摘自宁向东的专栏
对于客户主观体验的调查，需要设计出有效的指标体系。美孚选择了23个指标来描述客户体验，设计了一套调查问卷，由第三方机构派出神秘顾客进行调查。
这23个指标包括：从到达加油站，到完成加油的时间，是不是让你感到很及时；你用信用卡结账，等候了多少时间，你用现金结账，等候了多少时间，也就是付款的速度是不是令人满意；你去加油站的卫生间，里面是不是够干净；你去超市买东西，货品是不是齐全，如果是食品，食品够不够新鲜，质量是不是好；如果赶上雨雪天气，你在加油的过程中，是不是感到不舒适，比如受到雨淋等等。
美孚所确定的这23项指标，完全由独立第三方来进行评价。每个月，都会有一些“神秘客户”，在加完油之后，对特定加油站的服务状况进行打分。当这项打分和市场份额的数字，都达到一定要求之后，特定加油站就可以获得美孚的经营资格。而一旦获得了经营资格，美孚就会帮助经销商努力改善盈利，从而实现经销商和美孚的双赢。
