目录

打车市场状况

用户需求

产品定位

面临的问题

优劣势对比

盈利模式

总结和建议

效果评估

一、打车市场状况

     互联网“用户为王，流量为王”的重要性已经不言而喻，谁先拿下较多用户，谁就能在互联网王国站住脚跟，握有主动权。因此现在多家打车软件各种补贴优惠政策，也是为了拉拢用户，抢占打车市场。由于各种庞大的金额补贴，打车市场已经形成行业壁垒。现在最重要的就是与已经存在的对手展开各种厮杀。

滴滴出行已经占据打车市场超过50%的份额，但是2014年进入国内的uber从最初的1%国内市场，发展到现在几乎拥有30%的市场份额，其发展速速不得不引起警惕。

打车市场基本已经处于稳定期，以共享私家车为动机进军中国市场的uber，以专车专司机主打的神舟专车，以拼车一起上下班的嘀嗒拼车等都各有各的特色各有各的杀手锏。而滴滴快的前期主要动机就是整合出租车行业，而为拖拽uber，现在也推出快车、专车、顺风车、代驾等业务，为的就是抵抗其他打车软件。而滴滴的快车和专车业务主要针对的就是uber的人民优步和高级车业务，当然滴滴快的的主要对手也就是uber。现在需要从技术、产品、运营、市场、服务上引起重视。

二、用户需求

这里的用户分为四类：

一类是低频打车用户（非重点）。这部分用户平时几乎不会打车，但是如果打车便宜也会去尝试，一旦无价格优惠，不会再去尝试打车出行。

第二类是中高频屌丝用户（重点）。这一部分用户打车频率较高，数量也最多。一般是学生族和普通上班族，整体素质参差不齐，除了希望能快速打到车外，对价格也很敏感。

第三类是中高频非屌丝用户（重点）。这一部分打车频率也不低，用户量不如第二类，一般是一些公司白领且生活品质较高的用户，整体素质较高。这些用户除了希望能快速打到车外，会更关注舒适度和安全性。

第四类就是可爱的司机师傅了（重点）。他们大多都是兼职的，有自己的正经工作，很多都是利用闲暇时间赚点生活费。当然，由于前期的疯狂补贴，也让很多兼职变成了全职。他们整齐素质较高，关注更多的是能赚到多少钱，自己的爱车会不会被弄脏。

综上述，不管哪一类乘客乘客的主要需求就是希望能够更加快捷方便的打到车。打车软件解决的主要问题也是能方便用户更快的打到车，而不是让用户更加便宜的打到车。便宜只是现阶段为了吸引用户而不得不采取的一种手段。当然还有其他吸引用户的手段，后面也会详说，但是对于国人（或者人类）来说，价格是最敏感的，所以这也是各大打车软件烧钱的主要目的。司机的主要需求，是自己的爱车不受大的损害的前期下，希望在闲暇时间里多赚点钱。

三、产品定位

本身Uber产品是非常多，但是在中国，由于中国的国情，uber中国只有人民优步和高级轿车。其中人民优步定位于中低端用户，其服务理念也是更快更便宜，这一部分用户量最大，也最受重视。高级轿车定位于高端用户，给用户制造豪华有面子的心理感觉，这一部分收入ARPU值最高，也是需要重点运营培养的。从uber最近的几次的“一键呼叫CEO”、“一键呼叫冰淇淋”等服务来看，uber不仅仅定位于打车服务，还定位于生活服务，为用户制造更多使用场景。这一点也是其他打车软件需要学习的。

滴滴出行的快车和专车的产品定位分别对应于人民优步和高级轿车，但是缺少一些用户使用场景的有效运营。

四、面临的问题

1、如何更有效地快速圈用户。价格当然是用户最关心的问题，但是除了价格还能有什么其他方式能吸引到用户，这是需要研究的问题。可以通过多组织线下活动，营造更多的生活使用场景，接入更多的合作商家等措施来快速实现。

2、如何留住用户。前面通过一些有效的方式把用户吸引过来，但是还需要一些手段防止用户流失或者说减缓流失。持续补贴会是一部分，但是更多的还是需要活动运营、用户运营和渠道运营等有效运营方式

