前几天买了个小米手环2，收货后我在手机（iPhone 6）上安装了“小米运动” APP，发现APP上手环步数一直显示 0 。后来换 Andriod 手机安装APP使用则可以正常计步。我猜测可能是手环固件版本的问题，于是打了小米客服的电话，下面是我们的对话：

我：您好，今天我买了个小米手环2。在 iPhone 6上安装APP后走了10步，发现APP里手环的计步一直显示为 0 。 但是换 Andriod 手机安装APP使用则可以正常计步。（自认为说的很清楚了）。
客服（男）：你说什么？我没听清楚。
（这个客服的语气较生硬直接，我把问题又说了一遍。）。
客服：哦，是不是手机设备上显示有问题，你走了10步了吗？
我：走了。其他我能想到的可能性，我也都检查过了。（我加重了语气）。
客服：那不应该啊，设备和手机 APP 没有关系，不应该有问题。
我：是不是固件有问题，因为 Andriod 没问题。（我提醒了下）。
客服：哦，那应该没有问题啊。
我：其他用户没有反馈过这个问题吗？
客服：没有，从没遇到过（说的非常肯定）。
我：那是我手机有问题了？
客服：那应该不是（幸亏你没说是）。
我：那是什么问题呢？是不是固件适配问题？你有什么建议吗？
客服：可能是固件有问题。
我：那怎么办呢？
客服：只能等下次更新了（我服你了）。
我：好吧（不想说啥了）。

说实话，我对这位客服的工作感到不满意。首先，他的态度并不热情；其次，我反馈问题时，他并没有耐心倾听和引导。当然，最最重要的是，他没有帮我解决问题。

我是一个码农，但是我一直坚信客服是一个非常伟大的职业。我也一直很佩服优秀的客服岗位从业者。客服人员是公司的门面，客服处理问题的能力，会直接影响用户对这个公司的印象。一个好的客服、能解决问题的客服，其公司必然也是出类拔萃的（虽然并不绝对），而不能解决问题的客服也会殃及其公司的形象。

客服可以说是一个非常注重整体素质的岗位，能将这个工作做好，说明这个人不管在任何行业都能做好，而作为人这个个体来说也是极为出色的。举个例子，一个技术人员不管你平时多么桀骜不驯、不屑沟通也没有关系，因为你的主要工作是和计算机打交道，不用考虑社会的复杂性。而对于客服岗位来说，其所代表的形象更丰满，更要德智体全面发展。

而对企业来说，这个岗位也是非常重要，因为好的客服工作具有很好的品牌和示范效应，能够加强用户对这个产品的认知度，并会无偿的为你推广。

那怎么样才能做好客服这个工作呢，自己也是做企业服务的，对这个岗位有一定的了解，所以就想谈谈如何做好这个岗位工作，这里主要是对互联网行业电话客服的一些想法。

应该像亲人一样

用户遇到问题了，万不得已才会求助于客服，在这个过程中，用户肯定很不爽，花钱了还遇到各种各样的问题，所以客服应该像亲人一样，理解用户，静静的倾听用户的不满，对于用户来说有的时候他们仅仅就想发泄下。

父母总是最宽容的，所以对孩子要有耐心，不管他们做错了什么，不要针锋相对。客服工作也是一样，其工作有其特殊性，很容易被用户谩骂（尤其在电话中，反正没人认识你），所以忍耐与宽容非常的重要，用户打着“客户第一”的口号，不管什么情况都觉得自己有理，一旦客服表达稍微不合理，就好像找到把柄一样，不断的攻击，所以客服假如不能忍耐，自己痛苦的同时工作也不能干好，宽容的意思就是不管用户是什么样的人，你都要从他们的角度出发，安慰并帮助他们。

像销售人员一样会沟通

沟通的前提就是先听明白话，要听懂用户想表达的意思，对于我来说，你第一遍听不明白，我就不想和你沟通了，潜意识会认为客服的专业素质不够。

客服为了解决问题，必然会向用户询问，需要注意提问技巧，问题要提到点子上，假如一个用户明显不是小白用户，客服还总问一些很基础的问题，你说用户烦不烦？

沟通需要有很强的感染力，感染力有多种表现形式，用自己的魅力去缓解用户的消极情绪，沟通的时候不要成为机器人，尤其在不能解决问题的时候重复解释，比如总说“建议您再试一次”等等。

沟通的时候表述要简洁，不说废话，也不多说，因为用户没有耐心，他的目的是解决问题，所以沟通过程中一定要表述清晰。

像心理学家一样具备洞察力

客户打通客服电话，肯定有他的诉求，比如说就是想退货（怕不能退），有的人就是不爽（发泄），有的人就是小白（不会用），优秀的客服通过三言两语，就能辨别出客户的诉求，那么就会针对性的处理，效果也会好很多。

应该比产品人员更懂用户

产品人员一天到晚坐在办公室，挖空心思思考着用户需要什么功能，但他们最大的错误就在于不了解各个层面的用户，有点闭门造车的意思。

而客服人员每天遇到的都是用户真正的需求（反馈的一个渠道），客服不仅仅是解决问题。他更是一个产品经理，收集用户的需求和问题，从而推动产品的不断迭代。这是客服岗位非常重要的一个职能。

不要像传销人员一样去忽悠

不要欺骗用户，不要挑战用户的智商，不要信口开河的承若，在你的能力范围之内去解决问题，不要说“我会把这个问题反馈的，请你放心”，而应该说“我会立刻反馈这问题的，并且在12小时内给你反馈”，永远不要激怒和欺骗用户。

比技术人员更专业

知识是一直在进化的，所以技术人员要不断的去学习，而客服岗位同样如此，需要有更强的学习和消化能力，不断的提升专业性。举个例子，我经常给招商银行客服人员打电话，从对话过程中发现他们需要具备经济学知识，还要具备很好的数学能力，包括一些法律知识。

技术人员有个特点就是来了 Bug 马上修复，所以说他们是以解决问题为导向的，而客服工作也是如此，不管你态度再好，多会沟通，但是最重要的还是解决问题，在沟通的过程中，不要过多说原因，其实用户不是你的领导，并不想听解释，他只想你能帮助他解决问题。

上面说的有点干巴巴，一个优秀的客服可能会有如下的对话，大家自己感受下

我：您好，今天我买了个小米手环 2，发现 Iphone 6上 APP 和手环的计步一直显示为 0 ，但是使用 Andriod 则没发现问题。
客服：您好，确实第一天使用就遇到这样问题很抱歉，不过别着急，就算我不能解决你的问题，您也可以选择退换货（让用户吃个定心丸）。
客服：通过你的描述，可以看出您已经排除了很多使用上的问题，比如已经走了十步等等，对吧？（夸下用户，表示用户不是小白，并且缩小问题范围）。
我：是的，我在电话之前做了搜索了相关问题，不知道是不是 IOS 的固件问题。
客服：感谢您的反馈，近期我们的固件确实做了些升级，大部分用户电话或者论坛反馈固件总是升级失败的问题，您的问题目前我还是第一次遇见，能反馈下您的操作系统版本和固件版本（假如能自动获取就更好了，可以给技术同事反馈），我们让技术同事去看下，可能是潜在的固件 Bug。
我：那可能是我手机问题吗？
客服：您好，不会是您手机问题，我们这款产品由软件和硬件组成，目前还不好判断，我会向我们同事反馈，会尽快联系您，假如您急着使用，可以选择退换货。
我：好的，谢谢。