回想一下你上次发火、没有控制住情绪是在什么时候，是什么原因造成的？你会因为别人没有按照自己预期的想法来而动怒吗，尤其是在你自己压力很大的情况下。
因为工作的原因，让我有机会从一个旁观者的角度，来看一场不愉快的沟通是如何发生的，在这个过程中，我发现那些情绪失控的人和情绪控制的很好的人的一些特点。面对同样的情况，不同的处理方式，总会造成截然不同的结果。
遇见过怒气冲冲的客户，如何在适当的安抚下，变得情绪平稳、愉快沟通，也见到过原本好端端的正常谈话，因为不恰当的一句话、甚至一个词，而导致沟通难以维系。这两种差异，从根本上看，区别在于能否明确把握好自己的角色。
工作时，这个角色是与你的职业相关的。这份工作赋予你的职责是什么？该如何做好它？当我们从这一视角出发时，就会把重心放在事情上，也会在不经意间忽略自己的个体身份。举例来说，当你尽职尽责，客户却没有很好地配合工作，面对这种情况，如果你出于解决问题的目的，就会去想通过什么样的方式能够让客户更配合，而假如客户的不配合干扰了你自身的情绪，心中愤懑，觉得不吐不快，最后就可能会吵起来。
当你认为“这种情况太气人，怎么能控制住情绪”的时候，也是放弃了原本有可能扭转的局势。你未能在沟通中掌握好主动权，而是被对方的情况所左右，情绪波动就在所难免。
职场的成熟度和专业性，除了能够做好常规的事务外，也在于当不如意的情况发生时，你能否依然拿出冷静的态度、用敏锐的思考迅速采取合理的解决方式，而非像孩子般，说变脸就变。