3、如何活跃用户。如果把滴滴只看做一款打车软件，想要活跃用户很难， 因为毕竟人们不是有天天打车出行的需求，但是如果把滴滴看做一种生活出 行方式，那么这件事就变得会很有趣咧。

具体运营手段在“七、总结和建议”里会详列，包括运用哪些数据来检测运营效果。

五、优劣势对比

先说说uber和滴滴快车、专车共同的优点：

（1）车型多。每次都会体验到不同的车型，总会给用户期待和惊喜。这样可以给打算买车的朋友提供个参考，可以通过打车来实现买车前的试乘体验。

建议：乘客可以进行车型以及品牌选择，便于用户在乘车的过程中体验不同车型，这里可以在司机增加到一定程度时可以采用

（2）态度好。司机素质高于出租车的，且态度好 ，每位司机都可能是各行各业的行家，可以与司机天南海北的聊，在愉快的聊天中了解各种知识。

建议：可以为司机提供一个兴趣或行业标签，这样便于乘客与司机更好的交流，让用户享受到更好的乘车体验。

（3）能扩大社交。由于用户和乘客之间可以愉快地聊天，扩大社交圈。

建议：给乘客和司机提供一个实时的沟通平台。（后期需求）

（4）叫车更方便。现在可以足不出门，提前预定车出行。

他们共同的缺点：

（1）路况不熟。因为都是私家车主，很多对路况不熟悉，对于有急事的乘客来说，会耽误事。

建议：为有紧急要事赶时间的用户提供紧急标示，这样就可以避免不熟悉路况的司机接单，以免耽误乘客时间，造成不好的体验。

（2）政府政策不明。对私家车运营的政策还没确定，很多乘客和司机存在某种担心。

建议：定期向政府有关部门披露有关数据，配合政府的相关调查，加大车主审核，控制不安全事件的发生概率。以此争取能让政府放心私家车运营，出台一个利于乘客和车主的利好政策吧

（3）乘客素质。由于乘客素质参差不齐，有部分车主会担心，心爱的车子被乘客弄脏。

建议：可以为车主提供免费洗车或是优惠洗车服务，消除车主顾虑。

（4）安全问题。由于基本都是私家车主，不免会有些黑车车主趁虚而入。

建议：加大车主审核力度，同时鼓励乘客举报。

（5）地图定位不准确。由于乘客定位误差，使司机预想乘客位置不准确，延误接客时间或是造成较高拒单率。

建议：提高定位的准确率。

Uber优势（主要体现在运营策略上）：

（1）优惠。用户优惠力度大，优惠直接。

（2）派单模式。Uber根据特殊算法实行强行派单模式，减少用户的等待，提高用户体验。但是也会存在拒单现象。

(3)动态调价。这一点还真不知道是优点还是缺点。因为站在不同角度来看效果不一样。从市场的角度来说，供不应求，自动提高价格无可厚非。但是从乘客的角度来看，会降低用户体验。

