前言：

作为自营直销的境外代购电商B2C平台，考拉海购APP在操作流程、目标用户、功能规格上都与其他代购平台有很大不同。

本篇报告将着眼于手机端APP，从产品的总体布局、功能逻辑、交互设计、物流、支付、客服等角度进行一定的体验和问题反馈。

作为一名研一的产品小白，我的观点与反馈难免会有许多考虑不全，思考不够深入的地方。同时由于电商产品的庞大和复杂，体验的分类、归纳不免会有所误差。希望能够在记录自己学习收获的同时，为部门与公司提供一些产品设计与开发上的参考。

目录：

一、概览

二、市场状况

三、需求分析

四、产品体验

五、物流和客服

六、运营推广

七、盈利模式

八、总结和建议

一、概览：

产品名称：考拉海购APP

软件版本：Android v2.0.0

体验人员：苏朋

体验时间：2015/08/29

二、市场状况：

目前海购市场可谓群雄割据、一片混乱，不但有个人微商代沟和中小型电商代沟像蘑菇街等，还有像蜜桃、全球购、洋码头、海淘等专做海外代购的电商，加上一些电商巨头像阿里、京东等也都开始涉足海外代购电商。尽管如此，但海购市场里还并没有形成行业巨头，还存在很多机会。2013年中国进出口网购市场交易规模超过800亿元，增长率为75%，到2018年中国的“海淘族”人数将达3560万人，市场规模将达到1万亿元。市场潜力巨大，在还没有形成行业巨头的情况下需要尽快抢占市场

海购用户痛点

目前用户海购过程中有以下痛点：

由图可知用户在海购过程中遇到的问题主要有假货、物流慢容易丢件和退换货服务不方便等问题。

用户属性

由图可见性别比例男女均衡，但是考虑到有的客户端性别值默认值为男性，所以总体来看女性要多于男性，且年龄多集中于20-40之间追求时尚美丽的新时代人。

由图可知用户目前关注较多的是品类有服装鞋子、化妆品香水、数码家电和母音用品，基本都集中在物品的价格、质量和送货速度上，但是考拉在数码产品的步骤还相对较少，以后可以考虑往这上面发展。

三、需求分析：

网易考拉海购看准市场时机和市场规模，准确的把握住海购用户的痛点，实行自营海购模式，不仅保证质量更能为用户提供优质的服务。网易考拉海购针对以下海购问题给出相应解决办法

问题1、假货厂商伪装代工厂。

解决办法：网易采用自营海外采购，与各大品牌厂家直接合作代理

问题2、代购品类单一。

解决办法：目前主营品类有母婴用品、美妆护肤品、家居数码、营养保健品、服饰鞋包、进口美食等满足大多数用户海购需求

问题3、价格贵。

解决办法：价格贵因为层层代理关系以及没有实力和大品牌厂家合作导致，而网易能直接与各大品牌厂商合作，价格自然低许多

问题4、转运时间长。

解决办法：海购产品转运时间长，因为要经过层层海关安检，导致延误很多时间。网易采用海外直邮和杭州保税区直接发货两种模式。网易海外直邮的商品过安检过程会省去很多流程，半个月之内就能到达用户手中，保税区发货更是快，最多一天就能到达用户手中。

5、支付安全问题。

解决办法：往往是由于多种钓鱼网站导致支付隐患，而网易考拉在自营平台进行支付，保证安全。

6、售后服务。

解决办法：提供7X24小时电话服务和7天无条件退换货服务

总结：网易为打好这场海购是场战争做好了各种准备

由以上市场状况分析可得，用户对海购产品十分热情。1、从出口进口数据、海购数据可得2、从业内产品状况看，用户对国内产品失去兴趣3、好多新品都是在国外发布，用户希望快速买到新品4、有种炫耀的心态，追求与众不同。5价格，同样的产品不一样的价格，国外便宜。

需求过程：

对于海购的用户来说，为满足用户追求价格、质量的需求，考拉也设置了各种优惠抢购活动，各种质量保证

用户定位：女性用户。

四、产品体验

此次是按照购物流程来体验的，其中大多数是一些需要改进的体验。

产品初体验，第一感觉就是简洁清晰，从图标到引导页面，再到首页以及各个模块的布局设计，给人一种明朗的感觉。但是在一些细节上，我觉得还有很多地方可以优化。如下：

首页

进入首页的用户主要有两类：

1、用户有明确目的。针对这一类用户，首页设置的搜索框便于用户直接查找自己想要的商品。

2、用户无明确目的。这类用户进入首页后，更多的是漫无目的的浏览，这些人遇到的商品，只要商品有足够的诱惑力，足够激起她们的购物欲，也会购买。所以如何抓住这类用户就成为关键。

