李周洋
前几天，我去一个骨科医院看病。虽是下午六点了，前来就诊者仍然不少，好几个医生都忙不过来，有很多患者还是远道而来的。看完病在回来的路上，拉我来的出租车司机说这个医院从来没有发过广告，每天来看病的人可多了。吃饭期间，我就和司机探讨这个问题，为什么这家医院地理位置不在红火之处，而方圆几十里地的患者都往这里跑呢？司机说，我给你打个比方：
有一位老人感觉到腹部不舒服，在村卫生室看了几天，喝了几天药，效果不大好。儿女带他到去A院去看病。医生经过检查诊断为“阑尾炎” 、“ 心肌供血不足”，需住院治疗。在住院期间，医生给他讲了阑尾炎的饮食，心肌供血不足要注意那些事项等，服务态度好，收费也不高。在住院的几天里，院长查了两次房，见面热情主动打招呼。出院时，医院出车把病人、家属和生活用品送到家里，也没有要钱。这位病人就主动给门三左右邻居、亲朋好友介绍医院的各种好，说医院这班人可好哩，态度好，条件好，医生手也高，什么都好！这是什么，这就是群众满意度。
同样，有一位老汉感觉到腹部不舒服，在村卫生室看了几天，效果不大。他决定去B院去看病。到医院，医生经过检查说是，说是“阑尾炎”、“ 心肌供血不足”，要住院治疗，在第二天就因为输液先后问题和护士吵了一架，找院长评理也没有找到，病人说这是什么医院，病不轻越重了。在医院停了5天后，病人出院了。出院后见人就说在住院期间受到的待遇，工作人员态度不好、卫生差、住院几天都没看到过院长，也没人管事，反正这医院不好，劝大家最好不要去。
A院疗效好、服务好，群众满意，患者出院后积极主动替医院宣传；B院患者出院后见人就说，千万不要去那里看病，那里服务态度差极了，收费还贵，看不了病都是小事，只要不让你加病就很不错了。
群众是很善良的，在那里收到了重视，在那里得到了帮助，他一定会记在心上，有机会就会给你还回来；群众也是世道的，在那里吃了亏，在那里受了气，也一定会瞅准机会加倍予以回击。房子盖好了，仪器先进了，如果服务态度不好，一切等于零；就这样，天长日久后到A院看病的人会越来越多，到B院看病的会越来越少，甚至门可罗雀。
这是什么原因？这就是口碑的力量。口碑好的表现是收费合理、态度好、看一个好一个，群众评价高；口碑差的表现是收费高、态度差，患者一提起来就生气。医疗服务单位要重视口碑的力量，任何企业任何单位都应该重视口碑的力量。
出租车司机一席话，简单直白而富有哲理。口碑的力量在于它传达了群众对所谈论对象的品质核心价值的理解，特别是加入了用户体验部分，比发放宣传彩页什么的效果更佳。
如果你是一个单位的管理者，请重视口碑的力量！
