今日培训主题内容关于客诉和派单。

（一）、客诉

1、客诉定义：对教学或服务等不满，在现场或者通过网络进行投诉。

2、客诉心理：情绪，重视，协助，补偿

3、处理客诉流程：

会员接待（休息区 私教室）→安抚（态度诚恳，肯定观点，马上回应）→了解情况（经过，原因，诉求）→方案协商（逐级处理）→达成共识（客户接受）→总结复盘（原因，设计岗位，总结）

4、处理原则：

① 及时；②先处理心情，后处理事情；③不做过多的承诺

（注）不该说的话：不可能，公司规定，一分钱一分货，不质问，不找借口，不争对错

5、避免客诉方法：

①、重视公司培训，不断提高自身知识储备；

② 、增加服务项目，超越客户期望；

③ 、优质服务弥补硬件不足；

④ 、常见问题日常预警，统一说辞及处理方式。

（二）、派单

之前对派单没有系统总结，今天非常感谢预售小伙伴的分享和实战演练，受益颇多：

1、派单（找人多的地方）：

①、应首先整理自己的仪容仪表，一张宣传单一张脸，走出馆即代表梵音形象；

②、调整状态特别重要，说话语气与自信；

③、第一时间将单页递到客人手里，注意方向为从上往下，自然大方，若行人不接，有意识稍稍托一下胳膊自然送至手中；

⑤ 、随时准备好手机添加二维码（可将二维码设置屏保，个人觉得非常实用）；

2、收资源（找走的慢或驻留）

①、夸：适当夸，自然夸，人心都适用；夸细节，夸他在乎的东西方向不会错；

②、不放弃（三次）：不要行人拒绝就放弃了，可适当引导送课程，加微信咨询更方便等。

感谢分享，共同进步。