9.30号，新的轻奢品女装店试营业第三天，迎来了第一位顾客投诉，并且要求要退货。
这位客人头一天在我们这里充值5000，看气势汹汹的样子，我知道来者不善。
先让员工去安抚情绪，接下来咖啡茶水糕点通通奉上，老话说得好:伸手不打笑脸人，吃人的嘴短，拿人的手软。
对于这位立场坚定的顾客来说，这两招完全没用。先让员工了解情况，我在背后暗中观察。顺便给自己争取点时间，想想应对的措施。
顾客的大概意思是:我们的试营业活动总共有三种，充值，打折和用券，但是不能同时享用。
活动内容相对简单明了，常人应该都能理解。
我们这位奇葩顾客偏要三种都参加，你拿她怎么办？说什么活动有套路之类的话。
看她气势凌人，员工毫无招架之力。
是时候到我出场了，既然有问题就要解决。
修炼这么多年，我明白一点，声音越大的人，内心越缺乏安全感，越没有底气。
那天我穿了一套外加一双帅气的皮鞋，从容淡定的坐到她旁边（这里想起老师说过的一句话，女人穿的不是衣服，而是战袍，当你在不同的场合穿不同的战袍，办事效率事半功倍。）
大致情况了解了（无非就是觉得衣服贵了，现在后悔啦，想要再便宜一点）
我说:顾客就是上帝，你既然提出你的要求，我就一定会想办法帮你解决，但是美女呀！大清早的你就到一个试营业的店铺来吵吵闹闹，这样子是不是不太符合情理呀？
站在你的角度换位思考，员工没有把这次的活动内容给你解释清楚。
你不用退换那么麻烦，毕竟你买的这两套衣服品质和上身效果摆在那里，我直接把你卡上充值的余额再增加两百块钱，你看这样子可以吗？
听了上面这一段话，顾客内心马上柔软了很多，她居然笑了。
她年纪不大，但是发现发现她脸上长痘。典型的需要内调外服。
我果断岔开话题，告诉她要怎么护理皮肤，怎么养生，油性皮肤长痘，干性皮肤长斑……
商业最好的模式就是利他，我用最短的时间，告诉她女人要变美，变好……
这一说就完全打开来的了话匣子，她看我的眼神从抗拒到崇拜羡慕。这正是我想要的效果。
深入了解到她老公常年不在家，也说了最近遇到的情感问题。
每个张牙舞爪的女人背后，都有一个缺失老公。
中年女人的几大痛点:
1:事业危机
2:感情危机
3:年龄危机
4:孩子教育危机
5:婆媳关系
明显这位顾客以上至少占四点，你说能不焦虑？
我不就是卖个衣服嘛，容易吗？还要当知心大姐姐。
短短半小时，成功收服铁粉一枚，顺便我又帮她搭配了一套适合她的款式。
这位小姐姐从进店的嚣张跋扈到现在的内心平和，愿意敞开心扉的和我交流。
面对顾客投诉得出以下几点结论。
第一，换位思考，要有同理心。
第二，顾客说你错，你就承认错误，不要反驳。
第三，解决问题和创造价值的。
第四，利益保大失小。
第五，脸要笑，嘴要甜，腰要软，腿要勤。
想起了《明朝那些事儿》中有一句话：张牙舞爪的人，往往是脆弱的。因为真正强大的人，是自信的，自信就会温和，温和就会坚定。
