詹•卡尔森，32岁，当上了瑞典最大的旅行社的CEO，36岁当上了瑞典境内最大的航空公司的CEO，38岁当上了北欧航空公司的CEO。用了一年时间，就把北欧航空公司，从瑞典政府最头疼的亏损大户变成了全球最赚钱的航空公司之一。46岁撰写本书，风靡全球的管理界和企业界。
什么是关键时刻？
关键时刻（MOT)—— Moments of truth，用户和公司之间发生了交互关系的瞬间
一、如何把组织结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形态
金字塔式：信息自下而上的汇报，命令自上而下的传达。
倒金字塔：掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级，管理者们的义务是必须想法设法把基层员工需要的资源解决掉。
一、如何把组织结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形态
二、如何在企业中做一个沟通者与教育者；
那就是人人都在进行决策，意味着你必须保证每个人都真正理解公司的目标和战略，对领导者而言，这将是一个巨大的、永无止境的沟通任务。
卡尔森是这样做的：
1.强制自己拿出一半的时间，在工作现场与普通员工进行面对面交谈。
2.训练自己的沟通能力，参与各种电视辩论，在这个过程中，不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力。
3.取消了管理层的一切特权。传递一个理念：这家公司要把所有的精力都放在用户身上。
三、如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户。
通过观察每架航班的上座率，发现头等舱因为票价太高，经常是坐不满，造成实际损失；经济舱因为必须打折，而赚不到钱。结果就是飞机利用率很低，亏损严重。
卡尔森在旗下所有的航班上，取消头等舱压缩经济舱，取而代之的是介于头等舱和经济舱之间的商务舱。
针对那些公司为他们报销差旅费的商务旅客，打造了一个专属的航空公司。找到了拿些价格最不敏感、需求共性最多的客人。
总结
十大关键时刻原则：
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额降低成本
3.领导少些决策力多些综合力
4.了解顾客真正需要把握多变市场
5.一线员工比管理团队更了解企业
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
7.“沟通 ”能提升执行力与利润率
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估和顾客需要的一致性
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
