一、基础概念

KANO模型是由日本的卡诺博士（Noritaki Kano）提出的，KANO模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

1、基本型需求

用户认为产品“必须有”的属性或功能，也叫用户需求的痛处，如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，用户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除用户的不满，但并不能带来用户满意度的增加。对于这类需求，我们的做法应该是不要在这方面失分。

2、期望型需求

要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是必需的产品属性，有些期望型需求连用户都不太清楚，但是他们非常希望得到的，也叫用户需求的痒处。用户通常谈论的是期望型需求，期望型需求又叫做线性需求，这类需求越多越好。此类需求若得到满足或表现良好，用户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好，用户的不满也会显著增加。这是处于成长期的需求，用户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。对于这类需求，我们的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

3、兴奋型需求

兴奋型需求指的是提供给用户一些完全出乎意料的产品属性，使用户产生惊喜，也叫用户需求的暗处。兴奋点和惊喜点常常是一些未被用户了解的需求，用户在看到这些功能之前并不知道自己需要它们。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则用户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，用户就会对产品非常满意，从而提高用户的忠诚度。这类需求往往是代表用户的潜在需求，我们的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

KANO模型

启发：

1、对于必须完成的功能，在产品发布时需要完成，但并不是要求在第一次迭代时就开发完成；

2、完成尽可能多的线性需求；

3、如果时间允许，至少应该确定少量的兴奋点优先级，把它们包含进发布计划。

二、需求分类

1. 反向需求：做得越多，用户越不喜欢。比如不断叠加与产品相关性较小的鸡肋功能；

2. 无差异需求：有没有对用户都无所谓。比如发放无任何实用性的廉价小礼品；

3. 必备需求：有是应该的，没有是不可忍受的。比如食品的食用安全性；

4. 期望需求：多多益善。比如photoshop的图片编辑功能，越多越能体现用户的创造力；

5. 魅力需求：用户不知道他们需要的东西，直到你把它推到用户面前。比如iPhone里的Siri。

需求坐标

三、问卷设计

如何利用KANO模型来评估需求呢？其实就是将要获取到的需求记录归类到基本型需求、期望型需求和兴奋型需求中。我们可以设计一套问卷，对用户进行问卷调查。KANO建议通过对一个功能问两个问题来确定分类：一个问题是如果产品中有这个功能，用户会觉得如何；另一个问题就是如果功能不存在，用户又是觉得如何。对每个问题采用5点的度量方式进行回答：

我希望这样、我预期这样、我没有意见、我可以忍受这样、我不希望这样。

经过调查后根据下图的归类矩阵，将问题进行归类来确定需求的类型：

评价表

评价表

M表示必备需求；O表示期望需求；A表示魅力需求；R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓；Q表示有疑问的结果，顾客的回答一般不会出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问题答案时出现错误。

四、评估需求

接下来可以应用KANO模型分析方法识别顾客需求。通过调查获得每个质量特性的数据之后，就可以计算每个质量特性在不同需求类型中出现的频率，例如：

评价结果

五、确定关键因素

KANO模型分析是通过对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算，计算公式如下：

SI=（A+O）/(A+O+M+I)

DSI= -1×(O+M)/(A+O+M+I)

用户敏感性计算

将各质量特性以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标纳入敏感性矩阵中。在半径圈(下图中以原点0为圆心，OP为半径的圆)以外的因素，并且离原点越远的因素，敏感性越大，可以确定FM收音机、容量和播放格式是关键要素。而在圈内的质量特性敏感性不大，可暂时不予以考虑。

关键因素确定

SI也可以称为better系数，DSI也称为worse系数。

Better，可以被解读为增加后的满意系数。better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度会提升；正值越大/越接近1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。

Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。

根据better-worse系数，对系数绝对分值较高的功能/服务需求应当优先实施。

better-worse系数

另外，注意需求的分类归属会随着时间而产生变化。

——部分内容整理自网络——