首页展示的主要是专场和单品推荐，每个布局按钮确实很大看起来舒服，但是这样也造成单屏显示内容少，有时一张图都占据一屏，要多往下划才能看全，不利于查看内容的整体性。

建议：采用九宫格方式，一页多显示几项内容。

非注册用户购买（浮层页面不够突出UI）

现状：点击“确认购买”，可以进行数量、收货地址、优惠券、支付方式等内容进行选择。而且都是无需跳转页面，采用浮层交互方式，能让用户快速完成购买，提高转换率。但是对于没有登录的用户，会转到登录注册页面，而且对于没有注册的用户或是首次登录没有填写收货地址的用户，注册登录完成后还是要再填写一次“收货人信息”页面才能完成购买。或者对于没有登录的用户，若登录进去之后并不是确认购买的下一个环节

问题：这样会给用户完成购买的途中遇到多种阻碍

总结：现实生活中的购买托运逻辑是——卖方并不需要知道买方的身份，也可以售卖。只要买方提供收货人信息即可。所以这里也可以把登录注册放到购买完成后，先让用户填写收货人信息的页面

建议：点击“确认购买”后，（1）可以提示用户选择“登录”还是直接购买。若用户选择“直接购买”，则转到“填写收货人信息”页面，完成支付后，自动为用户提供注册或是登录提示。这样会提高转化率.（2）登录进去后，应该自动跳转到”确认支付“页面，而不是确认购买页面。

第三方登录

问题：选择第三方登陆时，手机不能自动识别手机内扣扣，还需要手动输入扣扣号和密码

建议：提供快捷登录服务，减少用户操作

添加收货地址（UI焦点）

现状：点击”立即购买“进入”确认支付“页面，可进行收货地址、优惠券、支付方式等选择，在添加选择详细地址时，要手动输入

问题：用户手工输入，容易造成用户抵抗，可能会造成部分用户流失。

总结：很多用户当前位置即为收货地址

建议：利用LBS技术自动识别用户当前位置即为收货地址。让用户选择”使用当前位置作为收货地址“还是”其他。

支付

现状：选择网易宝支付时页面粗糙。如果此时返回，按钮位置也是有颠倒。

建议：1、淘宝做法，取消时，按钮摆放；取消后，进入订单详情页面，付款字样明显，暗示鼓励用户完成付款，朋友代付功能可以扩大，这样既能完成付款也起到宣传作用。

2、支付成功后，返回页面为支付成功新页面，且有其他商品推荐。

3、开启小额免密码支付，这样能更加快速付款

取消支付

现状：对于用户取消支付后，应该返回的页面，返回的是支付页面。

用户取消支付，是处于什么原因思考的？因为选错尺码、颜色数量还是因为选错商品？

建议：若后台数据发现，用户在取消订单后大多数又会进入尺码和颜色选择页面，则此时跳转页面应该变为尺码、颜色选择页面。若后台发现用户更多会进入重新选择商品，则此时跳转页面更应该是商品列表页面。

支付平台

既然网易想推自己的支付平台，那么最好有个激励措施鼓励用户用。如积分或是其他奖励，不然谁会费劲用你的？而且要用户使用网易宝支付一定是方便安全。

建议：多几个支付方式选择，微信支付，因为微信支付的习惯用户也已经慢慢形成。再者，用户选择网易宝支付时，可以借鉴百度钱包，有额外积分奖励。

取消支付后再次确认支付

现状：如果再次支付，且完成支付后返回页面是刚刚支付失败的页面。

建议：返回“支付成功”页面，且页面是有其他商品推荐的页面。

评价

现状：商品评价和服务、物流等评价分别提交，造成用户多操作一步。评价图标黑色，没有活力。

建议：商品评价和服务、物流等评价一次性提交，为用户节约操作次数。评价图标改为亮色。

我的订单

未付款页面没有付款按钮，未付款的订单详情页面也没有付款按钮

疑惑：对于不参加活动的商品，确认购买后若未在12小时内完成付款的，订单会被自动取消。不懂为什么系统要定时关单？为腾出库存量？但是后面发现库存量的增减并不是点击“确认支付”后消减的。

建议：增加“再次购买”，方便用户购买

取消订单：

现状：错误购买订单后，不能取消。只能电话客服取消

建议：增加“取消订单”功能，不但能省去客服人力资本还能提高用户体验，让用户随时取消误拍的订单。打电话问客服了，说每天接受这种取消订单的服务也有不少。对于不能取消订单的按钮解释原因是因为“个人信息推至海关那边，用户不能取消，只能人工取消”这个解释也是醉了。