（3）支付。用户支付更方便，省去输入金额和支付密码

（4）运营。为用户提供各种使用场景，例如一键呼叫CEO、一键呼叫冰淇淋等营销措施，使打车渗入到生活服务

Uber劣势：

（1）覆盖范围。在非闹市区以及二三线城市覆盖不到

滴滴快车、专车优势：

（2）客服。只提供邮件反馈，不符合国人沟通习惯，且对反馈的响应不及时。对司机考虑较少，有时由于某个乘客误操作，给司机造成的损失就很难挽回。

滴滴快车、专车优势（主要体现在服务上）：

（1）覆盖范围。在非闹市区和一些二三线城市都覆盖到

（2）客服。不但提供400电话，还在官方微博、微信公众号提供了大量的客服。对用户的反馈回复及时。

（3）服务好。经过培训上岗的私家车主，服务好，不但提供开门服务，还未乘客提供矿泉水和车内WIFI。

（4）派单模式。滴滴采用抢单和指派模式结合，优先进行抢单模式，一段时间无人抢单后，根据距离进行指派。这样更能减少拒单率，但是有时也会以牺牲乘客等待时间为代价。

滴滴快车、专车劣势：

（1）优惠不直接。滴滴的优惠券都是“少儿多”，每张的金额少，且不能叠加使用。好像是在鼓励用户多乘车，或者说，这是对经常且必须乘车的用户来说，可能有吸引力。

（2）生活场景介入不够。给人更多的是一种打车软件，当然本质也是这样， 但是如果能把战略放远点，像阿里或腾讯那样构筑一个出行生态系统，那么 其影响力就不容小觑了。

（3）运营、营销力度以及创新度欠佳。与uber的运营营销策略相比，还是略显不足。

（4）支付方式。行程结束后，不但要手工输入金额还要输入密码。

六、盈利模式

两家盈利模式基本一致，都是从如下几方面考虑

1、广告收入，这一部分现在来看还占小部分。

2、抽成司机。这一部分现在还不是主要的，现在都是在疯狂的补贴司机。

3、卖交通数据给相关部门。这些部门可以利用这些交通数据研发产品。

4、通过其他服务收费。例如uber的一键呼叫冰淇淋，一键呼叫送花送快递等，通过这些服务来收费。

5、金融服务。这是主要盈利模式，每天的资金流动非常大，完全可以利用这一笔钱做一些金融投资理财来赚钱。

但是，如果滴滴能更多给人一种他不仅是打车软件更是出行生态系统的话，就可以和当地商家接入，然后通过用户的行为数据和LBS技术推送各种信息。滴滴可以从中收取提成。

七、总结和建议

综上分析，现在滴滴快车和专车最大的优势就是覆盖范围更广，给乘客的附加服务更多，混合派单模式更符合中国路况和交通规则；但与uber对比，劣势也显而易见的，例如补贴不如uber来的简单直接粗暴，对于国人的特点来说这一点很值得注意。运营营销手段跟uber相比也略逊一筹，前段时间uber几乎做到了，不做广告也能上头条。Uber线下活动与当地人们的需求结合的很恰当。还有就是uber精准的算法，它的动态调价和派单模式之所以能比较好的成功，在于算法精准，这一点也得引起技术上的重视。

如果让我来运营一个城市，我会本着充分发挥自己的优势，克服自己的缺点，参照uber的优势，利用一切可以利用的资源和机会的原则，针对当地城市特点以及重要节日，不仅从乘客和司机的优惠补贴方面考虑，更多的会去结合生活服务场景。给用户营造出一种滴滴快车不仅是一款打车软件，更是一种新型的生活方式。提出以下政策建议（主要是运营推广方面和服务两方面，以成都为例），来解决滴滴出行平台如何吸引新用户和留住老用户的问题。

（1）运营推广

主要通过活动运营，用户运营和渠道运营的方式，针对不同类型的用户采用不同的策略，来达到增加新用户、提高留存率和活跃度的问题。运营方案如下：

（2）服务。

除了加强运营推广的数量和质量外，服务质量也必须放在重要位置。不仅加强对乘客的服务，也要关注对车主的服务。

（3）产品。

孩子生的健壮，养起来就会省去很多麻烦。产品就相当于孩子，运营就好比养孩子，要想运营效果好，产品也需要尽量做到简洁、极致，给用户良好的产品体验。对产品设计提出如下改进建议：

A、简化支付方式。建议省去手工输入金额和密码，类似uber绑定支付支付宝后，系统能根据行程进行价格计算并自动扣费，当然扣费成功后要有短信提示。这里要伴着安全性问题。

B、调整用车流程。建议把“要去哪儿”和“呼叫专车”的逻辑顺序调换一下。因为现实生活中，人们的用车习惯也是先叫车，再告诉司机去哪儿。所以首页提示用户的应该是先叫车，再提示用户要去哪儿。

C、增加车主标签和乘客标签。建议乘客可以看到即将乘坐的车主兴趣标签，车主同样也能看到乘客的兴趣标签。因为现在已经形成一种用户习惯，就是乘客坐类快车或是专车时，都会和车主进行愉快的聊天，再也不像出租车时代那样，你开你的车，我坐我的车。那么如何制造一个更好开局就显得很重要了，所谓知己知彼才能“百聊不怠”。

