北京智慧联信息技术有限公司  陈雪松  chenxuesong@561b.com

2017 年美国电气和电子工程师协会 IEEE 发布了《EEE 2755-2017 - IEEE Guide for Terms and Concepts in Intelligent Process Automation（智能处理自动化术语和概念指引）》，第一次从行业的角度把智能处理自动化中的概念和术语做了清楚的解释和界定。IEEE 认为机器人流程自动化（RPA）是在数字系统中模拟和集成人类行为以优化业务流程的软件机器人。RPA自动化捕获数据、运行应用程序、触发响应并与其他系统通信以执行各种任务。

软银的孙正毅对RPA提出更有高度的看法。

从目前的投融资情况来看，RPA 也是一枝独秀，吸引眼球。

那么为什么RPA会成为热点？这后面有什么不为人知的秘密？

如果不用特别技术的语言描述，用数字化员工表达RPA其实更贴近这项技术带来的商业内涵。

一、重新定义商业

当前的世界普遍面对重新定义商业的需求，银行需要重新定义银行，保险需要重新定义保险。在重新定义的内容中，一般需要重新定义用户体验，重新定义内部的工作流程，进而重新定义商业模式。这三者是相互关联的，用户体验代表了客户的获得过程，而内部的工作流程代表了产品和生产的服务过程，而商业模式代表了和客户的利益分配关系。这三者是未来企业竞争的核心。这三者之间，用户体验是需求，而内部的流程是生产和服务的过程。三者之间，最终还是以内部的流程改变为核心。

银行在进行为客户发放贷款以前，一定会对客户进行资信的调查。以零售客户为例，往往查询很多的客户资料然后通过评审委员会给客户一个授信评级。这个过程是比较冗长的过程，及时使用了信息化系统的客户，往往也是通过系统来步步记录工作成果，不断地进行人机的交互。而重新定义的金融公司，只根据客户在主要电商网站比如京东，淘宝的消费记录就可以通过大数据模型给客户在5 秒钟以内进行授信评级，而第二个 5 秒以内，客户的账户就可以收到所申请的借款。这种改变，对于客户来讲，是一种完全不同的体验。对于这种体验改变的内部流程支持，需要完全自动化的系统来完成这种体验的改变。系统要在获得授权的情况下，自动到客户端电商网站账号下载消费记录，并对几千几万条消费记录进行自动的分析和计算，非常神速地做出一个风险可控的授信评级。没有自动化是无法完成这一步的。

重新定义的商业，如同导弹取代了高射炮，势必提高精准性，而减少了人的干预。

二、异构化

任何公司发展到今天，都不可避免的使用了大量的系统，这些系统在开发的时候，一般都是基于过去的基本需求进行的购置和开发，比如财务系统，医院的HIS 系统。这些系统犹豫供应厂商和开发条件的不同，存在着大量的非结构化数据。一般来讲，在企业中非结构化数据占到了企业数据的 80%以上，二者这些非结构化数据按照65%的指数级别进行增加。这些现存的软件系统，是企业的重要资产，如果在流程重新定义过程中，完全废弃这些系统，代价是非常巨大的，一般的企业往往会采取完善的的方法进行。

IT 系统的建设中，这种复杂异构系统的整合是非常空难的问题。企业越大，改造的难度和成本越高，因此企业迫切需要一套低成本非侵入式的改造方式，能够提升企业的流程自动化水平，同时不需要对原有的系统进行根本性的改变。

三、低成本

按照中华全国总工会第8 次职工调查的数据，从 2012 到2017 年，全国职工增加了11.8%，达到了 3.9 亿人，而人均工资增加了40.8%，达到人均 3608.04 元的水平。根据这样的统计，对于金融、电信、保险、医疗等行业，存在着大量的非主观决策性工作岗位。这些岗位完全可以通过 RPA 技术的引入，提高工作的准确性和效率，降低成本。

只需要做一个估算，如果白领占到职工人数的比例是10%，可替代白领劳动力是 20%计算，如果推进数字员工，全国一年约可节约 3456 亿元。相当于全国酒店业的全年收入。

四、从RPA到数字化员工

Robotic Process Automation (RPA)准确的翻译是类似机器人的流程处理自动化。IEEE 认为机器人流程自动化（RPA）是在数字系统中模拟和集成人类行为以优化业务流程的软件机器人。

根据行业的最新发展，我们认为RPA是企业流程数字化再造的低成本工具，是数字化企业发展的关键一步，具有非结构化数据和减少人工交互两大核心特点，其关键技术是非结构化数据的处理。

