一、何为关键对话
所谓关键对话，是指对话结果会对自己的生活产生巨大的影响，这种对话有三个特点:高风险、观点存在分歧、情绪激烈。尽管关键对话会很重要，但是我们经常处理越关键的对话时越容易情绪上头，这会经常导致糟糕的结果，而且关键对话总是自发形成而且毫无征兆的出现。
面对关键的分歧的棘手问题，人们经常会做出以下错误的动作，对我们的事业、人际关系甚至健康生活产生不利影响：
a.缄默逃避
惧怕权威或者担心给自己添麻烦。这点在企业种表现的比较明显，很多公司认为企业的生产率和表现只与公司规定、工作流程和管理结构有关系，当企业的生产经营不良时，他们会调整生产流程、绩效管理体系、人员结构等。但这类变革并不能解决根本问题，改变员工的行为才是企业变更的关键，促使员工更好的承担起在生产流程中应付的责任。在糟糕的企业中，员工各个惧怕领导，视而不见其它员工的消极配合，老板一人承担所有的事情后果；优秀的企业中，每个人都督促其他人的工作，无论对方的职位多高、权利多大。
b.力争胜过对方,将对话搞砸
唠叨个不企图让对方听自己的或者挑对方的缺陷并绝对化的强调自己思维的无懈可击。这种行为经常会脱离对话的目的，经常偏离到以说服战胜对方甚至惩罚对方为目的，结果往往导致更激烈的反弹，最终要承担更糟的结果。
二、处理关键对话
1.明确自己对话真实目的，避免傻瓜式选择
在整个对话期间，对话目的应该是一直保持在脑子里的，当发现自己的行为出现沉默或者暴力，偏离原来目的时要时刻提醒自己"我本来的目的是什么，要实现这些目标我现在应该怎么做"。避免傻瓜式选择，即结果不是非此即彼、非黑即白的，很多时候结果是折中或者两全其美的，拒绝傻瓜式选择，避免让自己选择错误的目的，比如"要么直接怼要么忍气吞声"。
2.注意观察，营造并努力保持安全氛围
识别关键对话，当正常讨论变成激烈争执时要告诉自己已经进入了关键对话需要小心应对了。当对话偏离主题或者陷入危机，要及时发现相关信号，当对方隐瞒自己的观点或者强迫我们接受其观点时，或者表现出沉默或者暴力时，表明对方已经失去了安全感，而对话只有在安全的氛围里才能坦诚的交流和沟通。对话安全感丧失的关键不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛，对方会揣测我们说话的目的，如果对方揣测我们有其它恶意的目的，其实就很难听进去我们的话，相反经常有一些话听起来很让人不舒服但是并不会让人产生抵触情绪并接受他们的想法。
保持安全氛围有以下几个技巧:
创建共同目的，区分策略和背后的目的，策略只是实现期望目标的一个方式，了解对方策略背后的真正目的，和自己的真正目的结合起来思考，才能找到共同的目的。
互相尊重，尊重感的丧失，是因为自己被别人当成了和对方完全不一样的两种人，我们要做的不是千方百计的为自己的行为找理由，而是站在对方角度看待问题，将对方看成和自己差不多的人。
无法继续对话，暂停对话，必要时认错道歉或者使用对比陈述消除误解，再寻找共同目的。道歉一定是真诚的承认错误，对比陈述的句式为"我不是...而是..."
3.控制自己的情绪
愤怒、恐惧、受伤的情绪源自于对事实的感性判定，并不是必须会产生的情绪，情绪也不是别人强加给自己的，而是自己基于部分事实的感受而产生的，而感受是由想法创造的，而想法往往是"主观臆断"而来的。
行为方式模型：所见所闻->主观臆断->形成感受->展开行为
区分事实和自己的主观臆断，关注自己的行为是否出现了沉默或者暴力。避免三种小聪明:
a.受害者想法—“这可不是我的错”
完全忽略对自己不利的事实，就重避轻的描述自己高尚的动机，自己比窦娥还冤。
b.大反派思想--"这都是你造成的"
将对方由理智的正常人变成十恶不赦的坏蛋，把问题的原因归结于对方万恶的目的，正义凛然的指责对方。
c.无助者想法—“这事我也没办法”
基于以上两点，自己非常高尚，对方又非常愚钝，很容易产生"我也没办法，做了也白做"的想法。
所以当自己产生负面情绪的时候：
把自己由受害者变成参与者：我是否故意忽略了部分不利的事实，也要多少承担一些责任
把对方设定为正常的人:没有一个无赖认为自己是无赖，一个理智而正常的人为什么要这么做
把无助者变成行动者：我的目的是什么，为了实现这些目的我应该怎么做。
4.陈述观点
陈述观点应该以陈述最少争议的事实为出发点，说出自己的想法和结论，征询对方的观点，做出试探性表达，引导他人陈述不同的观点。
5.鼓励他人表明观点
有时候对方迫于权威或者避免给自己找麻烦不愿意说出自己的真实想法，这是后要先自我否定一番抛砖引玉:"或许我的想法考虑的不是很周全，如果业绩下滑的原因是在于..."，只有让对方消除"领导在诱杀反对意见"等顾虑后，对方才会有可能开口表达真实的想法。
6.决策及行动
对话并非决策，对话只是双方交流观点的过程，参与观点交流不必须参与决策行为。
当权限分明的时候，应该由具备管理权的人决策例如家长和孩子、公司副总和员工应该分别由家长和副总直接决策。
当权限不分明的时候，例如夫妻之间、家长和老师之间只能通过对话讨论解决。
决策分为:
命令式:安全标准、法律法规等
顾问式:领导了解员工想法、父母了解子女想法后，评估各种方案作出决策，通知相关人
投票式:效率最高的决策，参与者只需要在已定的几种方案中选择一个即可，避免无休止的讨论。
共识式：所有参与者都取得一致意见，能够带来巨大的统一性和高质量的决策，但会浪费大量时间。讨论高风险的复杂问题或者每个参与者都必须达到支持状态的时候，适合采用。
考虑决策方式的时候要考虑几个方面，关注者、知情者，支持者、参与者。即不要让漠不关心的人、不了解情况的人、最后关头公开抵制自己的人等参与决策中来。
决策执行
明确行动人、行动目标、行动时间、检查方法
分配任务行动人要明确到个人，明确具体的任务、和具体的执行时间和检查方式。分配完任务应该将决策记录下来，然后对任务实施情况进行审核。
三、后序
掌握关键对话并不是人力资源或者运营官的专属，每个人都可以从掌握关键对话中收益。
关键对话并不能控制对方的言行举止，如果对方根本不想和你有任何交流，对话仍然会以失败告终。
掌握关键对话并不是指一次对话解决所有问题，可能是逐渐累积产生最终的理想结果，更好的方式是养成良好的沟通对话的习惯。
