1.什么是市场营销
1）定义：企业为从顾客处获得利益，回报而为顾客创造价值并与建立稳定关系的过程。
2）过程：理解市场与顾客需求、设计顾客导向的市场营销战略、构建传递卓越价值的整合营销计划、简历盈利性的关系和创造顾客愉悦
2.理解市场与顾客需求
1）顾客需要、欲望和需求
需要：一种赶到缺乏的状态【人固有的】、对食物、服装、温暖和安全的基本生理要素、对知识和自我表达的个人需要、对归属和和情感的社会需要
欲望：人类需要的表现形式，收到文化和个性的影响。由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。
需求：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。
2）市场提供物——产品、服务和体验
市场提供物：提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务、信息或体验的集合得到满足。【有形或者无形】【如：停止发短信，停止事故！】
3）市场营销近视症
过于关注自己现有欲望开发出来对的产品，而忽略顾客需要的变化。只是解决了用户的问题并没有解决用户的需求
4）顾客价值与满意
顾客对市场提供物将递送的价值和满意形成预期，并据此做出购买决定。满意的顾客会重复购买，并将自己美好的用户体验告诉别人反之如：网易云音乐，淘宝店家【用户会把超越自己预期的产品重复购买并分享给其他人】
5）交换关系
交换想从别人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为
6）市场
定义某种产品的实际购买者和签字啊购买者的集合
3.设计顾客导向的市场营销策略
1）选择要服务的客户
选择自己能够服务好而且有利可图的顾客。如：诺德斯特龙商店：赋予的专业人士。【淘宝和天猫】
2）选择价值主张
品牌的价值主张。是它承诺的递送给客户以满足其需要的所有利益或者价值的集合。如：京东——客户为先。价值主张具有明显的差异性，这也回答了为什么我们应该购买你的品牌而不是竞争对手的？
3）营销管理导向
a.生产观念 定义：消费者会更喜欢价格低廉的产品，管理集中在提高生产力和分销效率。案例：联想和海尔
b.产品观念 定义：消费者会偏好哪些具有最高价值、性能水平和富有创新特点的产品。管理集中与持续的产品改善。专注产品NO专注客户的需求
c.推销观念 定义：不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。关注的是达成销量的交易而非建立长期的、有价值的客户关系。保险或者献血、山门推销、地推
d.市场营销观念 定义：比竞争对手更好的了解目标客户的需要和欲望。以顾客需求为中心。理解顾客的需要，并创造产品和服务满足现存和潜在的需要
e.社会营销观念 定义：即承担社会和环境责任的市场营销，强调满足顾客和企业当前需求的同时也保护或增强后代满足需求的能力。
基本要素
社会（人类福利） 消费者（满足欲望） 公司（利润）
案例：swell水瓶——停止滥用塑料瓶，关注环境保护、method绿色清洁潮牌——环保清洁产品，不含有毒物质
4.制定完整的市场营销计划和方案
市场营销组合的4p：产品、定价、渠道、促销
5.建立客户关系
1）客户关系管理
a.关系 建立的基础 顾客价值、顾客感知价格：顾客拥有或者使用某一种市场提供物的总利益与总成本的差异。
顾客满意取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的相比较。只承诺自己能够做的到的，然后比所承诺的给予更多来使顾客高兴。三只松鼠【清洁袋一系列】京东【当日达，次日达】
b将客户关系划分为不同的等级
吸引顾客参与
顾客参与营销：在形成品牌对话、品牌体验和品牌社群中培养直接和持续的的顾客参与
关键：找到适合的人加入消费者的社交谈话，引入有趣的和重要的品牌信息。体现在围绕品牌产生的评论和社群中如：小米
消费者生成的营销 我的星巴克门店 冰桶挑战
伙伴关系管理
定义：与公司内部和外部的其他人紧密合作，并同为顾客创造和递送更多的价值。必须依赖于整条供应链与竞争敌手的供应链相比是否业绩更加。京东
6.获取顾客价值
1）建立顾客忠诚与维持
顾客终身价值，公司可以从长期的关系中获得利益
2）增长顾客份额
顾客份额：指顾客所购买的某公司的产品占其他同类产品购买量的比重
3）建立顾客权益
顾客权益：是企业现有和潜在顾客的终身价值的贴现总和。