D、增加选择车型或是车牌功能。这个功能在车主增多的时候可以，不但可以给乘客不同的车型体验，而且对于一些想购车的朋友，也可提前进行试乘，寻求体验。

（4）技术。

建议提高地图定位的准确率，再者充分利用大数据技术和有效算法，能更精确的提前预算出行程价格，以及在快车进入指派模式后能把乘客更有效的指派给相关司机。

八、效果评估

以上分别从运营、服务、产品、技术等方面提出建议框架，但是如何评估这些方案的有效性？如何评估每个方案每个活动或是每个功能改进的影响力？这里需要找出有效数据指标，观察这些指标升降变化来评判方案活动的好坏。对于效果好的活动方案，可以持续；效果不好的活动方案，下次就要弃用啦，主要有以下指标供参考。

1、某日新增用户。这能直观判断某项活动的影响力，若某天举办了线下活动或是优惠活动，发现用户增长率没有多大变化，这时就要及时调整活动方案。

2、关注周留存率。由于打车可能不是一个刚需，也就是说并不是每天都会去打车，但是一般一周内会有一次打车情况，所以用周留存率直接反应应用的好坏，而不是用首日留存率。如果一周之内发现周留存率很低，则不但要思考运营方案本身问题，还要思考应用本身易用性问题。

3、关注月留存。因为APP迭代周期一般在1个月左右，月留存情况能反应新版本对用户的体验有何影响。若更新迭代后，发现之前的用户流失率较高，这不得不考虑版本问题。

4、关注新增用户进入稳定期的速度。若此速度过快，且留存过少，则说明该段时间的运营效果不佳，需要及时调整。

由于某项方案、活动实施之后带来的新用户，或从别处渠道引流而来的新用户，要随时关注以上数据的变化。除去关注以上数据变化，也会检测以下数据变化。

5、日活跃用户。虽然此数据不能反映本质问题，但是还是希望看到它是上升趋势

6、总用户量和下载量。疯狂烧钱的直接目的就是增加用户量。

7、活跃率。这个能了解用户整体的活跃度，希望能保持在一个健康的数值范围。

以上数据观察对乘客和司机都适用，但是要想对乘客和用户做一个全面的分析，还需关注以下数据

8、用户订单完成数、叫单数。叫单数和用户订单完成数呈上升趋势，代表数据健康。若发现用户订单数、叫单数下降，则要分析原因。

9、司机应答数、应答率。司机应答数和应答率较高，说明乘客需要大部分被满足。若此数值降低，则要引起警惕。

10、拒载率。若出现较高拒载率，就要分析原因，是因为地图定位不准造成还是什么原因。

11、高峰期。观察每日高峰期时间变化，可以以此为乘客和司机提供实时的参考。

12、车主整体在线时间。若车主在线时间健康上升才是好指标。若发现在线时间变短，则就要寻找是政策原因还是自身运营原因，或是产品问题。

13、车主抢单数。车主抢单数越多代表，车主越积极，这是个好指标。若发现，车主主动抢单数下降，则要分析原因，是乘客叫单数下降的原因还是什么别的原因。

14、车主订单完成数。车主完成的越多，不仅代表用户叫单数增多，也能说明车主积极。若此指标下降，则要结合其他指标综合考虑原因。

15、把车主分类。对于持久不上线，或是上线时间短的车主做好用户调查统计，做好回访。对于上线时间和完成订单数达到一定标准的车主给予奖励。

16、跳转率。观察分析用户行为数据，统计用户在哪个环节放弃叫车服务，为后面产品改进提供建议。

17、反馈意见。收集用户对活动以及产品的意见，为改进做准备。

18、总营收变化。做好财政预算，关注投入产出比。若投入较多，产出效益不高，则应该反思问题出在哪。

一份调查统计显示，超过八成的用户是因为补贴才开始使用了相关产品，当补贴停止后，会有50.8%的用户选择留存（即使其中部分用户的使用频率会降低），那么两者比例相乘，即可估算出，补贴行为的全过程，大致可以给产品带来并最终留下当前规模用户中41.85%的增量。所以在提高以上服务的同时，补贴力度暂时不能停，不能停，不能停！！！