1、让我知道修这手机多少钱？为什么？

2、让我知道：你什么时候来？现在到哪了？

3、让我感觉像朋友来修手机一样自在。

4、成为真正的闪修侠！

1、让我知道修这手机多少钱？为什么？——简化选择，最好方案

案例：我的手机电池坏了，专卖店的价格是五百多，闪修侠界面给出模糊的价格，大概为198，评估后再才知道具体的。我好奇，到底是多少钱？差别在哪？198对比500多便宜很多，是真货吗？问客服时，说了一通理由，我一个也没记住。问到工程师时，他说了一堆，如检修看漏不漏电之类的才好评估价格。然而，我并不关心这个，我也不懂，我只想知道多少钱，质量怎么样。

分析：现在需要人们做选择的事情太多了，用户没有时间，没有精力，也没有意愿再增添生活中的多样性。在告知价格提示时，直接明确，节省用户的时间和挑选的心理成本。模糊的价格区间只是在增加无形的心理成本，耗费更多时间和精力。

优化方案：精准在线上评估手机问题后，给出明确的价格，这是商家可以做到的。看起来因为细微偏差在少数部分用户中流失了利润，实际上，明确的价格代表商家已经提前以专业的角度替用户做好了选择，节省了时间，我们更愿意为这样的商家买单。这样的决策会带来更多利润，以至于可以忽略在少数用户中流失的部分。这是时代性的选择。

我们就是这个价格，我们只有一种产品，那就是最好的产品。你是外行，我是内行，我已经在这之前以专业多角度替你做了最好的选择。

2、让我知道：你什么时候来？现在到哪了？——让用户掌握主动权，心理安全、舒适

案例：在APP上提交修手机信息后，等了2个多小时，感觉过了很久很久，依然没有收到任何的告知，我有些着急。打了电话过去，客服解释一通后说看到单子已经派到工程师那里了，让工程师和我联系。又过了一会儿，工程师也没和我联系。

次日联系上后工程师在星巴克和我的家庭地址上纠结（我当时边喝咖啡边工作），我告知地址，电话挂断后没回音，不知道他是否在过来的路上。后来他来电话让我发定位，发完定位，他也没在微信上有回应，我不知道他收到没有，有没有在过来的路上。

分析：在整个过程当中我都是非常焦虑且被动的。

焦虑-程序员什么时候会打电话给我？发了微信定位以后，在来的路上了吗？我精神处于紧绷和待机状态，在咖啡厅的时候，背后有人路过都会想，会不会是他，但转念一想，他又不知道我长什么样子。如果他来了，本身工作状态也会受到影响，这本是前一天该完成的事，这都是延伸出来的心理成本。

被动-你在暗，我在明。 我是有需求的人，不知道你在干嘛，而我的问题急待解决，所以你不主动，我就被迫主动，如打电话过去问。什么都不知道，在等待，整个过程都很被动。下单没使用电话而用APP也是因为这样心理更安全。

优化方案：将客户与闪修侠相关工作人员的交互链明显放在界面上以供查询。

手机问题——维修质量保修及报价——程序员是否接单——程序员是否出发——程序员实时定位

（内部做好团队衔接简化和最优化，如去除客服环节；如是否接单，以单已收到方式呈现）

3、让我感觉像朋友来修手机一样自在。

案例：发现联系电话时400-010-5678时，下单时犹豫了，没用。必须联系时，在APP上点进去退出来再点进去菜拨出去了这通电话。

客服说话特别快，很客气，一听就是被做过电销培训的。她说完还确认我已经明白就准备挂了，我确实没听明白什么意思，给我的答案是什么。1分钟的通话时间里出现了3次那就不打扰您了，但这通电话是我打过去的啊喂（凌乱）。

闪修侠到了星巴克打我电话，我说我穿的是旗袍好认，就在门口等你。有服装和工具箱，我马上认出了他，很高兴，他看到我后面无表情的往里走。

分析：官方≠专业。现在人们都很反感接到专业的电话，看起来像是讨厌专业的人，其实不是，我们从来没有停止过追求美好的东西，专业代表高质量高效的解决方案，我们都喜欢。我们讨厌的是打扰我们的人，然后一直重复不好意思打扰您了，在这个我们一直被不需要且涌来打扰的时代，并不会让我们感到客气。尤其在人们普遍工作压力大的时代，这更会有工作代入感，让人感到压抑和烦闷。400开头的电话除了像推销的，社会的培养还让我们感觉电话那头可能是机器人或电话录音，很冰冷，谁都不喜欢打10086或10000吧，等待+无解。

