这几天，网上有一件事非常热闹，是关于银行的一起投诉。

投诉人是一方小有名气的新媒体人，名叫柯磊，这个人喜欢玩微博，有事没事就在网上发东西。12月7日，他在微博上发了一段录音，投诉工行某行前台柜员。其间言词不堪入耳，直接开骂小柜员：“你怎么这么白痴，你怎么不去死呀，你有没有脑子的”这种侮辱人格的话语从他嘴里接二连三的吐出来，让人不敢相信。

柯磊，动听986的电台主持人，可惜我没有听过他主持的节目，但是从网上查看资料，发现此人平时一贯自以为是，因为从事媒体行业，对外又是记者，人称“柯记者”。我知道记者乃“无冕之王”，现在网络发达，无论是谁都不敢得罪记者。也许就是这样的以为，使得柯记者总有一种高高在上的感觉，只要是让他不高兴的事，他就会在微博上报料，发截图，翻看他以往的微博，包括有苏宁，电信，他都投诉过，并且都是以胜利而告终。胜利的意思就是：把那个他不满意的小职员辞退。现在看来，柯记者的心其实是非常狠毒的，只要是让他不高兴了，就想办法赶尽杀绝，不留一丝的机会给别人。他将自己的职业操守忘记得一干二净，但他将记者的职业特权却记得清清楚楚，无论在哪里，都要求享受特权，直到自己满意为止。

在电话里，工行的前台小柜员一直到努力想要帮助柯磊解决问题，但柯记者左一个“你是白痴呀”右一个“你是不是脑子有问题”，使得小妹妹完全失去主动，使得措词生硬，没有技巧，是的，任何一个人都不可能在这种情况下保持冷静，如果换作是我，我肯定会这样回他：“你全家才是白痴呢，你才脑子进水了。’’小妹妹可能没有想到这个家伙正在用手机录音，这显然是有预谋的，有计划的，柯记者最后还有一句：“你信不信，我现在就到你网点。”完完全全的一副流氓嘴脸。

不知道从什么时候开始，银行变成了弱势，变成了孙子，无论什么人，都可以来银行大厅里撒泼，都可以肆无忌惮的辱骂银行柜员，银行柜员成了最主要的，最直接的受害者。

有一次叫号，那位客户脚有些问题，走路不快，旁边一个中年妇女看到我的柜台前没有人，就快步插了上来，我看了她手里的号，告诉她，还没有到她的，请再等一会儿，

她却说：“你这里又没有人，我现在来了，你为什么不给我办理?”

“对不起，现在不是你的号。”

“没见过你这么死的人！”那个女子一下子把脸拉得好长，嘴里开始不干不净起来，我没有理她，因为要办业务，要和客户交流，还要做手势，还要把手里的产品营销出去，哪有时间去理会她。哪知那女子越说越来劲，包括问候我家祖宗十八代，什么难听的话都出来了，旁边有好事的人也围在她旁边一起瞎起哄。

那一次，我没有和她发生正面的冲突，我和同事都认为，只有叫到她号的时候才给她办，没有叫到她的号就让她等。等到最后，那女人完全没有了声音，办完业务一句话没有直接走人。

社保局农行正常状态下都是人山人海，有一天，一位清纯可人的小女孩刚到柜前，朝我的同事就开骂:“难怪要等那么久，这么老的女人还在柜台上，你看你那样，笨手笨脚哆哆嗦嗦，慢死了，你们银行人都死光了？”

要知道，我的同事已经有4个小时没有喝水没有上厕所了，我的同事可是有三十年工龄的业务技能骨干。我的同事有个和女孩差不多大的儿子。

我的同事愣了一下，没有说话，继续着手里的操作。我想她当时的心里肯定很难受。

到了开发区这边，自助机使用率非常高，损坏吞钞也是常有的事，一次，一个三十岁左右的男人钱被吞了，大堂人员让他写下自己的信息以便核对，可是那人极不配合，要求立即将吞钞的钱拿出来给他，大堂说最快也要等到下午。这个身高180纹身金链光头的社会哥随即就大声骂起来，指着我们，抡起一把椅子砸向柜台，将密码器朝柜员砸过来，多亏了柜台玻璃质量好，否则小柜员的人生安全都无法保证。

在柜台工作二十几年，遇到这样的事已经多得记不全了，特别是近几年，民智开启，客户维权意识增强，并逐渐懂得银行的投诉功能，利用媒体网络，将银行的地位一下子打入十八层地狱。一句话就是：“银行怂了。”

新入行的员工在参加工作的第一天被教育“客户对的是对的，客户错的也是对的，客户就是上帝。”每当遇到客户不满意，不能与客户理论，甚至争吵，只能低眉顺眼，如果是客户投诉，无论怎样都不允许留案底，基层员工必须上门请求投诉人撤诉方才可以。这种十分无理的规定让一线的小柜员们每天都战战兢兢，如履簿冰，成天地被指着鼻子骂，被问候全家，被威胁，被恐吓，这哪里是在工作，完全像是亲历一部恐怖大片。

工行的小妹妹在被柯记者反问：“你有人格吗？你的人格在哪里？”之后，12月8日和行里的领导亲自登门道歉。我想那个可怜的小妹妹一定在家里哭过了，被骂的人是自己，反过来还要向骂她的人赔理道歉，这到底是怎样的一个世道，怎样的一个逻辑。

所有的服务性单位似乎都抱着息事宁人的态度来解决这类问题，柯记者在他的微博里也得瑟了一回，“终身免掉我一个月两块钱的短信费。”这是不是在暗示人们，暗示客户，会哭的孩子有奶喝，会吵会闹的客户会得到更好的服务？终身免掉短信费，这在我们大农行，新入行的员工都没有这项特权，我相信工行也是，凭什么，你一发微博，一放录音，一说自己是记者，工行就要给你这种特权？有网友就质问工行，为什么要区别对待客户？有许多网友要求工行也终身免掉短信费，我想看看工行会怎么做。

这次，幸亏柯记者将录音放出来了，让网友们都看清了事情的来龙去脉，看清了柯磊其人的真实面目，都一致性的倒向银行这一边，这让身为一名银行基层小柜员的我心里有了点安慰，但是我的心里还有一个疑问，那就是：工行会怎么处理这位小柜员？

我想，无论怎样，工行都会处理这个小柜员，因为是她将工行推向了舆论的中心，成了万千瞩目的焦点，不管这回网友们支持谁，她都会被处分。或者口头警告，或者扣罚一个季度的奖金，或者是更重的。让我们都期待一个好的结果吧。

其实柜员也是人呀，每天我们都要接待几百甚至上千名客户，除了要服务好，业务还不能有错，各种各样的规章制度不能违反，工作千头万绪，加班加点是正常状态，每年增长的考核指标，只有那些能够在接近疯狂的变态的考核中完成任务的人才是合格的人。

每年几次的内部神秘人来访，只要稍微有一点做不到，就扣分，然后就被拉去开会反省表态。变态的投诉考核机制，让小柜员不能有任何发声，不允许反驳，基层一线员工身累心更累。

我还是期望这次工行能够保护好她的员工，给其他的服务行业带一个好头。好好保护自己的员工，不要让他们伤心，不要让他们对自己的单位心灰意冷，其实他们才是事业发展的基石，如果一个企业连基石都不稳了，何谈事业的成功。

运用网上的一句话：如果我们真的连自己的员工都无法保护，那我们的企业存在又有什么意义呢？

【365日更】