支付限时

对于限时购买的商品有数量限制，且必须在10分钟内完成付款，但是这个时间提醒不够醒目，

建议：把时间提醒转到确认支付页面，给用户造成紧迫感，而不单单在用户取消支付后再用，再者时间不够醒目，紧迫性不够

建议：在确认付款页面就设置时间倒计时提醒，最好用亮颜色提醒，让用户产生一种紧迫感。

五、物流体验和客服

物流

从上面看，订单追踪记录很详细，便于用户准确查看商品发出状况，打消

但是明显能看出物流较慢，7天才到货，而且还是省会城市。最为同样的B2C电商京东、聚美优品等都有自己的物流，现在都在讲最后100米，对用户来说，速度给用户带来的体验很重要。

建议：以后等慢慢业务变大，最好在较大省会城市建立自己物流体系和仓库。现在可以暂时不用。

另外为了增加用户对平台的粘度和信任度，建议海外商品采购采用用户意见投票收集，得票最高者可以跟随网易采购团队亲自去体验采购现场。这样不仅利于激起用户的积极性增加平台活跃度和平台粘度还能形成口碑，让用户对商品质量更加放心

客服

虽然提供在线咨询服务，但是效率和设计都比较差

问题：在排队时，用户发起咨询，用户问题不能发出，而且提示语不很友好

建议：先让用户把问题发出去，再用有好的语气提示用户耐心排队

六、推广运营：

考拉主要手段是，网易其他平台提供流量入口，像LOFTER、网易新闻、网易邮箱、网易音乐等，还有邀请朋友送优惠以及团购邀请价格更优等措施，来推广。这种方式虽然能给考拉带来流量，但是易给网易其他产品带来差的体验。

建议：增加一些用户运营的内容，提高用户参与度。例如每个星期推出一款大家最爱的商品，可以让用户自行投票决定。最后从每期得票最多的商品投票用户中选出幸运者，进行一些奖励。当然用户也可以邀请朋友注册投票（奖励能足够吸引到用户才行）或邀请其他用户进行投票。这样不仅能提高用户的活跃度还能起到推广增加用户量的作用。

“海淘”和“海购”

这两组词，只差一字，表达的意思也是相同的，但是用户更熟悉哪个词？

近三个月“海淘”关键字搜索指数和30天平均搜索指数

近三个月“海购”关键字搜索指数和30天平均搜索指数

由上图可得，用户对“海淘”关键字关注度几乎是“海购”关键字的二十倍。

百度搜索页面显示

“海购”关键字

“海淘”关键字

对于海淘关键字进行百度搜索，前两页都没有网易考拉，而且用户对海淘的关键字搜索高于海购

建议：购买“海淘”关键字。或者改名“网易考拉海淘”，增加被搜索的概率

七、盈利模式

此处比较明显的盈利模式有两种：

1、利于和海外品牌签代理协议，降低成本，从而赚取用户差价。

2、利用用户在平台的存款或是现金流进行一些金融操作，来赚取部分费用。

由于考拉知名度还不够，盈利模式还有些单一。等以后做大，可以加入广告收入，或是为其他本地商家提供流量入口。

八、总结和建议：

总体网易考拉海购自营海购平台进入时机和用户定位都很准，对于用户的痛点把我的也很到位，而且都给与了对应的解决方案。

为了考拉更好的发展提出如下建议：

战略层：随着后期的发展壮大，建议加入数码家电类以及男士用品。

范围层：

1、增加二维码扫描搜索

2、第三方登录支持快捷登录。

3、开启小额免密码支付功能，这样能更加快速付款。

4、订单支付完成后，在我的订单页面增加“取消订单”；对于没有支付成功的订单增加“再次购买”功能

结构层：

1、非注册或非登录用户进行购买，可以先让其完成购买，再进行注册或是登录。或登录进去之后转到支付页面。

2、添加收货地址时，可以利用LBS技术自动识别当前位置为收获地址。

3、支付成功后，返回页面为支付成功新页面，且有其他商品推荐。

4、取消支付后返回的页面，用数据支持下，应该返回什么页面。

框架层：

1、取消支付后，“确定”和“取消”按钮互换位置，并把“取消”按钮颜色改亮。

2、首页商品展示改为九宫格格式。

表现层：

1、限时购时间提示把冷色调改为暖色调颜色。

2、首页限时购区域改为暖色调颜色

3、收藏和评价图标改黑色为亮色。

推广手段

1、“海购”改为“海淘”。

2、购买“海淘”关键字搜索。

物流和客服

杭州保税区发货的物流还需要加快；客服提示语要再有好些