最近关于“我们是谁”的漫画刷爆朋友圈，段子手们各显神通，其系列漫画估计可以绕地球一圈。从中折射的无奈现实，何尝不是冲突的体现呢？
美国项目管理协会（Project Management Institute，PMI）倡导的项目人力资源管理中，提到冲突解决方法有以下5种：
001 撤退/回避：一方撤出、躲开或拖延，推给别人处理；
002 缓解/包容：求同存异，减轻冲突；
003 妥协/调解：相关方各让一步；
004 强迫/命令：推行一方观念，另一方服从；
005 合作/解决问题：综合考虑各方意见，各方达成一致。
不难看出，解决冲突最好的方法当属005 合作/解决问题，这虽然放弃了少部分利益，但却保证了大部分核心利益，达到win-win的最佳状态。那么如何合作/解决问题呢？
①『承认冲突』
据研究发现，有效沟通中，说话的内容占7%，说话方式占38%，非语言沟通占55%。非语言沟通中的重中之重就是情绪。为什么情商高者得天下？就是因为他们能成熟地控制“天使与恶魔体质并存”的情绪。
所以，当冲突发生时，首先承认双方的情绪，能为下一步营造良好的沟通过氛围。
氛围造好了，就该拿主题说事了：承认冲突存在、探讨冲突原因、解决冲突焦点。“死要面子活受罪”什么的，万万要不得。
Tips-关于承认情绪、冲突的方法之万能句式：
当（引发冲突的现象）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求、利益）对我很重要。我们可以（考虑一种可行的方案）吗？
②『做出区分』
这里主要是指区分「行动计划」&「利益需求」。比如：
程序员不同意修改代码（行动计划）——一旦修改，将造成系统性的影响，不利于当前版本控制（利益需求）；
客户则以为必须改代码（行动计划）——需求变化太快，程序岂能只守现在、不顾将来（利益需求）？
显然，程序员和客户之间的冲突正是因为利益需求不一致引起的，适当改变行动计划，才能停止争吵，保护双方的利益。
比如客户可先支持程序员确保当前生产稳定，做好版本管控，然后客户、程序员双方可从业务角度、技术角度同步明确和分析新需求，以实现未来业务发展需要。
找到「行动计划」背后的本质，即「利益需求」，方能“打蛇打七寸”，顺利踏出冲突解决第二步。
③『解决矛盾』
在承认问题，区分问题之后，接下来则是如何解决矛盾。
001 寻找其他方案。所谓其他方案，应该符合满足大部分核心利益的原则。如此方可求同存异；
002 应对未来冲突。凡事都有风险，对于未来风险，应提前做好预防工作；
003 明确一致意见。对不确定的问题，应反复强调确认，最好以白纸黑字存档。
可见，001是解决现有冲突的有效途径，002和003则是预防次生冲突（在解决旧冲突过程中引发的新冲突）的可行方案。三者相辅相成，方能顺利将冲突解决到底。
让我们再回到PMI倡导的项目人力资源管理之冲突解决5方法。之所以说「合作/解决问题」是最佳，就是因为它从根本上解决了问题，杜绝了后续隐患，而其他方法都没能从源头处理冲突，属于「治标不治本」。
大多数情况下，我们应本着「合作/解决问题」的态度，从承认冲突、区分问题着手，逐步解决矛盾。
待甲乙一家亲，一起画漫画可好？
