期提高或保持了相关方对项目可交付成果与预计结果的支持力度。
项目沟通的影响和结果应该接受认真的评估和监督，以确保在正 确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容（发送方和接收方对其理解一致）传递给正确的受众。
监督沟通可能需要采取各种方法， 例如，
开展客户满意度调查、
整理经验教训、
开展团队观察、
审查问题日志中的数据，
评估相关方参与度评估矩阵中的变更。
监督沟通过程可能触发规划沟通管理和（或）管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额 外的沟通活动，来提升沟通的效果。
这种迭代体现了项目沟通管理各过程的持续性质。
问题、关键绩效指标、风险或冲突，都可能立即触发重新开展这些过程。
输入：
项目管理计划
{
资源管理计划：通过描述角色和职责，以及项目组织结构图，资源管理计划可用 于理解实际的项目组织及其任何变更。
沟通管理计划
相关方参与计划
}
项目文件：
{
问题日志：提供项目的历史信息、相关方参与问题的记录，以及它们如 何得以解决。
经验教训登记册
}
工作绩效数据：工作绩效数据包含关于实际已开展的沟通类型和数量的数据。
事业环境因素：
{
uu组织文化、政治氛围和治理框架；
uu已确立的沟通渠道、工具和系统；
uu全球、区域或当地的趋势、实践或习俗；
uu设施和资源的地理分布。
}
组织过程资产：
{
uu企业的社交媒体、道德和安全政策及程序；
uu组织对沟通的要求；
uu制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；
uu以往项目的历史信息和经验教训知识库；
uu以往项目的相关方及沟通数据和信息。
}
工具与技术：
专家判断：uu与公众、社区和媒体的沟通，在国际环境中的沟通，以及虚拟小组之间的沟通； uu沟通和项目管理系统。
项目管理信息系统：
项目管理信息系统为项目经理提供一系列标准化工具，以根据沟通计划为内部和外 部的相关方收集、储存与发布所需的信息。
应监控该系统中的信息以评估其有效性和效果。
数据分析：相关方参与度评估矩阵
人际关系与技能团队：观察/交谈
会议
输出：
工作绩效信息：工作绩效信息包括与计划相比较的沟通的实际开展情况；它也包括对沟通的反馈， 例如关于沟通效果的调查结果。
变更请求：
{
uu修正相关方的沟通要求，包括相关方对信息发布、内容或形式，以及发布方式的要求；
uu建立消除瓶颈的新程序。
}
项目管理计划更新：
{
沟通管理计划：记录能够让沟通更有效的新信息
相关方参与计划：反映相关方的实际情况、沟通需 求和重要性。
}
项目文件更新：
{
问题日志
经验教训登记册
相关方登记册
}
