常见顾客异议处理——商品异议（御宝羊奶）
1、顾客刚进门就问：你们店有没有XX（牌子、款式等）
【错误应对】1、对不起，刚卖完
【错误应对】2、哦，这个我们这里没有，我们只有。。。。
【错误应对】3、隔壁店好像有，你去那里看看吧
话术模板：先生，您是想了解XX吗？（顾客默认）先生看来对XX很喜欢呀，请问您主要觉得XX哪些方面比较吸引您呢？（通过提问引导顾客说话）先生，您说的对，XX在这方面确实做的很好，不过我们御宝在这方面也做的不错，而且，关键是我们在。。。。（强调我们的优点）这样吧，先生，您既然都进来了，不妨可以比较下，来，先生里面请。
2、你们是哪里的牌子，都没听说过，还卖这么贵
【错误应对】1、是吗，我们都卖了好几年了
【错误应对】2、不会吧，我们在羊奶行业很有名的
【错误应对】3、我们正在媒体上做广告
【错误应对】4、我们确实是新牌子，刚进市场
话术模板A、导购：哎呀，真不好意思，工作没做好，我们得检讨，幸亏今天有机会向您介绍一下我们的品牌，我们是专业从事羊乳制品生产及研发、销售于一体的大型公司，我们也是唯一一家得到国家工信部国产奶粉新品推荐会主推羊奶品牌，小姐，请问您宝宝多大了？（提问了解顾客需求并分散顾客注意力）
话术模板B、呵呵，小姐，您对奶粉行业真是了解，我们品牌其实做了也不短了，只不过今天够公司才决定进入XX地区，以后还需要您多捧场，小姐，请问您宝宝多大了（提问了解顾客需求并分散顾客注意力）
3、御宝没听说过，我不喜欢小牌子，我买奶粉一般都是XX牌子
【错误应对】1、我们的产品风格跟它差不多
【错误应对】2、您可以换个牌子试试
【错误应对】3、这个牌子很多顾客后来也都转了
【错误应对】4、我们定位更XX类似，但比他们便宜
话术模板A、王姐，XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，王姐，您觉得这个牌子哪些地方让您特别满意？
哦，原来如此（向顾客所说的有点靠拢），是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们在这方面做得也很好，只是您可能以前没有关注我们，不过，今天刚好有机会，您也可以多了解下我们的品牌，来........
话术模板B、王姐，XX是个不错的品牌，一直被很多妈妈所喜欢，口碑不错，您很有眼光，奶粉是宝宝的主要食品，每个品牌都有各自的优势和配方，就像蔬菜一样，白菜和萝卜都好，但是各有各的特点和营养，长期给宝宝吃一个品牌，习惯是习惯的，可能营养也无法全面均衡，您今天来都来了，多了解了解，也是没有坏处的是吧，对您以后选购也起个参考作用，我给您介绍下，您这边请....
话术模板：王姐，您说的XX在牛奶中是个非常不错的品牌，可是我们现在越来越多的顾客开始给宝宝选择吃羊奶了，羊奶的营养价格高、更接近母乳，消化吸收率也好，请问您以前了解过御宝羊奶吗？
4、羊奶啊，喝的人太少了，不敢试
【错误应对】1、谁说的，我们店里好多人都喝
【错误应对】2、那是你不了解，现在羊奶可火了
【错误应对】3、（手足无措）
话术模板A、王姐，您说的太对了，羊奶喝的人群的确是赶不上牛奶，那不是因为羊奶不好，而是羊奶的产量仅仅只有牛奶的六分之一，我们常说物以稀为贵，其实现在我们跟顾客推荐奶粉，都是综合考虑的，不是所有的顾客我们都建议他喝羊奶，一般只有经济条件比较好，对宝宝营养要求比较高、又对新兴事物接受度高、了解羊奶的顾客我们才介绍呢，王姐，在业内羊奶都被称为贵族奶，您以前有听说过吗？（接下来引导顾客需求）
话术模板B、王姐，您这个话说的太有道理了，您肯定还是比较了解奶粉市场的，那您可能也知道羊奶的价格比牛奶高吧？物以稀为贵，稀少了、价格贵了自然喝的人群就相对较少，而且只有具备一定经济条件和了解认识的人才能享用到，我简单的跟您介绍下羊奶和牛奶的区别，您看好吗？（转入到产品介绍阶段）
5、羊奶的膻味很重，宝宝不爱喝
【错误应对】1、不膻，很多顾客的宝宝都很爱喝呢
【错误应对】2、那就是您不了解了，现在有除膻工艺
【错误应对】3、没膻味就不是羊奶了
