我们在工作和生活中，不可避免会遇到一些“关键时刻”，类似以下的场景：
🚧你要另外一个部门协作，但并没有得到很好的配合，眼看期限将近，你心急如焚；
🚧朋友因为你不肯帮忙对你很有怨气，但你也有你的难处和委屈？
🚧你爱人的父母对你们家务事和孩子教育牵涉过深，你如何开口提出请求？
你会怎么办？
如果你的选择是默默忍受，或者是忍无可忍，突然爆发，那不仅于事无补，还会造成这句话说的恶果：“有些人走着走着就散了，有些情处着处着就淡了”。
如果说有一些“沟通高手”，他们掌握了一种叫做“关键对话”的沟通技能，对这些困难场景应对自如，从而帮他们事业上如鱼得水，生活中美满幸福，你会不会也想知道呢？
今天把《关键对话：如何高效能沟通》这本书分享给你。作者团队基于20多年对全球10万多人的跟踪调查，把“沟通高手”在挑战性对话场景中行之有效的方法总结出来，明确提出了“关键对话”的概念，给出了一个流程框架，也提供了丰富的沟通工具，内容实用易懂。
这本书一直雄踞沟通类图书畅销榜，和另一本经典书籍《非暴力沟通》可称为沟通类书籍的“倚天剑和屠龙刀”。
我将用几篇文章和大家一起学习这本书，今天是系列的第一篇（延伸阅读：学会关键对话这3招，又讲“武德”又“耐撕”）。
什么是关键对话？
那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。
首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。
其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。
最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。你解释一番却只是让老公更加愤怒。
关键对话的沟通流程框架
对于符合以上特征的“关键对话”，我们很容易陷入一种“失控”状态，在情绪支配之下而做出事后后悔不已的应对。作者在书中给出以下一个对话流程，分为七个步骤，可以帮助我们更好地应对这个挑战。
1. 从心开始：确定目标
怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。
——安布罗斯·比尔斯
对话高手在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。
对话高手始终认为：无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。
对话高手时刻提醒：你唯一能直接控制的人只有你自己。
沟通技巧：
1）沟通目的四问法：我希望通过对话实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我能为我们之间的人际关系实现什么目标？为了达成这些目标，我该做些什么？
2）避免“傻瓜式选择”-攻击或退让。
2. 注意观察：判断谈话氛围是否安全
没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明简直是一种美德。
—韦达
在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们我们往往深陷于对话内容无法自拔，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。
而作者建议要想及时发现问题，必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻，对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）以及你应对压力的方式。
3. 保证安全：让对方畅所欲言
一句话说得合宜，就如金苹果在银篮子里。
——《圣经·箴言》25：11
只要能及时发现安全危机，你就可以暂时退出对话，营造安全气氛，然后就能随心所欲地和对方讨论任何问题了。
对普通对话者来说，如果对话的氛围和安全感出现危机，他们会采用甜言蜜语的方式掩饰问题，去逃避真正的问题，不再尝试去真正解决问题。
对话高手绝不会玩这种花招。他们很清楚，要想解决问题就必须对问题进行讨论，而且不能带有任何掩饰、虚伪和欺骗的成分。但这需要以安全为前提，所以他们会暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。
沟通技巧：
1）在必要时向对方道歉；
2）利用对比法消除对方的误解;
3) CRIB四步法营造共同目的。
承诺（Commit）寻找共同目标；确认（Recognize）策略背后的目的；创造（Invent）共同目的；通过头脑风暴（Brainstorm）寻找新的策略
4. 控制想法：在愤怒，恐惧或受伤的情况下对话
问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。
沟通高手知道：其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。而产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。也就是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的俘虏。
作者提出了一个“行为方式模型”，可以很好解释我们的想法产生的过程。
沟通技巧：
1）行为方式回顾。
确定行为背后的感受；分析感受背后的想法；寻找想法背后的事实。注意似是而非的“小聪明”式想法（尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法）。
2）改变主观臆断，通过自我问询来打破思维困局
5. 陈述观点：如何循循善诱而非独断专行
在有人称其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”
——多罗西·帕克
接下来我们需要考虑怎样应对两种充满挑战的对话情形：
- 分享争议性观点；我们想要表达的内容非常敏感、令人不快或是充满争议时，向对方传达观点就会变得困难重重。比如你要和一名下属沟通他的绩效不达标的改善计划。
- 和对方争论自己坚信的观点；如果你讨论的问题结果充满风险，和对方的观点完全不同（当然你相信自己是正确的），你往往会强迫对方接受你的观点，会想“战胜”他们。比如你在营销方案讨论会上强势捍卫自己的提案。
这两种情况都有点像“既要痛打别人又对自己说不要伤害对方一样”，我们怎样才能既直言不讳又不会伤害对方的自尊呢？作者介绍了一个很好的方法。
沟通技巧：
综合式陈述法(STATE)”：分享（Share）事实经过；说出（Tell）你的想法；征询(Ask)对方观点；做出试探表述(Talk)；鼓励(Encourage)做出尝试；
6. 了解动机：帮助对方走出沉默或暴力状态
说服别人的一个最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。
——迪恩·拉斯克
俗话说“一个巴掌拍不响”，关键对话陷入沉默或暴力状态，有可能在我们，也有可能在对方的身上发生。假设说对方很不巧做了“傻瓜式选择”，我们能怎么办？
如果我们能想办法让对方明白分享自己的行为模式（包括他们观察到的事实，由此形成的错误想法以及负面感受，如同在第步-控制想法中的行动模型）并不可怕，那他们就比较容易敞露心扉了。
这是我们对话双方的责任去打破恶性循环。对话高手会暂时退出人际互动，营造安全感，让对方说出自己的行为动机。他们会鼓励对方远离负面情绪和条件反射式的反应，帮助他们寻找出现错误表现的根本原因。
书中建议了四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
沟通技巧：
1）AMPP倾听：询问观点Ask；确认感受Mirror；重新描述Paraphrase；主动引导Prime；
2）观点差异时回应技巧ABC：赞同Agree；补充Build；比较Compare；
7. 开始行动：把关键对话转化成行动和结果
每个人都有能力选择不作为。
——塞缪尔·约翰逊
在关键对话的最后阶段，我们需要把沟通中的众多看法和丰富观点，转化成行动。这里需要避免错误期望和不作为两种陷阱。
沟通技巧：
1）决定如何决策（ 命令式； 顾问式；投票式；共识式）
2）明确执行细节（明确行动人、行动目标、行动时间、检查方法）
日常工作和生活中，我们常常被突如其来的挑战对话逼到尴尬的境地，如何在“刀尖上还能优雅地跳舞”？这本书通过以上七个原则和步骤，给我们提供了完整清晰的指引。
不同于《非暴力沟通》直指沟通要素的本质，《关键对话：如何高效能沟通》既改变心态，又影响行为；既讲原理，也讲方法；既坚持，又灵活。相信真切实践这本书，可以帮我们事业成功，生活幸福。
延伸阅读：《关键对话：如何高效能沟通》
（全文完，近期全力更新ManagerUp系列中......公众号“中层管理精进”，欢迎点赞、关注！）
