R阅读原文片段选自《管理技能开发》

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I原文拆解】

很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会职责对方、揣测对方动力、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：

1、我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时［行为］，我是多么难堪［感受］，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你［后果］。

2、你说6点钟到这里，却7点多钟才来［行为］，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了［后果］，我感觉受到了伤害，觉得你不在乎我［感受］。

表达，让对方改变：具体行为X----后果Y——感受Z

【A1：（描述自己的相关经验）】

昨天，我让新同事协助处理回复客户的邮件，因客户邮件是咨询处理操作系统的指示，回复这封邮件需要先测评系统是否可以做此操作，并写明操作指示去指导客户操作。

于是作为示范，我操作了一次给新同事看，并口头重新说明了操作方法，让她记录下来，同时让她今天一大早就操作好，并电话告诉客户。

然而，今天发现到了下班时间她仍然没有操作，同样，也没有致电给客户。当得知这个结果，我有点生气，马上跟她说：“这个事情，我昨天已经说过了很紧急，要一大清早马上回复客户，现在都下班了才回复客户，客户会怎么想，客户对我们的服务评价会有多差blala···”

在对于回复客户的邮件这个问题上，对于最终的结果，我只是表达了我的感受，并没有从具体行为和结果上来分析说明给新同事听，让她知道事情的严重性。

【A2：（以后我怎么应用）】

以后，当有问题出现时，我应该详细回顾整个事情的发生和经过，探究有具体有哪些行为导致了这样的结果，采用“具体行为-结果-感受”的方式来表达自己的建议和想法。

比如，当供应商没有准时提供课程资料给我们时，可以跟他们说：这批课程资料我们本来是期待今天下午四点可以收到货，现在到了晚上七点你们才送过来（具体行为），导致我们今天无法准时把课程资料送达会议室，如果我们没有同事到达现场协助，这批资料就无法寄达，会直接导致我们跟客户的合作取消，需要大额赔偿，后果很严重（后果），而得知无法及时收到课程资料，我整天都在担心受怕和紧张中工作，这样的做法严重影响了我的工作（感受）。

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