话术模板A、您的担忧有一定的道理，我也很理解您，之前我的想法也跟您一样，首先：母乳其实也是有奶腥味的，宝宝的口感跟大人是有很多差别的（举例：辣椒、醋），羊奶接近母乳，宝宝对它的接受程度更加高呢。其次：羊奶的膻味是来自于公母羊交配时所产生的，现在先进的饲养方式是公母羊分开饲养，同时也进行了真空脱膻，还有羊奶口感偏淡，不容易造成宝宝厌食、挑食问题，有很多顾客刚开始来的时候，觉得羊奶的气味是它的缺陷，其实我们做的时间长，恰恰觉得它反倒成了优势啊。。您看看我们的老顾客（打开顾客资料，让顾客自己看顾客评价）
B、王姐，您说的很对，我们很多顾客刚开始我给他介绍的时候，他也这么想的，后来因为关系比较好，我硬是要介绍给他，他碍于情面买回去给宝宝喝，现在很感谢我呢。刚开始他宝宝有厌食、挑食，不爱喝水，选购奶粉的时候想：只要宝宝爱喝，就是好奶粉，不管味道淡还是甜，后来他发现宝宝只喜欢吃甜食，没味道的都不吃，就比较着急，来我这聊天，我才发现宝宝喝的奶粉甜度特别高，您看，宝宝的主食是奶粉，如果甜度高了，慢慢宝宝就对淡的东西兴趣下降，就容易造成宝宝厌食、挑食、偏食。后来建议他喝羊奶，羊奶的甜度较低，刚开始他不同意，说有膻味，其实后面用了正确的转奶方法，现在不仅宝宝爱喝奶粉，而且也慢慢能够吃一些味道淡的东西了。
6、医生说了，宝宝不能喝羊奶
【错误应对】1、胡说，我们很多顾客喝的好好的
【错误应对】2、医生是想跟你推荐其他品牌收取回扣
话术模板A、医生作为专业人士，他的话肯定有一定道理的，但是我们医生说的是鲜羊奶，其实您应该也知道，三岁以内的宝宝也是不能和鲜牛奶的
（1）、2013年国家文件明确规定：不得以牛、羊乳以外的其他原乳来制作婴幼儿配方奶粉，意思是说：明文规定，羊奶可以用来生产配方奶粉，也就是说可以满足宝宝的营养需求，那您说：如果羊奶不能喝，国家肯定是不会有这个文件的，我们说孩子是祖国的花朵，国家怎么忍心伤害祖国的花朵呢？（您看，这是国家出台的文件）
（2）、鲜羊奶的叶酸含量偏低，在配方奶粉制作过程中，已经特别强化了叶酸和铁，宝宝每日对铁的需求量只有10-12毫克，您看看配方表，只要保证每日宝宝奶量，是可以完全满足宝宝需求的，您看我们这边喝羊奶的宝宝不是长的很健康吗？
（3）、最近您应该也看了很多新闻，不允许医生直接或间接销售推荐代乳品收取回扣，其实我们宝宝选购奶粉，应该更加综合考虑，您说是吗？
7、哪有这么多羊奶，都是假的
【错误应对】1、怎么可能，你听谁说的
【错误应对】2、配方表上明明写的是羊奶嘛
话术模板A、王姐，看来您很专业，其实在最早的时候，因为羊奶消化吸收好，宝宝肠胃好、不容易上火，所以很多牛奶粉中就添加了一些羊奶要达到这样的功效，现在羊奶的产业化程度越来越高、拥有先进的除膻工艺，所以让生产真正纯正的羊奶成为现实，您应该知道，国家对包装配方的监管力度很大，所以厂家不定期的根据国家需要进行包装更换，配方表上要明确表明使用成分，如果真是里面掺杂着牛奶，那这听奶粉根本就没办法出厂的。您大可放心，我们店已经开了这么多年，我们不可能为了卖一款产品、赚一点钱把自己的信誉毁了，您说是吧？其实您经常来我们店我想也是看中这一点不是吗？
7、羊奶真有那么好吗？
话术模板A、张姐，您的担心有一定道理，其实对于一个新事物，刚开始的时候，大家都有一个接受过程，羊奶和牛奶都可以用来生产配方奶粉，他们的营养都能够满足婴幼儿需求，但是羊奶在婴幼儿肠道调节、抗过敏、免疫力强这方面的确有它的优势，不然也不会有这么多顾客选择，您看，您的孩子。。。。。（以孩子的身体状况对应羊奶的独特优势做突破口）
8、夏天喝羊奶太上火了
话术模板A、张姐，您这个想法我们很多顾客也有，觉得羊肉多上火啊，大补，所以羊奶喝了容易上火、便秘，我们想想：牛肉是不是也上火啊？其实，不管是羊奶还是牛奶都是温性的，只是因为羊奶消化吸收快、在宝宝肠胃中停留的时间短，所以宝宝不容易引起便秘。想要宝宝不上火，您可以给宝宝勤喝水、多吃些蔬菜水果、奶粉冲调浓度合适。。。等等。
9、隔壁家的XX（某个羊奶品牌）和你们比较，你觉得他们怎么样
【错误应对】1、这很难说，都还不错
【错误应对】2、各有特色，看个人喜好
【错误应对】3、我不太了解其他牌子
【错误应对】4、他们就是广告打得多而已
话术模板A、导购：张姐，其实您说的这两个牌子都挺不错，只是各有特色而已，主要还是要看您的喜好和需求，比如………，其实就是适不适合您宝宝体质的问题，我们产品的配方特色是……,我个人认为它更适合您的是……..
