价值百万的培训课程？毫不夸张，今天免费送给你...

听说你想成为这样的店长？

作者：资格       微信公众号：写的啥

（传递餐饮思想）

一、 店长的身份

二、 店长应有的能力

三、 店长不能具备的品质

四、 店长一天的活动

五、 店长的管理权限

1、人员的管理                  2、缺货的管理

3、损耗的管理                  4、收银的管理

5、报表的管理                  6、卫生的管理

7、营销的管理                  8、培训的管理

9、奖惩的管理                  10、目标的管理

11、情报的管理                 12、对投诉的管理

13、突发事件的管理         14、降低成本的管理

15、安全的管理                 16、和总部的联系

17、店面设备的管理          18、保密管理

六、 店长的自我检查

七、 店长的考核

各营业店面的店长，需要理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、 店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

营业店是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——  帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖各项产品的了解（可以不会做但必须懂）和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

指计划（决策）、组织、指挥、协调、控制的能力，休班排班人员安排的能力。

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

胜则举杯同庆、败则拼死相救

三、店长不能有的品质

1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、 推卸责任，逃避责任

3、 私下批评公司，抱怨公司现状

4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、 有功劳时，独自享受

6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、 不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早上开餐的准备（营业前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：卫生、纪律、产品、餐前准备工作（前厅、厨房）、视觉检查物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、网络系统等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标（人人了解团队目标）

E：例会昨天发生的问题总结，今天的目标计划及公司传达的事项。

（鼓舞团队士气）

2、营业后

A：今日工作重点的确认   今日营业额要做多少

今日全力推销哪样产品

（急推沽清菜品、会员卡、营销活动）

B：营业问题的追踪巡视（门迎环节、传菜中心枢纽、吧台运转、ABC区巡视等）走动式管理，现场管理（看台面、看地面、看顾客）

C：营业店进期的进行销售量/额比较

D：今天的营业高峰是什么时候

E：出品质量的监督

F：服务质量的跟踪

3、 中午轮班值班跟进，督导管理值班人员负起职责

4、 下午（2：00~4：00）

A：根据情况对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：对发现的问题进行沟通和处理或上报

C：根据营业情况四周同行店的调查（生意和我们比较如何，别人在做什么，发生了什么，可以清晰的感受到市场的变化，敏锐度应作出如何调整，信息及时传达上级，做出迅速反应）

5、 晚餐（4：30~21：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示各级部门人员的注意事项

D：适时跟进厨师长次日订货工作协调

6、 闭餐（21：00~关门）

A：8：00根据厨房预制产品推销，尽力完成当日营业额目标同时减少库存，做好厨房与前厅的衔接

B：收银盘点物品

C：制作日报表进行反馈

D：闭餐工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、产品的管理

产品未提前准备，是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在检查餐前时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的检查产品质量，通过巡台询问顾客反馈和各项点评数据召开产品质量分析会，找出问题所在，发现问题，思考问题，解决根本问题，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗（成本）的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。节约1元比证元钱来的容易，成本合理把控。

A：内部损耗

营业店有现金收入，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）

*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

*店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

*以原价售出，员工自己购买相应代金券来进行收入

*员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班时，偷窃产品，吃拿卡扣跑冒滴漏

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要如果刻意而为，坚决开除（上报公司后执行）

（3）作业疏忽产生损耗

*操作不当，处理下脚料不合格，储存不当，烹制失败等情况

*价格调整标识错误

*帐目检查错误，部分产品未输入

*店门没锁好

*物品有效期已过

B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品入冰箱

*配送工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

*验货员未仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*供货商快速给店员或店长免费产品，施小恩小惠

*企图威胁检查他的店员

*店员私自向供货商订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满

*员工有不寻常的财务压力

（2）订货下单和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了（合理订货）

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*忘记将验收好的产品收货导致损耗

解决的方案

----订货要适量，但有些产品要有意识多订一些数目，以提高营业额

----订货前，要严格检查存货量和卖出量（进销存合理把控）

----参考以前的订单数量

----节假日特殊订单，应要追踪情况

----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货元和店长的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

*产品的保质期已过的必须退货

*脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到总部财务，不能私自处理

*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

（4）商品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱

*顾客霸王餐，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）作业错误的损耗

*其他店铺调货产品没有记录（互借产品没有登记）

*对顾客的赔偿没有记录（产品不合格，从新烹制）

*对顾客的优惠没有记录（打折赠送）

*临时退、换货没有记录

*推销活动商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如打包盒、打包袋、扫帚、抹布等）

（6）抢劫而造成的损耗

防止抢劫营业的必知事项

*店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金

*夜间灯光要开亮

*保持警觉性

发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见

（7）意外事件造成的损耗

*火灾

*水灾

*风灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理     

*收银操作不能误输，错输（技能过关）  

*收银机日常管理要由店长负责

*收银的帐目不符，应找出原因

*收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

-----哪些卖的好

-----哪些卖的不好

-----找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是做餐厅的重要条件，现代的餐饮业竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。（卫生是第一基础，顾客看到的必须是干净整洁美观的）

