上图：AR技术修复现场的

老虎机

前两天，Oracle现代客户体验大会上演示了个激动人心的应用，让我们看到了AR在企业应用的价值。

我们通常是从大众媒体来了解AR的，关注点总在Pokemon Go、Snapchat上，外加上周苹果闪亮发布的ARkit，都让AR成了热点话题。

在AR的消费端应用之外，企业也在强势推动AR在行业中的有效应用。

就像开篇说到的，Oracle就坐不住了。

因为现代客户体验大会在拉斯维加斯举行，趁着天时地利，Oracle玩了个吸引眼球的游戏——用AR修老虎机。

光鲜炫目的赌场氛围，加上AR引人入胜的视觉效果，展示的则是颇接地气的企业应用案例——现场运维。

这场戏剧化的演示让我们看到AR在企业场景中不容小觑的作用。

上图：Oracle的现场工作人员演示讲解

伴随信息技术的发展，各行业的运维服务已经经历了数十年的创新。

今天，拐点出现了。

强大的移动硬件、无所不在网络以及AR应用的正在改变着这个行业的玩法。

为了演示AR是如何应用于现场服务的，Oracle 的产品管理高级总监Shon Wedde和Oracle Service Cloud的产品经理Joshua Bowcott做了以下解答：

行业采用AR进行现场服务的契机到了么？

所有行业的现场服务都可以采用AR。对于传统行业，AR技术可以应用在大规模组装的行业，比如在石油和天然气行业、M2M（机器对机器）以及工厂装配线。

同样，制造业、医疗和汽车等行业也非常适用，而且这些行业已经意识到采用AR进行现场服务的重要性。

AR最适合服务的是，数据丰富的环境，复杂、且需要连接的设备。

AR的概念已经存在多年，而有革新意义的是，将物联网和客户服务技术与AR结合，例如将信息自动化内容和工作流程集成到AR场景中。

信息自动化以动画展示，由IoT数据提供实时反馈，这就为AR设备和现场服务人员提供了丰富的资源。

我们还应该注意到，AR应用程序在企业和企业之间，以及企业和用户之间都有应用。不仅限于现场服务场景，也丰富了企业内部培训，完善了自助服务和辅助服务的体验。

现场服务人员需要什么类型的AR设备？

现场服务技术人员可以使用任何移动设备，包括手机，平板电脑，智能眼镜等。

设备供应商如何开发AR内容来满足现场服务技术人员的使用？

AR内容依赖于已经存在的信息。

例如，PTC ThingWorx公司的做法，就是利用现有的产品CAD图纸做扩展，使其与PTC软件相匹配。现场服务技术人员将从联络中心的知识库中抽取现有信息。

装有AR的移动设备可以“指向”已连接的设备，例如老虎机，然后确定其配置和型号，老虎机的问题就可以通过物联网做数据传输。

系统使用这些信息在现有的知识库中进行过滤，搜集与此相关的知识，从而解放了技术人员，不必再手动判别机器的品牌、型号以及问题的成因。

进行了这一步之后，自动化策略就可以通过动画来一步一步地指导技术人员，解决老虎机的问题。

如果需要更换零件，技术人员可以针对机器型号，使用集成的商务功能来订购该零件。

最后，整个维修经验将与客户的配置文件、历史记录与设备和公司信息等一起留存下来。

AR在现场服务中主要的应用场景是什么？

各个行业的公司都在使用AR，特别是那些维护资产的公司。包括B2B、B2C类型的公司。

Oracle的案例已经涉猎到风力发电、控制系统、医疗设备、房地产以及汽车制造也中。

AR应用已经不仅限于现场服务，正在大规模转移，成为全新的用户交互界面。

Facebook正在将AR作为其平台的核心部分，Snapchat也集成了主流AR技术。

消费者正在越来越自然地使用AR作为自助服务的渠道。他们不再需要给客服打电话来修自己家的咖啡机。AR技术可以帮助他们完成诊断和维修的操作，告诉他们是该换滤芯还是干脆买台新机器。

此外，将AR与其他Oracle技术结合，可以使企业能更快地维护设备，而无需派遣技术人员或专家。专家或技术人员可以通过AR获取整个安装或服务体验，并作为虚拟培训内容进行共享，世界各地的员工就可以随时随地分享培训知识。

（本文部分编译自ZDNet Michael Krigsman的文章 Augmented reality: Oracle builds a compelling case）

号外：GLXSS Live远程指导平台上线（www.llvision.com 企业入口）

我们看到Oracle这样的国际企业在使用AR技术解决设备的维护管理，这种虚拟培训、现场导航的方式对于标准化的设备维修很有帮助。

当我们面对非标准化设备时当如何应对呢？

非标准化设备的运维，通常需要专家的经验和现场判断，而专家永远都是稀缺资源。在此，我们来介绍一种将“工人与专家”连接的远程指导系统：

原理是什么？

将AR智能眼镜接入流媒体平台，就可以通过实时视频将培训工人与后台专家连接到一起。专家通过工人的第一视角视频来监督操作，实时给出反馈与指导。

什么时候用？

当前方工人遇到问题时，戴上智能眼镜就可以呼叫后台专家求助。

有什么辅助功能？

说不清楚的时候，工人与专家之间还可以通过语音、文字、图标和标记系统来沟通。

这里，不仅是将显示内容三维化，送到眼前；而是通过第一视角的连接将专家送到工人面前，实时、在场提供指导。

应用在什么场景？

GLXSS Live 作为以智能眼镜为基础的企业级服务平台，可满足在线指导、培训、演示、交流功能。

我们相信，无论采用虚拟培训还是连线指导的方式，都会有越来越多企业的现场服务与培训业务从AR应用中获益！