话术模板B、张姐您是好眼光，您说的这几个牌子都有自己的特色，都是很好的牌子，因为不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据您自身的需求，请问，您买东西是注重品质还是更注重价格，您对奶粉的要求是想在宝宝哪方面作用更好，比如肠胃、免疫力、大脑发育等，（引导顾客说出自己的购买偏好后，导购继续说）如果这样，我个人认为我们的品牌更适合您，首先， 1、品牌，2、配方卖点，张姐，我说的再好不算，您自己看看配方，来，张姐，这边请
10、你们还名牌呢，罐子（或者样品做工）这么粗糙
【错误应对】1、这种小问题哪个牌子难免都有点
【错误应对】2、现在的东西都这样，在外面摆的时间长了嘛
【错误应对】3、我给您重新拿一个
话术模板A、对不起，张姐，由于我的工作疏忽，上货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了，谢谢您告诉我这个情况，我现在从库房拿一个，您稍等（讲解御宝的4层密封）
话术模板B、先生，感谢您告诉我这个情况，我知道您也是为了我们好，我会马上跟公司反映，真是谢谢您啦，请问，先生您今天是想看看……….（征询顾客转移话题）
常见顾客异议处理——商品异议（御宝羊奶）
1、顾客刚进门就问：你们店有没有XX（牌子、款式等）
【错误应对】1、对不起，刚卖完
【错误应对】2、哦，这个我们这里没有，我们只有。。。。
【错误应对】3、隔壁店好像有，你去那里看看吧
话术模板：先生，您是想了解XX吗？（顾客默认）先生看来对XX很喜欢呀，请问您主要觉得XX哪些方面比较吸引您呢？（通过提问引导顾客说话）先生，您说的对，XX在这方面确实做的很好，不过我们御宝在这方面也做的不错，而且，关键是我们在。。。。（强调我们的优点）这样吧，先生，您既然都进来了，不妨可以比较下，来，先生里面请。
2、你们是哪里的牌子，都没听说过，还卖这么贵
【错误应对】1、是吗，我们都卖了好几年了
【错误应对】2、不会吧，我们在羊奶行业很有名的
【错误应对】3、我们正在媒体上做广告
【错误应对】4、我们确实是新牌子，刚进市场
话术模板A、导购：哎呀，真不好意思，工作没做好，我们得检讨，幸亏今天有机会向您介绍一下我们的品牌，我们是专业从事羊乳制品生产及研发、销售于一体的大型公司，我们也是唯一一家得到国家工信部国产奶粉新品推荐会主推羊奶品牌，小姐，请问您宝宝多大了？（提问了解顾客需求并分散顾客注意力）
话术模板B、呵呵，小姐，您对奶粉行业真是了解，我们品牌其实做了也不短了，只不过今天够公司才决定进入XX地区，以后还需要您多捧场，小姐，请问您宝宝多大了（提问了解顾客需求并分散顾客注意力）
3、御宝没听说过，我不喜欢小牌子，我买奶粉一般都是XX牌子
【错误应对】1、我们的产品风格跟它差不多
【错误应对】2、您可以换个牌子试试
【错误应对】3、这个牌子很多顾客后来也都转了
【错误应对】4、我们定位更XX类似，但比他们便宜
话术模板A、王姐，XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，王姐，您觉得这个牌子哪些地方让您特别满意？
哦，原来如此（向顾客所说的有点靠拢），是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们在这方面做得也很好，只是您可能以前没有关注我们，不过，今天刚好有机会，您也可以多了解下我们的品牌，来........
