今天，终于算是把这件棘手的1676元的理赔案子做了个了结，当我把所有的资料上传完毕，长出了一口气，揉揉干涩发痛的眼睛，终于可以喘口气了，我想。
等同事们把邮车卸完，我还要干的一件事就是有四五十件快递要去派送，因为一家自提点有事外出，需要一周的时间，而投递员没有足够的时间把这些本该投点的快递去直投，所以就由我来临时送一下。
对于我来说，这正是一个劳逸结合，让疲惫的眼睛休息一下的机会，所以我乐于帮这个忙。
我开着三轮电动快递车，刚出去派送了五六个快递，手机忽然响了，拿起来一看，是市上理赔专员打来的。
“准是刚提交的理赔资料又出了岔子。”我立即意识到刚才的报赔肯定又遇到问题了。
接通了电话，那头传来理赔专员的声音：“王师，不能按照全额1676元报赔呀！四条裤子没丢呢。”
“我知道没丢，可是用户说什么也不同意，因为航空中心的延误，让用户错过了退货的有效时间，商家拒绝收货了，给客户造成1676元的货款无法挽回，我已经给客户反复说了三天了，无奈人家说啥也不同意，退回来的四条裤子都拒收了，说什么也不要了，全额索赔，不然还会投诉，我也没有办法呀！实在不行，你给省公司领导说一下，拿出个切实可行的办法来。”
“我已经给省公司打电话汇报了详情，领导不同意，不行你们和责任环节各赔一半，你们分公司领导同意吗？”
“我刚才找分公司领导签字的时候，倒没说各赔一半的事呀，祸是航空中心惹的，内件短少也是他们干的，怎么能让我们也承担一半呢？”
“省公司领导说了，东西没丢完，还有部分存在，说什么也不能全赔，要赔就各承担一半，下午5点前必须有结果，不然就不能报赔了，你们自己全部承担。”
我看看手机上的时间，天啊，都下午4点48分了，再有12分钟就5点了，哪里还有时间考虑。立即拨通了分公司常总的电话，将情况向领导做了反馈。
领导想了一下，告诉我先同意省公司的意见，按各承担一半的办法报赔，退回的四条裤子客户拒收不要了，想办法处理掉，以减轻这个突然的变化带来的损失。
因为时间的关系，也只能这么做了，我立即回复了市上理赔专员，转述了分公司领导已经同意这个方案了，先这么办吧，没有时间再做其他考虑了。
生活就是这样，总有很多问题以为已经完美解决了，就像暴风雨已经过去，但是仍然在结束之前，再起一个波澜，肆虐一番，然后才渐渐结束。
这个案子发生在半个月前，一位客户是城中的商户，她在西安一家商贸公司订的衣服，也不知是因为尺码还是什么原因，无法销售出去，和对方谈好将这四条皮裤和一件羊绒大衣退回去，商家就给她退回货款。
发货后三四天，她看到物流信息在航空中心停滞不动了，就找到我们要求催件处理，我帮她创建了投诉工单，结果对方居然没有及时反馈，无奈之际，我求助市客服中心，也正是上面的理赔专员，帮我联系了航空中心。
他们口头答应帮忙查找，结果一等就是四五天毫无进展。对方联系了客户，索要了价值信息，一件包裹信息，一看价值一千多元，说价值比较高，需要调监控查找，不是值夜班的人不在，就是那个休息联系不上，反正是没有结果。
客户看到这个情况，着急了，给我打电话说，超过了时限商家就会拒绝退货，拿不到退款这寄件衣服就成了废品，无法处理，白白损失一千多块，就是找到了她也不要了，因为快递延误造成了她的损失，必须赔偿。
眼看电话打来打去没有结果，我建议她再打客服电话催办，也只有投诉工单能让他们重视起来，并加快处理。
就在大家都以为这个快递要确认丢失的时候，事情出现了转机，物流信息有了更新，说明这个快递找到了。
看着物流信息显示发往下一站，我长出了一口气，没想到客户说：“已经超过了退货时限，即使找到了，商家也会拒收，拒绝退款，我也不要了，你们必须赔偿我的损失。”
按照理赔规定，快递失而复得，但已构成延误，按规定只能退回邮费，客户却又不同意。我的工作中心从和航空中心交涉，转移到了和客户谈赔。
如果这个快递真的丢了，按丢失报赔还好办点，问题是它现在又像幽灵一样出现了。既然没有丢，按延误只能退邮费，但客户又坚决不同意，
果不其然，这件快递到了收件地址，商家拒收了，就在我和客户艰苦谈赔的这几天，快递因对方拒收退回到了我们分公司。
11月13日上午11点刚过，市分公司的邮车到达，卸车后，我找到了这个退回的快递。复称重量是2.2公斤，而当时收寄的重量是2.9公斤，差了0.7公斤，这说明内件必然短少了，我仔细检查外包装，发现快递袋子已经有了破损，用胶带又粘了上去。
我让内部处理的师傅向上一环节缮发了二次包装、重量不符的验单。这可是一步非常重要的操作，如果不发这个验单，快递的破损和内件短少，就成了我们公司的责任，做了责任就和我们没有关系。这个环节是判责的重要依据。
随后我给客户发信息，说包裹退回来了，说重量不符，要不要过来验一下货。客户回复我说：“有没有问题我都不要了，拒收退件，要求赔偿。”
我回复客户：“包裹既然退回来了，你还是过来，咱们当面开拆验视，看里面什么情况，包裹是您的，我们无权开拆，也只有您才能打开，不妨打开看一下具体情况，再拒收也可以。”客户这才同意来我们公司查验包裹。
11月13日下午两点多，客户到场后，我拿出这个退件，在监控下客户打开了包装袋，发现内件的确剩下了4条皮裤，羊绒大衣不见了，这说明这个快递在航空中心消失的几天里已经发生了破损，里面的羊绒大衣没了踪影。
客户当场表示，要求拒收，全额赔偿，而且没有商量的余地。我联系了市公司的理赔专员，反馈了情况，她提示我按破损报赔。
于是，我紧锣密鼓地整理理赔资料，请示领导审批签字，忙得不易晕乎。
一个多小时后，我上传了全部理赔所需资料，就出现了本文开头的那一幕幕。
处理这样的理赔真不是一件容易的事，需要不断地和客户沟通，既要维护客户的利益，还得保证公司的利益不能过度损失，像这位客户还好，在充分沟通的基础上，客户对处理结果满意，遇上难以沟通的人，那可真是没有更好的办法。
身为公司的一名客服人员，面对形形色色的客户，每一句话都得站在客户和公司的双方立场上考量。
必须小心翼翼，谦虚谨慎，一不小心如果沟通失败，激化了矛盾，事情就更难处理了。
生活就是这样，处处充满了矛盾，天天都要面对形形色色的问题，和形形色色的人打交道，也许这是一种成长的历练吧！
