相信每个人都会觉得沟通能力很重要。有句话土话说，有的人说话，吃酒吃肉，有的人说话，挨打受罪。这也可以理解为，沟通能力好的人，什么事情都能够处理妥当，沟通能力差的人，只会把事情越弄越糟。当你在工作中需要协调事务时，当你与妻子或丈夫冷战后，当孩子不听话、不配合时都需要沟通能力去解决问题。近来我阅读了《非暴力沟通》及《高难度谈话》两本书，并结合自己的体会，提炼出一些沟通的原则及步骤，供大家参考。

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在了解沟通原则及步骤前，我们需要了解哪些因素会增加沟通的难度。

固有经验。我们会在工作、生活中发现类似情况，老是与一些人无法沟通，感觉他们始终没和自己在一个频道上，而且有时觉得自己并没有说什么，对方就突然暴跳如雷，剩下自己一脸懵逼。造成这样的原因主要是因为，每个人的生活环境、知识背景、阅历有很大差异，因此对事情的看法也会产生很大差异。例如，你向一个目不识丁的农民工普及哲学知识，只会是鸡同鸭讲；又如你和自己的业主一名非工程专业人士交流上腻子，刮灰需要一定工期，如果没解释清楚，他们很有可能认为你只是故意使绊子，拖延工期。人由于不同生活学习背景形成的固有经验会引起沟通中的很多误会。

情绪及思维模式。通常人们会认为，是情况A引起了情绪C，其实相同的情况A会由于不同人的情绪及思维模式B而产生不同的情绪C。举例来说，发生的情况A是丢了100元这个事情，有的人家境较好，情绪及思维模式B呢也通常比较大气豁达，一般只是总结经验，不会把小事放在心里，就会产生C还好下次注意就是的情绪，而有的人家境较差，情绪及思维模式又正好比较小气，对很多事情都耿耿于怀，那么就会产生C不断的纠结，生闷气这个情绪。所以人和人不同的情绪思维模式，会让大家在沟通中不小心踩到对方的雷区，增加沟通难度。

过于关注事情本身。如果发生了不愉快的事情，双方都太在意谁对谁错，谁应该为此负责任，谁说的话是什么意思等。为什么会这样呢？因为人们会相信三种假设。首先，人们常常假设自己是对的，对方是错的。其次，人们有时还会假设对方一定有不良企图，会误会别人的动机，认为别人对自己有恶意。最后，人们常常有一种受害者的心理，会假设自己很无辜，所有的不幸都是对方造成的。

贴标签。最近网上不是很流行一个段子，妈妈给小孩改作业的时候的咆哮声在整个小区回响。在给小孩改作业的时候，可能这类妈妈就会说，你怎么这么笨呀，怎么比班上某某同学差这么多等贴标签的话。人喜欢用主观的道德评判及本能表达对人贴标签，对人分类，戴有色眼镜看人。如果不是说客观实事，而是主观表达贴负面标签，会让对方感到逆反，可能为自己的面子争吵，就无法达到最初想通过沟通达到的效果了。

表达不清。有些人逻辑混乱，在表达一件事的时候，没有时间、地点、人物等基本结构，说了很大一通话，别人还是不知道他要什么，就连简单的指个路，也让人云里雾里，你问某某宾馆在哪里，她只会告诉你在某某路那里，然后你又问哪里哟，她又回答就是那里塞，你心里一万个问号飘过，并想到大姐你知道在哪里，我不知道呀，总有个具体标志物是我知道的呀。遇到上面提到的跨专业沟通，如果表达不清，就更容易引起误会，阻碍事情的推进了。

02

沟通原则。

观察事实和表达事实。人们喜欢用自己的道德标准去主观的评价别人。观察事实表达事实的好处就是不会引起反驳，因为事实是客观存在的，是让人无法辩驳的，但如果你把事实和评判混在一起去说，人们更容易听到的是批评，就会产生上述说的逆反心理，没准还反驳你两句。这样下去，不但伤感情，还达不到理想的沟通效果。例如，你的下属做错了事，你如果说，这个事你怎么做成这样，你永远做事都是不走心，太笨了。你这样说对改变现状问题，提升你下属的工作能力，一点帮助没有，还会打击下属自信心。而你如果只是指出，这件事情哪里有什么问题，我感到很难过，因为这个事情为公司带来了什么损失。可能就会，帮助下属反思，解决问题。而表达事实的前提是人们能区分事实和看法。在日常沟通中，去留意这些词汇：“我认为”，“我觉得”，“你总是”，“你从来”，“你永远”等，这些词汇都是在表达非常主观的看法，跟在这些词后边的内容，往往就是评判。