7、活动促销的管理

A：促销前：

（1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放

（2） 所有店员是否知道促销活动的各项细节

（3） 促销产品是否供应充足

（4） 促销产品价格是否已经改动

B：促销中：

（1） 产品（实物、图片）陈列是否吸引人

（2） 顾客是否注意促销商品的POP

（3） 促销推荐产品的品质是否良好

（4） 店面布置是否突出了促销活动气氛

（5） 整个促销活动是否有吸引顾客的效果

（6） 促销中的收银是否发生问题

C：促销后：

（1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否及时撤下

（2） 产品是否恢复原价或者调整到位

（3） 促销是否达到预期目标

（4） 有什么可以改进

8、培训的管理

对于新员工和不合格的店员必须进行培训

A：训练的方式：

（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做

（2） 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分

B：训练的项目：

（1） 服装、仪容、礼仪

（2） 正确的服务态度、服务心态

（3） 沟通技巧

（4） 正确的职业道德

（5） 卫生的理解——店面清洁

（6） 各类工具的使用方法（专业技能）

（7） 熟悉各种产品、菜品知识

（8）企业文化

（9）规章制度

（10）岗位说明书

9、奖惩的管理

对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心，学会赞美

对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。

奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。

对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

（任何奖罚都要注重时效性，奖大于罚，恩威并施，奖就是奖罚就是罚，切不可相抵）

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。

*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到

*目标不能脱离现实

*目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报（市场环境）的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销或者模式、活动优越的，应及时汇报，并提出合理化建议

C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）

E：收集顾客意见

（1） 来店次数

（2） 从家里到本店有多少时间

（3） 光临本店的原因

（4） 对本店产品的感觉和建议

（5） 对本店服务的感觉和建议

（6） 对本店不满的地方

收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理

A：一般顾客投诉的项目

（1） 产品变质、变味、损坏、有异物

（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久

（3） 服务员或厨师没有穿着不干净

（4） 产品估清

（5） 产品价格高不合理

（6） 服务员态度不友善

（7） 产品图片与实物不符

（8） 对顾客的询问，拒而不答

（9） 对产品的性质，一无所知

（10） 产品技术、呈现太差

（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动

（12）服务不及时

B：处理顾客投诉的方法：

（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2） 学会倾听，了解事件的过程

（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了，期待有所改善，才会投诉，从最不满意的顾客身上可以学习最多）

（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日

（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静（稳而不乱，处变不惊）

B：以安全第一的原则，阻止事件的发展

C：第一时间通知上级领导和有关部门

D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益

C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理

成本分：（1）人员成本

                （2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、燃气的浪费

B：在合理范围里 ，尽量以最少合理的人力经营店面

C：对于低值易耗品，办公用品、纸张要严格控制、专人保管

D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃

B：人员安全：防止店员因不必要的意外而受伤 

16、和公司总部的联系

产品的销量和品质的好坏，直接影响店面的营业额

所以，你有时必须要直接找到运营及具体的产品负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。（技术的提升或人员的调整）

17、店面设备的管理

A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备

C：设备设施一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。

D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。

E；店面设备发现异常，应及时反映，检修（防火比救火更重要）

18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密

B：对本店的手册须严格保密

C：对本店的经营状况和趋势要严格保密

D：对本店产品的生产过程要严格保密

E：对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的自我检查

1、营业前：

（1） 员工是否正常出勤

（2） 员工是否按平日计划预备工作

（3） 员工的服装仪容是否依照规定

（4） 产品是否及时配送到位

（5） 产品是否提前预制准备到位

（6） 产品预制是否有品种遗漏

（7） 活动展板是否搞错

（8） 入口处、营业区、是否清洁

（9） 台面、地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁

（10） 灯光是否适宜

（11） 收银找零是否准备充足、外卖是否开启

（12） 外卖包装易耗品是否准备充足

（13） 每日报表是否做好递交

（14） 产品盘点是否无误

（15） 产品是否供应及时

（16） 产品品质有无检查

（17） 通道是否畅通

（18） 吧台内是否有店员

（19） 陈列展板是否过多

（20） 如有促销，促销准备工作是否完成

（21） 店员是否只顾聊天或做私事，空岗等现象

（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成

（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水

（24） 前一日营业额达成状况的分析

2、开店中：

（1） 服务用语是否亲切

（2） 地面、入口、桌面是否清洁

（3） 展示冰柜是否够冷

（4） 招牌灯是否须打开

（5） 灯光是否充足

（6） 台面摆放是否整齐

（7） 畅销产品是否足够

（8） 店员是否有异常表情和态度

（9） 交接班是否正常

3、关店

（1） 是否有顾客滞留

（2） 收银机是否结算完毕

（3） 现金是否放置恰当

（4） 报表是否制作

（5） 营业额是否达成目标

（6） 店面是否保持清洁

（7） 电力、水力、煤气是否关闭

（8） 安保措施是否完备

（9） 离店前店员是否异常

七、店长的考核

1、 营业额完成情况

2、 营业额上升趋势

3、 店面服务质量

4、   店面产品质量

5、 店面的清洁程度

6、 店员的精神状况

7、 营业损耗成本的降低

8、 对公司的忠诚度