我们需要有温度的服务，看起来随意却专业。像和朋友相处一样让人感到舒服和自在，符合现在人的需求，还能缓解工作压力。

优化方案：客服电话改为手机号、不做客服话术培训，知晓准则自由发挥即可、树立品牌价值：如有温度的XX，让员工和合作者有意识，下一条会有更详细的阐述。

4、成为真正的闪修侠！——清晰品牌价值与定位，并做好匹配

美国有钢铁侠、蝙蝠侠等美国超级英雄，中国古代有神雕侠侣，侠客，侠女，现代有煎饼侠……我们心理认知已被培养出来，侠这个字在现代被赋予了很多意义，延伸到现实生活中且有意义的综合点有这些：解决问题的能力强、有求必应、快速及时、能力有特色、外表有特征等。那闪修侠该给人怎么样的印象呢？我来推想一下我心目中的闪修侠的样子，简单概括为：

随时、随地、随叫随到帮我修好手机且让我满意，还带有臆想色彩的群体。看美剧的朋友应该知道，美国消防员在他们的领域里就是一枝花，也扮演着这样的角色。

在闪、修、侠和闪修侠四个领域做到极致。可改的地方很多，但如果有了清晰的方向，那就等于所有的决策都有了标准。随意举些畅想的例子：

闪修侠

1、能线上交互的全部线上交互——便捷，符合用户习惯

修好手机后让客户在下单的软件上直接手动签字，或在程序员自带的电子设备上签字

2、将线下有，线上也该有的功能承载做到极致——领域专家

保修半年，除了沟通提到，在客户端给予类似电子合同的视觉刺激

3、闪修侠形象统一——臆想形象具象，营造品牌，心理归属

程序员就叫闪修侠，我是闪修侠谁谁谁，这就是一种新的职业，以后大家会引申为上门修手机的人都叫闪修侠。

外形标配统一，具有侠、互联网特色，在有限阈值内允许有个人特色。

在结束所有线上交互后，关闭APP时带有“咻”的声音，修好了，飞快来，飞快走。

4、简化所有交互流程链——符合时代需求

放弃APP，以存微信小程序的方式呈现。如果功能定位为修，那用户心理是不愿意留下这个软件的，谁都希望东西不要坏，要么换新的。要以APP存在，除非有其他功能，且使用量足够支撑起以APP形式存在手机里。

5、树立价值观，拥有高执行力——找准方向，快速成长

看似是把修手机生意转移到了线上，但应该将线下交互的每个场景电子化、在线下和线上取舍、发现并满足线上新需求。

有了价值观，客服、交互等，所有的细节都有解决方向，所有的细节也都有了取舍。

下面这几个现象给大家做练习，用户和程序员的心理状态是怎样的，如何优化：

A、我在星巴克，程序员问了好几次在哪里，告诉店名，说可以大众搜后又打电话过来，说搜不到。然后我把电话给工作人员接了之后告知，他依然说不知道。让我加他微信。我加了后看到他的头像是一个穿着花T恤，拿着麦克风唱歌的非主流男子，画质极为模糊，名字是知心大哥，签名：最后才明白原来是自己不够强大。

B、打电话问客服什么时候可以修手机，客服说系统显示单子转交程序员了，我联系他给您电话。过了20来分钟，程序员来电说可能要明天或后天，不确定，追问什么时候，他说今天休息在广州，不确定，追问明天确定吗？他说如果能回来，就明天，如果不能回来，最迟后天。来的时候给我打电话。印象中提交单子时，系统显示的是3小时内过来修手机。

C、程序员修了一会儿后过来让我解一下锁，解开后，迅速离开我的视线在另一个桌面操作。

D、在星巴克见的面，程序员来了，我问他是否需要吃或喝点什么？