Rethink of O2O with service design thinking. -- 重新发现020的机会

1.O2O的热潮

2.资本褪去 O2O的冷却

3.冷却下来去看一点点理论

基本理论

4.难点与机会

1. 做平台的难点

服务质量无法控制 & 补贴成本高

2. 做连锁的难点

涉及线下业务比较重

线上到线下服务链路长需整合线上线下(不同组织与文化)

线下的问题难以传达并通过线上的方式有效解决

现状与问题:

线上与线下衔接不畅(没有发挥出信息系统对效率带来的价值)

现状

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用户眼中的洗车服务(最直接的价格对比)

洗车用户感受

机会:

平台&连锁两种模式,我们探索过平台模式后重心投在了连锁模式.

行业内大家都面对这些难点.

怎样在浑水中破局,有效整合线上线下,

提供用户舒心满意的服务->触发用户的消费动机=>产生相应的购买行为就是我们的机会.

5.怎样去做

Not only App but also the whole service journey of user.

6.Intro to Practical Service Design.

6.1 什么是服务设计

whatisSD

6.2 服务设计方法论

sdIntro.png

jouneryMap.png

serviceBlueprintA

serviceBlueprintB

serviceBlueprintC

User Journey Map & Service Blueprint

6.3 Practical Service Design的一个案例

http://resources.practicalservicedesign.com/ExampleCupcakeBlueprint.pdf

7.总结

1.机会与挑战并存怎样在行业内率先用互联网的方式重构线下.

2.让用户愉悦的接受服务产生购买行为是关键

happyending

借用Erick文章结尾的一句话:

Understanding how it all adds up to create that surface customer journey means now you know. And knowing is half the battle.

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