话术模板B、王姐，XX是个不错的品牌，一直被很多妈妈所喜欢，口碑不错，您很有眼光，奶粉是宝宝的主要食品，每个品牌都有各自的优势和配方，就像蔬菜一样，白菜和萝卜都好，但是各有各的特点和营养，长期给宝宝吃一个品牌，习惯是习惯的，可能营养也无法全面均衡，您今天来都来了，多了解了解，也是没有坏处的是吧，对您以后选购也起个参考作用，我给您介绍下，您这边请....
话术模板：王姐，您说的XX在牛奶中是个非常不错的品牌，可是我们现在越来越多的顾客开始给宝宝选择吃羊奶了，羊奶的营养价格高、更接近母乳，消化吸收率也好，请问您以前了解过御宝羊奶吗？
4、羊奶啊，喝的人太少了，不敢试
【错误应对】1、谁说的，我们店里好多人都喝
【错误应对】2、那是你不了解，现在羊奶可火了
【错误应对】3、（手足无措）
话术模板A、王姐，您说的太对了，羊奶喝的人群的确是赶不上牛奶，那不是因为羊奶不好，而是羊奶的产量仅仅只有牛奶的六分之一，我们常说物以稀为贵，其实现在我们跟顾客推荐奶粉，都是综合考虑的，不是所有的顾客我们都建议他喝羊奶，一般只有经济条件比较好，对宝宝营养要求比较高、又对新兴事物接受度高、了解羊奶的顾客我们才介绍呢，王姐，在业内羊奶都被称为贵族奶，您以前有听说过吗？（接下来引导顾客需求）
话术模板B、王姐，您这个话说的太有道理了，您肯定还是比较了解奶粉市场的，那您可能也知道羊奶的价格比牛奶高吧？物以稀为贵，稀少了、价格贵了自然喝的人群就相对较少，而且只有具备一定经济条件和了解认识的人才能享用到，我简单的跟您介绍下羊奶和牛奶的区别，您看好吗？（转入到产品介绍阶段）
5、羊奶的膻味很重，宝宝不爱喝
【错误应对】1、不膻，很多顾客的宝宝都很爱喝呢
【错误应对】2、那就是您不了解了，现在有除膻工艺
【错误应对】3、没膻味就不是羊奶了
话术模板A、您的担忧有一定的道理，我也很理解您，之前我的想法也跟您一样，首先：母乳其实也是有奶腥味的，宝宝的口感跟大人是有很多差别的（举例：辣椒、醋），羊奶接近母乳，宝宝对它的接受程度更加高呢。其次：羊奶的膻味是来自于公母羊交配时所产生的，现在先进的饲养方式是公母羊分开饲养，同时也进行了真空脱膻，还有羊奶口感偏淡，不容易造成宝宝厌食、挑食问题，有很多顾客刚开始来的时候，觉得羊奶的气味是它的缺陷，其实我们做的时间长，恰恰觉得它反倒成了优势啊。。您看看我们的老顾客（打开顾客资料，让顾客自己看顾客评价）
B、王姐，您说的很对，我们很多顾客刚开始我给他介绍的时候，他也这么想的，后来因为关系比较好，我硬是要介绍给他，他碍于情面买回去给宝宝喝，现在很感谢我呢。刚开始他宝宝有厌食、挑食，不爱喝水，选购奶粉的时候想：只要宝宝爱喝，就是好奶粉，不管味道淡还是甜，后来他发现宝宝只喜欢吃甜食，没味道的都不吃，就比较着急，来我这聊天，我才发现宝宝喝的奶粉甜度特别高，您看，宝宝的主食是奶粉，如果甜度高了，慢慢宝宝就对淡的东西兴趣下降，就容易造成宝宝厌食、挑食、偏食。后来建议他喝羊奶，羊奶的甜度较低，刚开始他不同意，说有膻味，其实后面用了正确的转奶方法，现在不仅宝宝爱喝奶粉，而且也慢慢能够吃一些味道淡的东西了。
6、医生说了，宝宝不能喝羊奶
【错误应对】1、胡说，我们很多顾客喝的好好的
【错误应对】2、医生是想跟你推荐其他品牌收取回扣
话术模板A、医生作为专业人士，他的话肯定有一定道理的，但是我们医生说的是鲜羊奶，其实您应该也知道，三岁以内的宝宝也是不能和鲜牛奶的
（1）、2013年国家文件明确规定：不得以牛、羊乳以外的其他原乳来制作婴幼儿配方奶粉，意思是说：明文规定，羊奶可以用来生产配方奶粉，也就是说可以满足宝宝的营养需求，那您说：如果羊奶不能喝，国家肯定是不会有这个文件的，我们说孩子是祖国的花朵，国家怎么忍心伤害祖国的花朵呢？（您看，这是国家出台的文件）
