最近有人在陈赫火锅店就餐时被掉落的天花板砸伤，还有人被烫伤，刚刚（注意这个时间），火锅店官博发布致歉声明，称已在第一时间与受伤顾客协调解决并进行赔偿，现双方达成和解。随后，陈赫也转发微博道歉，“再次向两位顾客深表歉意，全面排查整改，安全问题绝不姑息！”
今天用这个事情来聊一聊关于服务在处理客户问题的第一时间和客户投诉的价值所在。
事件中的Bug梳理
事情发生时间和声明时间
从事件发生和达成协议之间存在一个月的差异，这与声明中所谓的“第一时间”达成和解自相矛盾，有浓浓的顶不住舆论压力出台的和解政策。
语气与潜台词
“双方经过全面的，带有相关材料凭证的沟通”这种通常出现在法律正式文件中的语言用于对外展示，处理极端客诉问题是极为不妥当的，与其说是一种致歉声明，倒不如说有点像是战斗檄文：我们已经法律意义上解决了这个事情，要是再敢投诉，就要用法律武器捍卫自己了。听起来似乎受伤害的是这家火锅店，而不是顾客。
“安全是底线，谁也不愿意遇到”是希望获得当事人客户的理解，不过如果放大到向全网客户宣布此事的时候，这句话就很难调动共鸣。
整个文案看起来只是针对受伤客户的一个官方表达。
陈赫的反应
一个转载微博得到了大量水军的支持，纷纷夸赞是个负责任的好明星。不过，从经过一个月之后才有的这个看似道歉的微博，从语言排序和内容语气上可以推测：
1- 陈赫对于这家出问题的店面没有控制力，对于明星来讲，声誉要远大于赔偿的七八万块，但足足过了一个月才出现的声明，猜想两者之间的关系不太像母公司和子公司的关系，应该是授权加盟商。双方只是利益绑定而非合作做品牌：一方将名气出售，一方用名气增加销量，简单而直接的交易关系
2- “全面排查整改，安全问题绝不姑息”没有行动方案，更没有说为什么会出现这样的问题等等，轻描淡写的罚酒三杯。
服务的第一时间
客诉问题并不可怕，可怕的是对待客诉的态度。在出现顾客伤亡、情绪激动、打砸、拉横幅等等事件的时候，每一分钟都至关重要，最佳的处理时间一定是当时当下：
第一时间意味着客户情绪很显性化，所有矛盾都在台面上
这点很关键，原因是如果客户情绪没有被很好的引导，就会在其他地方找到发泄口，常见的发泄方式是找人诉说，如果有更多人表示同情，就会加剧这种表达，当出现这种情况，处理这种问题的难度和成本将远远超过第一时间处理的成本。
第一时间更容易组织资源
严重客户投诉能够反向逼迫公司拿出12分的注意力来应对，流程、资源都需要重新分配，对于公司来讲，有了外部压力，内部原来的一些龌龊都会被弱化。当然，这个事情能够实现的前提是有愿意承担起责任的人和以客户为中心的组织。
客户投诉是公司的重要资产
很多人害怕客户投诉，尤其是这种剧烈的客户投诉情况，为了消除自己的恐惧，我见到过降低KPI标准、用冗长的流程来弱化这种客诉刺激、各种逃避等等办法来避免处理客诉。
如果换一个思路来看客诉问题，反而会欢迎客诉。理解这个观念的转变，首先需要理解的是：
客诉是服务产品的一种形式，服务解决客诉更能产生服务的价值（参看服务如何创造价值的章节）
另外，客诉完全是一个将自己公司能力和客户关系变好的一个契机，（在“蝴蝶法”解决客户问题章节中有详细解释）
最后的脑洞
这是一个️难得的用外部压力整合和优化公司内部组织流程的机会；
这是一个难得的将“事故”变成“故事”，并且能大讲特讲，免费被传播的机会；
这是一个完全可以变成多赢局面的机会；
不过上面的机会已经错过了，因为服务的第一时间。