体会和表达感受看法。表达感受会拉近人与人的距离，不引起冲突，也有利于自己疏导情绪。和观察事实一样，我们要学会区分想法和感受。例如，当小朋友不听话在轻轨上乱跑，你有可能会说我觉得你真是调皮，不听话，这既是一种评价也是一种想法。而如果你说，小朋友你在轻轨上乱跑，会影响其他人，可能会摔倒，妈妈很担心你。这既是描述事实又是描述感受。这样的话语更容易让小孩与我们合作。我们可以建立我们自己表达感受的词汇并经常练习，例如，表达我们需求得到满足时的感受：兴奋、甜蜜、喜悦、自信、开心、欣慰等；又如表达我们需求没有得到满足的词汇：害怕、担心、忧虑、着急、紧张不安等。此外需注意，例如：被抛弃、被羞辱、不受重视、被拒绝、没人赏识这些词汇是表达想法而非感受。

发现需求和表达需求。沟通是有目的的，有可能是为了满足自己的内在需求，如果我们的需求没有被满足时，就会产生暴力语言，造成沟通障碍。例如，老婆觉得老公太忙了，希望老公多陪下自己，但她可能说出口的话会是，你根本就不爱我，根本就不愿意花时间来陪我。这句话就充满了对自己老公的评价及指责，充分表达了自己的负面情绪，但又未能表达出自己的需求，更可能引起争吵。如果自己能从情绪中发现自己的需求，像这样表达可能更好，你最近好像工作很忙，在家吃饭的时间都很少（描述事实），我希望你能多花点时间来陪我，最好一周至少一次在家吃饭（表达需求）。不要为了一时发泄情绪，而忽略自己的内在需求，偏离谈话目标，并且在提出需求时，避免使用抽象的语言，话语越具体越好，要有操作性。因为如果我们的意思含糊不清，别人很难了解我们想要什么，我们也就很难获得积极的回应。

03

沟通步骤。尤其适用在工作场合中。

明确谈话的目的。谈话前首先需要明确自己的目的。在开始谈话之前，先问问自己：“我和对方谈话的目的是什么？”，“我究竟要达成什么目标？不要带着错误的目的去沟通，最常见的错误目的就是想要去改变别人。还有就是带着负面情绪，为了一时的痛快，去发泄情绪，和对方大吵一架。有效的目的应该是为了让彼此互相了解，交换意见，分享各自真实想法，最后求同存异或达成一致。

从中立的角度开始谈话。不带着非要论对错，怀疑对方对自己不利的情绪开始谈话。让对方产生安全感。对方才会敞开心扉。这就需要让对方感觉到，自己不但不会被指责，即使自己不回答你的提问也是可以的。

带着同理心去了解对方的想法。用开放式的问题打开对方话匣子。管理好自己的负面情绪，引导对方的情绪。站到对方的专业及角度去思考对方的想法，重复自己听到的关键词，并且还可以阐述自己听到的话。一是可以表达自己在认真的倾听，二是可以最准确的了解对方的想法，以避免双方的固有经验及情绪模式导致的误解。

表达自己的想法。要直接了当，不要绕弯子。不要把你的看法和结论当成真理，强加给别人。你可以复述，描述事实，表达感受来表达你的看法。为了确保有效沟通，避免你一直在说A，但对方却听成了B。你也可以要求对方阐述他听到的话。

引导话题方向，直到问题解决。当对方情绪不稳定或不断偏离主题的时候，你需要把对方说过的话“翻译”成为能为你所用的话，引导对方调整心态，保证谈话不偏离正轨，最终解决问题。

希望各位都能在工作、生活中善用这些沟通击技巧，祝工作顺利，生活和美！