现在，我们对RPA 的概念是有了清楚的认识了，但是这个概念还是局限于技术的范畴进行解释，RPA 所能带来的对未来的巨大影响还不能准确表述，因此，我更希望用数字化员工这个概念来代替 RPA 这个英文缩略语概念。

如果我们站在数字化员工的角度来考虑未来的企业，政府，很多的设计就会截然不同，因为数字化员工会彻底改变我们的组织机构。会让新的公司金字塔发生巨大的变化，在金字塔的底层和中层，将会出现很大的数字化员工，这些数字化员工会代替很多现在的白领。而金字塔的上层，依旧是决策和创意的领域。

（一）处理跨系统数据是RPA 的基本特点

从社会各领域信息化建设开始以来，传统的信息化方式，是围绕解决某一个或几个问题而设计的。比如企业常见的OA系统，其核心是解决企业内部的办公流程和审批问题，其建立的模型是先梳理和优化企业办公内部的流程，结合企业的内部工作内容，明确各种表单的设计，然后在数据库中创建这些表单，并在后台或前台规定业务的逻辑。这样的系统，无疑是一个结构化的数据。随着企业信息化的发展，按照这种方法开发了大量的系统，而且这些系统很多是外购于成熟的供应商，由此导致了一个企业内部大量的非结构数据存在。

RPA 区别于过去传统的软件，其特点是可以处理跨系统数据。如果RPA存在于一个系统之中，那么这种特性就可以被传统的方法取代，并不会产生非常明前的优势。RPA处理跨系统数据，这是企业发展的需求。因为我们已经知道，企业内部存在很多子系统（包括未实现信息化的子系统），这些子系统的边缘会产生大量的交互需求，而这种交互都是跨系统数据之间的交互。

企业用软件定义未来，最低成本的方法是能够把过去的成熟系统利用好，这是一种有价值的资产，从企业来讲，把这些传统已经存在的系统与未来的数字化模型紧密融合，将会是一种低风险，低成本的建设方式。这是一种类型房屋装修的方式，过去的基本结构可以不动，但是可以获得新的用户体验和创建更好的功能。这种方式，会成为行业发展的一种典型选择方式。

（二）减少人工交互是第二个特点

人类社会发展到目前，所做的很多事情都是减少人工交互，进而起到降低劳动成本，提高工作准确性和效率的目的。但是为什么在RPA 中，特别强调减少人工交互呢？因为 RPA的目的之一，就是尽可能取代非主观决策行为。决策行为，可以分为主观决策行为和客观决策行为。所谓主观决策行为，就是跟个体主观意识选择高度相关的行为，这些决策行为一般会发生在创造需求的领域，举例来讲，一个人为自己购买衣服，这个决策的行为本质上就是一个主观决策行为，因为外接无法衡量其决策结果的合理性。非主观决策行为，其行为的结果往往可以通过外接的反馈来衡量，比如一个人力资源的主管，是否批准一个员工的请假。这个行为有章可循，人力资源的审批往往是一种形式上的审批，属于掌握企业劳动力的变化情况和对员工本人的工资影响。

企业内部存在非主观决策耗费了大量的人力。自从公司创建以来，科层制一直是公司管理的根本办法。可以设想一下，最早期的公司，老板即公司，公司的一切老板一个人就可以做。随着公司业务的发展，产生了很多的岗位和部门需求，这些都是替老板在分摊工作量。产生了专门管理人员的人力资源部，产生了主要负责技术的研发部等等。这些部门的存在，一个方面帮助老板做了事情，同时也产生了很高的管理费用。

企业之中，存在着大量的非主观决策行为。比如根据与客户的合同，给客户寄出账单。寄出账单的行为不需要非主观决策，只需要根据合同来执行即可。非主观决策行为在白领中的比例会占到80%以上，因为创意部门在企业中的比例远远低于其他部门。

RPA 可以划分为两个阶段的发展，第一个阶段是处理规则化的非主观决策，第二阶段会发展出来更深度的人工智能。比如帮助客户选择性价比更好的商品或是帮助医生来推荐可替代的治疗方案。

RPA 还处在早期阶段，但是 RPA 的功效是显而易见的，甚至有可能是人工智能的载体。如果把人工智能当做是一台电脑的 CPU，那么RPA是一个企业的主板。通过 RPA大面积的推广使用， 才能推动了人工智能 AI 的发展使用。