1.前提条件：（A类客人，店里在装修，从不预约，顾客单位在店附件，只有中午有时间来放松、休息、护理。）该顾客因为不预约的原因多次中午来时指定美容师在服务别的客人，店长尽力安排，之前适当的让顾客等了一会儿，顾客一直有情绪，今天店长顾问都外出学习，前台只有你一人，该顾客不预约到店，所有美容师都在忙，你说明了情况，顾客不买账，开始发难，此时恰逢装修的声音非常大，店里尘土飞扬，顾客情绪越来越激动，要找店长退卡，你该如何处理让顾客满意？（20分）

答，先把顾客就是带到一个安静的地方，然后就是在安抚顾客的情绪，然后就是姐就是真的很抱歉没能给你按排上美容师让您做上护理，真是非常抱歉，姐这样吧您就是先洗澡汗蒸然后就是我看下您指定的美容师忙完没，忙完的话就给你做，没忙完的话就让别人给你做好吧。然后是一要微笑着说，然后的话就是姐您下次过来一定要提前和我说一声，这样就是我可以根好的为你安排好美容师做护理你也就是不用在等了，然后在让店长和顾客说说好话。

2.前提条件：（大A类顾客，新客人，前期对店里服务、项目、环境、美容师手法非常满意非常信任，办了充值卡）该顾客接触了虞美人做了瓷娃娃，花了15000元做了一次，顾客对项目效果非常不满意，一直抱怨，对店里信任值、以及到店率降到冰点，你在邀约的时候，顾客也向你抱怨，你该如何沟通扭转顾客对店内的不良印象，拉近客情（20分）

答，姐看您挺长时间就是没过来做护理了，是对我们店的服务不满意呢还是有什么原因呢，姐是这样的做完瓷娃娃呢她还是后期需要敷水面膜和多补水的， 而且的话就是像瓷娃娃这样可以使皮肤达到一个年轻态的项目它后期的话它是需要大量的补水的。所以说不能把这么好的东西浪费了。

3.电话邀约时顾客抱怨她的指定美容师离职，反应没人管她，去了也不知道找谁做，不想去。店内也没有交接好该客人，后续没人跟踪，造成顾客对接断层，你应该如何成功把顾客邀约到店？（10分）

答，就是首先的话是美容师应提前3个月打好招呼在离职，然后把自己手里的工作交接好，给顾客打电话说，姐抱歉给您就是造成的影响，姐您明天过来吧，然后我给您安排美容师去给您做，她也是我们店优秀美容师，手法也特别的好。

4.如何催收欠款，让顾客不产生抵触情绪把钱收回来？（10分）

答，姐是这我们每个月公司哪边的总财务下来收帐，对帐呢，您看到月底了能不能把剩下的哪点尾款给交了呢，谢谢姐的理解。

5.顾客对店内服务及项目不满意，投诉在客服部，你当下该如何与顾客沟通，给出顾客最满意的答复？（5分）

答，首先问顾客对哪方面不满意，然后在和顾客道歉，如果说是怀境不满意的话，然后我们在这方面会改进的，如果说是对项目不满意的话，就是问需要什么项目，然后在这边在和店长商量一下给顾客折和一下换别的项目，如果说是对美容师不满意的话就是姐您过来体验一下别的美容师的手法，然后在这边的话对美容师在进行培训的。

6.陌生潜在客人在外看到门店的宣传，打电话到前台向你咨询店内的地址项目价位，你该如何向陌生顾客介绍自己的企业，把门店最优秀的一面通过电话介绍给客人，让客人对门店有初步的信任，并愿意到店体验项目？（20分）

答，首先和顾客说就是我们家有几家店，然后我们店在凤凰花园开了5年了，然后就是在和顾客去说公司的企业问化，然后就是在介绍店里有什么项目，然后问顾客有那方面不舒服，想体验什么项目，然后就是问顾客姓名电话。

7.如何向顾客介绍自己？让顾客记住你的名字，对你留下较深印象？（3分）

答，姐您好我是超超美容院的前台孙伟，您也可以叫我小伟，笑着在和顾客聊两句。

8.如何在店里美容师较少、恶劣天气或不可抗力因素下（例如店长在市场上，员工在外出培训学习）保证正常接待量？1X3.（2分）

答，就是如果说今天店里没顾客的话，或顾客少的话就可以看预约本前面的顾客然后就是在去给顾客打电话。

9.你为何在企业选择做前台这个岗位？个人认知。（5分）

答，一开始的话是感觉就是前台是比较轻松的所以选择了这个岗位。现在就是感觉做前台的话能看到根多的东西，而且就是在表达，沟通这方面也可以让自己学到很多东西。

10.你认为你的职位在门店起到何种作用？重要吗？（5分）

答，前台的话伐表的是工司的门面我认办在公司就是到了一个顾客和员工之间调解的作用。