通常情况下，任何人都能接受使用合理的代价补救之前所造成的过失。

      但是，我们尝试去弥补，就一定能挽回吗 ？

      镜面上的污渍是否能抹去，失去的信任是否能拿回来，万一对方不配合了怎么办？

      “不要光是道歉，要通过谈判的技巧去补救”

       在笔者看来，没有任何的职业，能比客服这个岗位更能影响到你的用户，因为他们可以在极端的时间里平息愤怒，或者激化怒火。

       为什看似相同的事件，通过不同的方式去处理，结果天差地别呢？可能是因为前者他们经历的更多，更成熟，学会了【自控】，意识到需要【主动】去影响沟通，然后通过【恰当】方式去完成补救吧。

一、【自控】保护好自己的情绪：

人们遇上了不如意的事总爱归罪于别人，认为正是旁人的过错害的自己遭罪吃亏，想要别人对所有的问题负责，那怕其中自己也有责任，这好像成了一条铁律。

所以我们能理解，遇到利益被侵害，选择反击，具有攻击性，是人的本能，下意识的忽略自己的过错，也是本能。

就比如：李先生约了一群朋友在餐厅为他的伴侣庆生，已经提前预定了包厢，但是因为路上堵车导致超出了预定到店时间，到达餐厅之后发现预定的包厢已经被人使用，他愤怒的找到了大堂经理痛斥餐厅的服务如何如何，并且告诉餐厅，会投诉到当地的电台。大堂经理先是微笑着接受了李先生的批评，并耐心了解了缘由，通过协调也帮助李先生重新安排了包厢，最后，李先生一行也顺利的进行了聚餐和庆生。----------实际上，他只是希望能再次获得一个包厢。

所以，身为服务人员，职业人格上最伟大一点，也正是基于此，他们能做到战胜本能，控制自己情绪。

感谢在遇到愤怒的用户时我们头脑更冷静，更能自如的控制自己的情绪，我们才能有机会真正的挖掘出来问题，并且帮助到他人。

二、【主动】影响沟通节奏

1. 共振：简单点就是和对方一个频道。大家会发现，同类型的人会无障碍沟通，因为他们是同频率的。如果对方酷爱美妆，你们就可以一起交流相关的经验，对方会认为你也懂他的困惑，所以她才会更深入的跟你分享她的想法。

2. 引导：引导可以让对方主动的跟着自己的意识走，而不是被迫的顺从。比如当对方价格太高的时候，我们可以说是啊，之前也是看过同款的商品，但是后来对比了性价比之后选择了另外一款，另外一款的性能如何如何。

3. 吸引：可以以自己亲身经历的形式将想表达的某一观点更吸引人的说出来。

4. 强调。我在交流的过程中，会总结，会反复去强调我的观点。就像我们看ppt一样，有的字体加粗加红色，都是重要信息，我们在交流的过程中，我们对自己想要表达的重点，也要反复暗示。

5. 掌控。我们身为电商平台的服务专家，我们懂更多的产品知识，了解更多的平台规则，所以我们需要很自信的展示出自己的专业，然后结合对方的需求点，找到临门一脚的感觉。有两点非常重要，第一有谈话的筹码，第二我们讨论的点，刚好是用户在意的点。

三、【恰当】使用合理的谈判技巧去补救

明天写-----

1.对方想要什么，对方又担心什么

2.只谈补救的方法，而不争论谁是谁非