（2）、鲜羊奶的叶酸含量偏低，在配方奶粉制作过程中，已经特别强化了叶酸和铁，宝宝每日对铁的需求量只有10-12毫克，您看看配方表，只要保证每日宝宝奶量，是可以完全满足宝宝需求的，您看我们这边喝羊奶的宝宝不是长的很健康吗？
（3）、最近您应该也看了很多新闻，不允许医生直接或间接销售推荐代乳品收取回扣，其实我们宝宝选购奶粉，应该更加综合考虑，您说是吗？
7、哪有这么多羊奶，都是假的
【错误应对】1、怎么可能，你听谁说的
【错误应对】2、配方表上明明写的是羊奶嘛
话术模板A、王姐，看来您很专业，其实在最早的时候，因为羊奶消化吸收好，宝宝肠胃好、不容易上火，所以很多牛奶粉中就添加了一些羊奶要达到这样的功效，现在羊奶的产业化程度越来越高、拥有先进的除膻工艺，所以让生产真正纯正的羊奶成为现实，您应该知道，国家对包装配方的监管力度很大，所以厂家不定期的根据国家需要进行包装更换，配方表上要明确表明使用成分，如果真是里面掺杂着牛奶，那这听奶粉根本就没办法出厂的。您大可放心，我们店已经开了这么多年，我们不可能为了卖一款产品、赚一点钱把自己的信誉毁了，您说是吧？其实您经常来我们店我想也是看中这一点不是吗？
7、羊奶真有那么好吗？
话术模板A、张姐，您的担心有一定道理，其实对于一个新事物，刚开始的时候，大家都有一个接受过程，羊奶和牛奶都可以用来生产配方奶粉，他们的营养都能够满足婴幼儿需求，但是羊奶在婴幼儿肠道调节、抗过敏、免疫力强这方面的确有它的优势，不然也不会有这么多顾客选择，您看，您的孩子。。。。。（以孩子的身体状况对应羊奶的独特优势做突破口）
8、夏天喝羊奶太上火了
话术模板A、张姐，您这个想法我们很多顾客也有，觉得羊肉多上火啊，大补，所以羊奶喝了容易上火、便秘，我们想想：牛肉是不是也上火啊？其实，不管是羊奶还是牛奶都是温性的，只是因为羊奶消化吸收快、在宝宝肠胃中停留的时间短，所以宝宝不容易引起便秘。想要宝宝不上火，您可以给宝宝勤喝水、多吃些蔬菜水果、奶粉冲调浓度合适。。。等等。
9、隔壁家的XX（某个羊奶品牌）和你们比较，你觉得他们怎么样
【错误应对】1、这很难说，都还不错
【错误应对】2、各有特色，看个人喜好
【错误应对】3、我不太了解其他牌子
【错误应对】4、他们就是广告打得多而已
话术模板A、导购：张姐，其实您说的这两个牌子都挺不错，只是各有特色而已，主要还是要看您的喜好和需求，比如………，其实就是适不适合您宝宝体质的问题，我们产品的配方特色是……,我个人认为它更适合您的是……..
话术模板B、张姐您是好眼光，您说的这几个牌子都有自己的特色，都是很好的牌子，因为不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据您自身的需求，请问，您买东西是注重品质还是更注重价格，您对奶粉的要求是想在宝宝哪方面作用更好，比如肠胃、免疫力、大脑发育等，（引导顾客说出自己的购买偏好后，导购继续说）如果这样，我个人认为我们的品牌更适合您，首先， 1、品牌，2、配方卖点，张姐，我说的再好不算，您自己看看配方，来，张姐，这边请
10、你们还名牌呢，罐子（或者样品做工）这么粗糙
【错误应对】1、这种小问题哪个牌子难免都有点
【错误应对】2、现在的东西都这样，在外面摆的时间长了嘛
【错误应对】3、我给您重新拿一个
话术模板A、对不起，张姐，由于我的工作疏忽，上货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了，谢谢您告诉我这个情况，我现在从库房拿一个，您稍等（讲解御宝的4层密封）
话术模板B、先生，感谢您告诉我这个情况，我知道您也是为了我们好，我会马上跟公司反映，真是谢谢您啦，请问，先生您今天是想看看……….（征询顾客转移话题）
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赵阳 高级母婴培训师 西安
